Per le aziende, la gestione della reputazione online è più importante che mai. Ci sono una serie di fattori che possono influenzare la reputazione di un’azienda in un istante, tutti dovuti a Internet e al modo in cui le informazioni sono diventate accessibili.
Ciò rende importante non solo essere consapevoli di questi fattori, ma anche gestirli in modo proattivo.
La reputazione online della tua azienda alla fine si riduce a una cosa: ciò che i clienti pensano della tua attività: la sua legittimità, affidabilità, professionalità e il modo in cui tratta i propri clienti.
Questa guida esamina i cinque principali fattori che possono influenzare la reputazione online di un’azienda. Indipendentemente dal fatto che la tua azienda operi online o offline, i seguenti punti sono essenziali da conoscere.
Indice dell'articolo
1. Recensioni dei clienti
Le recensioni dei clienti online, che sono testimonianze di vita reale dell’esperienza di un cliente con un’azienda, possono creare o distruggere la reputazione di un’azienda. In poche parole, le recensioni positive ispirano fiducia mentre le recensioni negative invieranno i clienti nella direzione opposta.
Non importa dove vengono pubblicate le recensioni, poiché tutte le recensioni possono indicare la qualità dei servizi o dei prodotti di un’azienda.
Anche un’opinione condivisa online, che si tratti di un Tweet, di un post sul forum o di un commento sui social media, può aumentare o danneggiare la reputazione online di un’azienda!
Ricevere recensioni online dai tuoi clienti è spesso fuori dal tuo controllo. Ma quando si tratta della tua reputazione, ottenere recensioni più positive dovrebbe essere l’incentivo a fornire il miglior servizio clienti possibile.
Per quanto riguarda le recensioni false, come le recensioni acquistate, possono essere più dannose per la reputazione online della tua attività rispetto alle recensioni negative dei clienti.
Evita di creare o acquistare recensioni false a tutti i costi, poiché i clienti esperti noteranno recensioni false a un miglio di distanza e staranno alla larga dalla tua attività.
2. Progettazione del sito web
Il sito Web di un’azienda è essenzialmente il suo quartier generale online, che serve a rappresentare quell’azienda e ciò che offre. I fattori includono il design, la funzionalità e il messaggio, tutti elementi che devono coinvolgere i visitatori.
Hai mai visitato un sito Web aziendale mal progettato, lento da caricare e difficile da navigare? C’è una buona possibilità che tu sia partito per cercare altrove. Inutile dire che questo non va bene per la reputazione online di un’azienda.
Un cattivo design del sito web può essere un segno che un’azienda non è professionale, di successo o semplicemente non si preoccupa di come viene percepita dai clienti.
Per questo motivo, il design del sito Web dovrebbe essere ben pensato e (idealmente) progettato in collaborazione con professionisti, o almeno con qualcuno che ha un occhio per il buon design.
Essendo uno dei principali fattori che riflettono la reputazione online della tua azienda, il tuo sito web dovrebbe essere accogliente e informativo, nonché facile da navigare, veloce da caricare e reattivo su tutti i dispositivi.
3. Presenza sui social media
Questo è un punto importante: una buona reputazione online non è misurata da quanto è grande il seguito dei social media di un’azienda, ma da come l’azienda interagisce con i propri clienti.
Non dobbiamo dirti quanto sono popolari i social media, quindi queste piattaforme gratuite non dovrebbero essere ignorate come strumenti per far crescere la reputazione online della tua azienda.
Oltre ad essere “siti web secondari”, le piattaforme di social media sono sbocchi per essere creativi.
Post sui media, concorsi, campagne: tutto ciò può creare interesse attorno a un marchio per coinvolgere i clienti e migliorare la portata, e quindi costruire la reputazione di un’azienda.
D’altra parte, le aziende che sono sui social media ma non pubblicano in modo coerente possono sembrare pigre o apatiche.
Le pagine dei social media “abbandonate” con post e recensioni dei clienti vecchie di anni possono persino generare dubbi sul fatto che un’azienda sia ancora operativa.
4. Rivedi le risposte
Le recensioni dei clienti sono senza dubbio il fattore più importante per legittimare la reputazione di un’azienda. Ciò che è altrettanto importante, tuttavia, è il modo in cui un’azienda risponde alle recensioni dei propri clienti.
56% dei clienti dicono che la risposta di un’azienda a una recensione ha cambiato la loro prospettiva sull’attività. E il tono e il messaggio che trasmettono le tue risposte possono creare un rapporto o essere un segnale di avvertimento per un cattivo servizio clienti.
Inutile dire che le risposte alle recensioni dovrebbero essere professionali e tempestive e mai difensive o sprezzanti quando si tratta di feedback negativi.
Molte aziende non rispondono alle recensioni dei clienti o scelgono di rispondere solo alle recensioni negative.
Ma questo è un altro fattore per cui le risposte alle recensioni possono influire sulla reputazione della tua azienda; rispondere a tutte le recensioni dimostra che la tua azienda si preoccupa veramente dei clienti e delle loro opinioni, non importa se positive o negative.
5. Classificazione a stelle
Ultimo ma non meno importante, la valutazione a stelle. Le valutazioni a stelle sono ovunque: su Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor, Trustpilot: sono semplicemente difficili da evitare e servono come valutazione universalmente riconosciuta per stabilire se un’azienda mantiene o meno le sue promesse.
Se ci pensi, non c’è indicazione più chiara della reputazione online di un’azienda delle valutazioni a stelle che ha ottenuto sui siti di recensioni.
Dopotutto, la valutazione a stelle di un’azienda è generata dalle recensioni dei clienti che ha ricevuto e le opinioni dei clienti sono difficili da confutare.
Una valutazione a stelle bassa in genere indica una scarsa reputazione online: è così semplice.
Nonostante ciò, vale la pena ricordare qui che non tutto è perduto se la tua attività ha una valutazione a stelle bassa. Le valutazioni a stelle non sono permanenti e possono sempre essere migliorate ottenendo recensioni più positive.
La conclusione? Le recensioni dei clienti creano reputazione online
Potresti aver capito che tre dei cinque fattori principali sopra elencati riguardano le recensioni dei clienti. Questa non è una coincidenza poiché, in poche parole, la reputazione aziendale di questi tempi è alimentata dalle recensioni online.
Le recensioni online sono il nuovo passaparola, essenzialmente marketing digitale gratuito. Ma come tutti i fattori di cui sopra, le recensioni devono essere gestite, soprattutto se vuoi far crescere la migliore reputazione online possibile per la tua attività.
Come gestisci le recensioni dei clienti che ricevi online? Oltre a rispondere alle tue recensioni, la tua azienda deve sfruttare le recensioni positive utilizzando un servizio di generazione di recensioni come 5su5™.
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