Le aziende possono imparare molto da ciò che i clienti dicono nelle loro recensioni online. Sono più che elogi online; le recensioni offrono un feedback prezioso che non solo ti aiuterà a comprendere meglio i clienti, ma anche la tua stessa attività.
Anche le recensioni negative non sono tutte negative. E mentre alcune aziende li ignorano o trascurano del tutto le recensioni, la tua azienda può anticipare la concorrenza tenendo d’occhio ciò che i clienti hanno da dire.
Tuttavia, le recensioni dei clienti non sono solo una finestra su ciò che stai facendo di sbagliato, ma anche su ciò che stai facendo bene.
Ciò rende un attento monitoraggio delle tue recensioni la chiave per migliorare la tua attività e fornire la migliore esperienza possibile al cliente.
E notando le tendenze nelle recensioni dei tuoi clienti, diventa possibile agire immediatamente esattamente su ciò che i tuoi clienti si aspettano da te.
Ma quali informazioni utili sui clienti puoi ricavare dalle recensioni online?
Esaminiamoli.
Indice dell'articolo
6 modi in cui il feedback sulle recensioni può migliorare la tua attività
1. Migliorare il servizio clienti
Non importa come valuti il tuo servizio clienti, è probabile che i tuoi clienti abbiano qualcos’altro da dire. Le prospettive esterne sono sempre importanti per la crescita, ma per le aziende le recensioni sono fondamentali per ottenere il nocciolo della questione.
La cordialità del personale in negozio, la qualità della comunicazione online e telefonica, la disponibilità dell’assistenza clienti: tutto ciò comprende l’esperienza del cliente che offri, dal primo all’ultimo punto di interazione.
È una vasta area da coprire, quindi ha bisogno di cure extra. Il servizio clienti è indicativo di quanto ti interessi e apprezzi i clienti e le recensioni evidenzieranno quanto sia pratica la tua attività quando si tratta di offrire la soddisfazione del cliente.
2. Identificazione dei problemi relativi a prodotti e servizi
Potresti avere una visione per i prodotti o i servizi che desideri offrire, ma vale comunque la pena ascoltare le opinioni esterne. E poiché i tuoi clienti sono gli utenti finali, dopo tutto, è essenziale sapere cosa pensano e provano.
Il miglioramento è un processo senza fine. Quindi non c’è niente di sbagliato nel personalizzare costantemente ciò che offri, o addirittura staccare la spina, se le recensioni ti dicono che un prodotto o servizio non è ben accolto.
Indipendentemente dal tuo settore, ci sono sempre fattori di controllo della qualità di cui essere a conoscenza, come problemi di dimensionamento, imballaggio, gusto e bug del software.
La cosa buona è che, come i sondaggi di feedback, le recensioni possono anche fornire dati utili da digerire e su cui agire.
3. Monitoraggio e gestione dei prezzi
Trovare il punto giusto per i prezzi non è facile in un mercato competitivo. Ma le recensioni possono darti una mano facendoti capire cosa pensano i tuoi clienti dei tuoi prezzi e persino dei prezzi delle aziende concorrenti.
È normale che i clienti menzionino il valore nelle recensioni online. Vale quindi la pena tenere d’occhio parole chiave come “conveniente” e “troppo caro”, soprattutto quando i clienti fanno riferimento ad altre attività commerciali per un confronto.
Abbassare i prezzi non è sempre fattibile, va detto. Nonostante ciò, le recensioni possono aiutarti a farti un’idea del valore che porti in tavola. E poiché il valore è correlato alla qualità e al prezzo, è un fattore che vale la pena monitorare.
4. Comprensione delle aspettative di spedizione
Se la tua azienda spedisce prodotti, ci sono buone probabilità che tu utilizzi fornitori di terze parti. Questo processo è fuori dal tuo controllo una volta che gli articoli lasciano il tuo sito, ma ciò non rende meno importante ascoltare ciò che i tuoi clienti hanno da dire al riguardo.
Le recensioni possono dirti se i tempi di consegna e le condizioni dei tuoi prodotti sono all’altezza. E se i clienti ti dicono il contrario, è il momento di guardare altri fornitori di consegna, o almeno offrire più opzioni di consegna.
Lo stesso vale anche per la velocità con cui spedisci gli ordini fuori dalla porta. Le opinioni sulla spedizione non sono rare nelle recensioni, quindi è un altro motivo per cui leggerle è un utile investimento del tuo tempo.
5. Riconoscere e migliorare il personale
Quando i clienti ricevono un servizio clienti eccezionale, è più probabile che non ne parlino nelle recensioni, spesso menzionando deliberatamente il membro del personale che ha fatto di tutto per loro.
Per questo motivo, le recensioni offrono anche preziose informazioni sulla tua forza lavoro, consentendoti di riconoscere e premiare i membri del team che superano il loro ruolo, oltre a riconoscere le aree del servizio clienti che necessitano di miglioramenti.
E poiché il personale è rappresentativo della tua azienda e dei valori del suo marchio, è fondamentale offrire loro guida e formazione laddove necessario.
Dopotutto, l’esperienza dei tuoi clienti con il personale è importante tanto quanto la loro esperienza con i tuoi prodotti e servizi.
6. Familiarizzare con l’esperienza dell’acquirente
Il percorso dei tuoi clienti, dalla scoperta della tua attività all’esperienza diretta di ciò che offri, è più importante di quanto tu possa pensare.
Ci sono diversi fattori che entrano in gioco qui: esperienza del sito web, descrizioni dei prodotti, processo di checkout, conferme e aggiornamenti degli ordini e l’esperienza end-to-end dei tuoi prodotti o servizi stessi.
È molto, ma attraverso il feedback delle recensioni puoi metterti efficacemente nei panni dei tuoi clienti in ogni fase.
E familiarizzando con l’esperienza dell’acquirente che offri, diventa più facile perfezionarla per soddisfare le aspettative dei clienti.
Ottieni più recensioni
Scrivere recensioni è ormai diventato parte integrante dell’esperienza del cliente.
È una fase del processo decisionale dell’acquirente che richiede la tua particolare attenzione, in quanto le recensioni non solo ti forniscono informazioni preziose, ma anche informazioni per i potenziali clienti che effettuano ricerche sulla tua attività.
Ciò rende fondamentale intervenire in questa fase per incoraggiare i clienti a scrivere recensioni.
È anche apprezzato, poiché seguire i clienti per vedere se sono soddisfatti dimostra cura e preoccupazione.
Ciò che è importante ricordare è che non puoi trarre feedback fruibili dalle recensioni se non le ricevi. Quindi non è solo importante monitorare le recensioni, ma ottenere costantemente più recensioni.
Questo è il motivo per cui 5su5™ è uno strumento di cui la tua azienda deve trarre vantaggio. La sua canalizzazione semplificata e automatizzata incoraggia i clienti a scrivere recensioni, togliendoti tutto il duro lavoro delle richieste di revisione manuali.
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