Esplora sei parametri fondamentali per la reputazione online delle piccole imprese: volume di recensioni, sentiment, tasso di risposta, valutazione in stelle, menzioni sui social e traffico.
Indice dell'articolo
introduzione
Nell’era digitale di oggi, la gestione della reputazione online è fondamentale per le piccole imprese. La reputazione online di un’azienda può avere un impatto diretto sulla sua capacità di attrarre nuovi clienti, creare credibilità e modellare l’immagine complessiva del marchio. Trascurare la reputazione online può essere dannoso, con studi che dimostrano che le recensioni e i commenti online influenzano in modo significativo la percezione del pubblico.
In questo articolo discuteremo i parametri chiave che i proprietari di piccole imprese possono monitorare per monitorare e migliorare la propria reputazione online. Tratteremo il volume totale delle recensioni, il sentiment delle recensioni, i tassi di risposta, le valutazioni in stelle medie, le menzioni sui social media e il traffico del sito web. Analizzando regolarmente questi parametri, le piccole imprese possono adottare misure proattive per gestire la propria reputazione e guadagnare la fiducia dei clienti.
Volume di revisione
Uno dei parametri più importanti da monitorare per la gestione della reputazione è il volume totale delle recensioni su piattaforme come Google, Facebook e Yelp. Avere un numero elevato di recensioni segnala ai clienti che la tua attività è consolidata e affidabile. Secondo una ricerca, le aziende con più di 30 recensioni guadagnano in media il 10% in più al mese rispetto a quelle con meno recensioni.
Per monitorare il volume delle recensioni, imposta un foglio di calcolo per tenere traccia del numero totale di recensioni sulle piattaforme, settimana dopo settimana o mese dopo mese. Stabilisci obiettivi ragionevoli per aumentare il volume delle recensioni nel tempo, ad esempio ottenere 5-10 nuove recensioni al mese.
Esistono diversi modi per ottenere più recensioni dai clienti, ad esempio chiedere ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione dopo un acquisto, offrire incentivi per le recensioni o affiggere cartelli che richiedono recensioni. Fornire costantemente un eccellente servizio clienti e chiedere feedback è fondamentale per ottenere recensioni più positive nel tempo.
Rivedi il sentimento
Analizzare la percentuale delle tue recensioni positive, negative o neutre è fondamentale per monitorare la tua reputazione online nel tempo. UN
L’88% dei consumatori legge le recensioni online prima di prendere una decisione di acquisto. Dato che le recensioni svolgono un ruolo così vitale nella reputazione della tua azienda, ti consigliamo di tenere d’occhio il sentimento delle tue recensioni.
Un buon obiettivo è avere almeno il 70-80% di recensioni positive. Puoi controllare le percentuali del sentiment delle recensioni su piattaforme come Google My Business, Facebook e Yelp. Scegli una posizione principale per monitorare i cambiamenti nel tempo. Ad esempio, potresti vedere la percentuale di recensioni positive scendere dall’80% al 75% nel giro di pochi mesi. Ciò indica che qualcosa sta influenzando il sentiment e richiede ulteriore attenzione.
Quando ricevi recensioni negative, crea risposte ponderate e costruttive. Non metterti mai sulla difensiva o polemica. Ringrazia il cliente per il suo feedback, scusati per la sua scarsa esperienza e delinea le eventuali azioni da intraprendere per migliorare. Monitorare i picchi di recensioni negative e rispondere adeguatamente può aiutare a limitare i danni alla reputazione. Secondo BrightLocal, l’88% dei consumatori legge le risposte delle aziende alle recensioni.
Tasso di risposta alla revisione
Il tasso di risposta alle recensioni è la percentuale di recensioni a cui risponde un’azienda. Per calcolarlo, dividi il numero di recensioni a cui hai risposto per il numero totale di recensioni. Ad esempio, se un’azienda ha risposto a 80 recensioni su 100, il tasso di risposta sarà dell’80%.
Gli esperti del settore consigliano di cercare di mantenere un tasso di risposta superiore all’80-90%. Rispondere alle recensioni dimostra ai clienti che apprezzi il loro feedback e che ti impegni a migliorare. Ti dà anche la possibilità di risolvere problemi e ringraziare i clienti soddisfatti.
