In questo articolo imparerai come funzionano le recensioni di Google per attività locali, come segnalare le recensioni che vuoi far cancellare dal profilo della tua attività ed un modo sicuro al 99% per far sparire una recensione seduta stante.
Come tutti i big del web che offrono informazioni agli utenti riguardo a punti di interesse e intrattenimento a seconda della loro zona, anche Google porta avanti parte del suo core-business grazie alle recensioni lasciate dagli utenti su luoghi e attività di tutto il mondo.
Google non ha creato una piattaforma ad-hoc ma ha semplicemente integrato la funzione all’interno della sua applicazione Google Maps che, grazie all’avvento degli smartphone, è utilizzata praticamente da ognuno di noi.
Per incentivare ancora di più gli utenti a lasciare le proprie opinioni, valutazioni e recensioni ha introdotto un programma “a punti” in cui gli utenti particolarmente attivi diventano “Local Guide” ottenendo dei piccoli riconoscimenti virtuali.
Come se non bastasse, proprio qualche mese fa, è stata annunciata un’altra iniziativa legata al turismo ed al settore HoReCa che è Google Trips e la possibilità, per gli utenti Local Guide, di creare dei propri percorsi turistici facendo una selezione dei propri luoghi preferiti ed utilizzando l’hashtag #LetsGuide.
Insomma, anche una delle aziende più grandi del mondo sembra che non voglia lasciarsi sfuggire la possibilità di guadagnare da questo grandissimo trend che è quello delle recensioni online; quindi anche tu dovresti fare di tutto per avere un profilo di recensioni con il punteggio più elevato possibile.
Sarebbe anche facile se non fosse che, anche questa piattaforma come tutte le altre, è popolata dai soliti concorrenti o profili falsi che si divertono a lasciare recensioni negative immeritate anche alla tua attività. Vediamo quali sono le possibilità di risolvere il problema cancellando le recensioni negative su Google Maps.
Indice dell'articolo
Come cancellare recensioni negative da Google
Le recensioni su Google (punteggio in “stelle” o commenti) possono essere lasciate da tutti gli utenti iscritti su qualsiasi scheda di qualsiasi attività commerciale, anche quelle create automaticamente ad insaputa del titolare della struttura.
Rivendica la tua attività locale su Google
Per poter intervenire sul profilo MyBusiness della tua attività innanzitutto devi averla rivendicata, cioè dimostrato che sei il reale proprietario e quindi ottenere accesso al pannello che ti permette di gestire le relative informazioni. Se non sai come si fa, clicca qui e leggi la procedura. Se ti stai chiedendo “devo fare questa operazione oppure no?” la risposta è “se cercando il nome della tua struttura su Google compare una scheda con la frase <Sei il proprietario di questa attività?> come nella schermata qui sotto, lo devi fare. Altrimenti no”.
Tieni d’occhio le recensioni sul tuo profilo MyBusiness
Una volta che abbiamo la piena proprietà della nostra attività su Google verremo avvisati delle attività che avvengono intorno alla nostra struttura tramite delle e-mail periodiche da parte di Google come questa:
In ogni caso, a volte capita che non tutte le attività vengano tracciate e segnalate da parte dei sistemi automatici e quindi ti consiglio di controllare, manualmente e periodicamente (ogni 2 settimane), se sul tuo profilo ci sono state domande da parte di utenti piuttosto che recensioni, valutazioni positive o negative che siano, oppure correzioni sugli orari o altre informazioni riguardo al tuo locale.
Segnalare una recensione a Google
La prima azione da fare, non appena ti accorgi che un utente ha lasciato una recensione negativa al tuo profilo MyBusiness è cercare di capire chi è con lo scopo di segnalare la recensione a Google e richiederne l’eliminazione. Infatti potrebbe trattarsi di:
- un cliente reale che si è veramente trovato male;
- uno o più utenti fake che lasciano recensioni false per fare spam;
- un concorrente (o persona ad esso collegata) che ti vuole screditare;
- un utente che ha lasciato la recensione per sbaglio oppure una Local Guide che lascia recensioni “a caso” su attività che non conosce e che non ha mai provato solamente per aumentare il proprio punteggio.
Se un cliente del tuo locale ha avuto davvero un’esperienza negativa…
Nel caso n.1 non hai molta scelta, devi semplicemente prendere atto che il tuo servizio non è stato impeccabile: cerca di ricostruire l’accaduto per fare tesoro dell’esperienza e rispondi pubblicamente in maniera corretta all’utente.
Per minimizzare il danno, ricordati che puoi ANNULLARE l’effetto di una recensione negativa semplicemente sommergendola con altre recensioni positive di clienti reali. Come? Con l’utilizzo di sistemi come RecensionePro.
Quando ricevi recensioni negative false di fake o concorrenti
Nel caso n.2 e n.3, ciò che puoi fare è segnalare la recensione negativa a Google reclamandone una violazione delle norme e sperando che i revisori (o quality rater) di Google procedano con la sua cancellazione.
Come? Tramite l’icona a forma di bandiera che puoi trovare in corrispondenza della singola recensione:
A questo punto ti si apre un’altra schermata in cui devi selezionare un motivo per cui ritieni che la recensione in oggetto non rispetti le norme di Maps e per cui ritieni che vada eliminata:
Nel caso n.2 dovremo selezionare l’opzione “Questo post contiene pubblicità o spam” in quanto trattasi di spam, oppure nel caso n.3 dovrai selezionare “Questo post contiene conflitti di interesse”.
Come avviene anche quando richiediamo la cancellazione di recensioni da Facebook, oppure anche quando segnaliamo una recensione su Tripadvisor, questo processo non porta automaticamente a far cancellare la recensione negativa a Google ma farà sì che un incaricato di Google analizzi la situazione per prendere una decisione in merito.
Anche Google applica il principio secondo cui se non ci sono prove chiare a sostegno della contestazione, e quindi non è possibile provare in modo inconfutabile quanto sostenuto dal titolare dell’attività oppure dall’utente, ognuno è “libero di dire la sua attraverso valutazioni, stelline e commenti”.
Come avviene anche nel caso di Facebook, infatti, anche su Google le recensioni composte solamente da un punteggio in “stelle” sono più difficili rimuovere in quanto tecnicamente non violano nessuna delle norme.
Al contrario, se una recensione è accompagnata da un commento, questo potrebbe contenere calunnie, insulti o contenuti violenti e quindi sarebbe più facile convincere un quality rater Google a rimuoverlo.
Come immaginerai, non tutte le volte l’esito di una segnalazione va a buon fine, ed i parametri da considerare sono troppi per poter sapere a priori se la recensione sarà cancellata oppure no.
Ad esempio, se al momento del controllo il revisore dovesse notare che l’utente che ha lasciato la recensione negativa a te, ne ha lasciate altre decine ad altre attività, sarebbe un chiaro segnale che si tratta di SPAM.
Allo stesso modo, se dovessi ricevere recensioni negative multiple in poco tempo (nella stessa giornata), e magari pure da utenti stranieri, anche questo sarebbe un segnale palese che si tratta di SPAM e quindi le recensioni verranno quasi sicuramente cancellate.
Insomma, dopo anni passati a