Ecco alcuni suggerimenti per migliorare il tasso di risposta:
- Imposta avvisi per avvisarti quando arrivano nuove recensioni.
- Designare i membri del personale responsabili del monitoraggio e della risposta.
- Rispondi entro 24-48 ore.
- Crea risposte ponderate e personalizzate.
- Se necessario, segui eventuali problemi in privato.
- Considerare il tasso di risposta quando si valuta il personale.
Con attenzione e impegno, la maggior parte delle aziende può ottenere un elevato tasso di risposta alle recensioni. Ciò si riflette bene sul marchio e migliora l’esperienza del cliente.
Valutazione media in stelle
La tua valutazione media complessiva in stelle è uno dei parametri più importanti da monitorare per la reputazione online. Questa valutazione viene generalmente calcolata facendo la media di tutti i punteggi delle recensioni di siti come Google, Facebook e Yelp.
Passare da una valutazione a 3 stelle a una valutazione a 5 stelle comporta il 25% di clic in più dal pacchetto locale di Google. Avere una valutazione in stelle più alta segnala ai clienti che la tua azienda fornisce servizi di qualità.
La tua valutazione media può anche avere un impatto diretto sul posizionamento nei motori di ricerca. Google potrebbe visualizzare le attività commerciali con valutazioni più elevate rispetto alla concorrenza nei risultati dei pacchetti locali. Migliorare la tua valutazione in stelle dovrebbe essere una priorità assoluta.
Ecco alcuni modi per aumentare la tua valutazione media in stelle nel tempo:
- Incoraggia attivamente i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive.
- Rispondi in modo professionale a qualsiasi feedback negativo.
- Offri incentivi per le recensioni a 5 stelle.
- Formare il personale per fornire un servizio clienti straordinario.
Monitorare la tua valutazione media e adottare misure per migliorarla sarà fondamentale per gestire la reputazione online.
I social media forniscono una preziosa fonte di informazioni sulla reputazione consentendoti di tenere traccia delle menzioni del tuo marchio su tutte le piattaforme. Servizi come Social Searcher e Social Mention ti consentono di impostare avvisi in modo da ricevere una notifica ogni volta che il tuo marchio viene menzionato online.
Monitorare il volume delle menzioni sui social media può rivelare quanto spesso si parla e si fa riferimento al tuo marchio. Monitorarlo nel tempo ti dà un’idea se la consapevolezza del tuo marchio sta crescendo o diminuendo. Prova a stabilire un obiettivo per il numero di menzioni mensili e mira ad aumentare il volume attraverso il marketing e il coinvolgimento sui social media.
È anche essenziale analizzare il sentiment delle menzioni sui social media. Le persone dicono cose positive o negative sulla tua attività? Strumenti come Social Searcher e Social Mention ti consentono di visualizzare la ripartizione del sentiment delle menzioni e vedere se diventa più o meno favorevole nel tempo. Presta particolare attenzione alle menzioni negative e valuta la possibilità di collaborare direttamente con gli autori per risolvere i problemi.
Controllare regolarmente le menzioni dei marchi sulle piattaforme social dovrebbe diventare parte della tua strategia di gestione della reputazione. Le informazioni acquisite possono aiutarti a identificare tempestivamente i problemi ed evidenziare le aree in cui è possibile migliorare la soddisfazione del cliente.
Traffico del sito web
La tua reputazione online ha un impatto diretto sulla quantità di traffico organico del tuo sito web che attiri. Una reputazione forte e positiva aumenterà la probabilità che la tua attività appaia più in alto nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP). Ciò porta a più clic e visitatori provenienti da ricerche organiche.
Utilizza strumenti di analisi del traffico del sito web come Google Analytics per monitorare le tendenze del volume di traffico organico nel tempo. Cerca le correlazioni tra i cambiamenti nel volume/sentiment delle recensioni e il traffico organico. Maggiore è il numero di menzioni e recensioni positive che la tua attività ha online, maggiore sarà il posizionamento che dovresti ottenere per le ricerche di parole chiave pertinenti.
È anche importante monitorare il traffico indirizzato da siti di recensioni come Yelp e Facebook. Imposta il monitoraggio della campagna per analizzare quanti visitatori fanno clic sul tuo sito dalle recensioni. Ottenere recensioni più positive può aumentare questi referral. Incoraggia i clienti a collegarsi al tuo sito web dalle recensioni per aumentare il traffico.
Secondo HubSpot, solo il 31% dei siti web ottiene più di 50.000 visitatori mensili. Utilizza strumenti gratuiti come SimilarWeb per analizzare il traffico della concorrenza a fini di confronto. Più migliori la tua reputazione online, meglio potrai competere per più visitatori organici e referral.
Riepilogo delle metriche chiave
I più importanti parametri di reputazione online su cui le piccole imprese devono concentrarsi sono:
- Volume delle recensioni: numero totale di recensioni su siti come Google, Facebook, Yelp
- Opinione sulle recensioni: percentuale di recensioni positive, negative e neutre
- Tasso di risposta alle recensioni: percentuale di recensioni a cui è stata data risposta
- Valutazione media in stelle: valutazione media complessiva su tutti i siti di recensioni
Queste metriche chiave possono essere monitorate in una dashboard utilizzando uno strumento come Hootsuite o Google Data Studio per il monitoraggio e l’analisi regolari. Stabilire obiettivi di miglioramento e analizzare le tendenze nel tempo per questi parametri ti fornirà le informazioni chiave necessarie per aumentare la tua reputazione online.
Migliorare la reputazione
Esistono diverse tattiche chiave che puoi utilizzare per iniziare a migliorare la tua reputazione online. Innanzitutto, concentrati sulle best practice per la risposta alle recensioni. Rispondi in modo professionale a tutte le recensioni, soprattutto a quelle negative. Ringrazia il cliente per il feedback, chiedi scusa per eventuali problemi e spiega come intendi affrontare le sue preoccupazioni. Punta a un tasso di risposta alle recensioni superiore al 60%.
Successivamente, lavora sulle tattiche di generazione delle recensioni per aumentare il volume complessivo di recensioni positive. Consenti ai clienti soddisfatti di lasciare facilmente recensioni inviando email di follow-up e richieste di recensione. Offri incentivi come sconti per lasciare una recensione. Ottenere più recensioni positive aiuta a contrastare eventuali feedback negativi.
Infine, continua a monitorare il sentiment delle recensioni nel tempo. Man mano che migliori la qualità del servizio e risolvi i problemi sollevati dalle recensioni negative, dovresti iniziare a vedere aumentare la percentuale di recensioni positive. Ciò aumenterà gradualmente anche la tua valutazione in stelle media. Con uno sforzo costante, puoi ribaltare il sentiment negativo e costruire una forte reputazione online.
Conclusione
Esistono diversi parametri chiave su cui i proprietari di piccole imprese dovrebbero concentrarsi per monitorare e migliorare la propria reputazione online. I parametri più importanti da monitorare regolarmente includono il volume delle recensioni, il sentiment delle recensioni, il tasso di risposta, la valutazione media in stelle, le menzioni sui social media e il traffico del sito web dai siti di recensioni.
Per ricapitolare, ecco alcuni dei passaggi chiave che puoi eseguire per aumentare la tua reputazione:
- Incoraggia attivamente più recensioni dei clienti su siti come Google, Facebook e Yelp per aumentare il volume.
- Punta a un tasso di risposta elevato alle recensioni rispondendo in modo professionale a tutti i feedback ricevuti.
- Monitora la tua valutazione media in stelle e lavora per migliorare eventuali valutazioni basse.
- Imposta avvisi per tenere traccia delle menzioni e del sentiment del marchio sui social media.
- Analizza il traffico generato dai siti di recensioni e lavora per ottenere più visite da referral.
Monitorando regolarmente le tue prestazioni rispetto a questi parametri di reputazione e adottando misure per migliorarle, puoi gestire la tua reputazione online in modo efficace come proprietario di una piccola impresa.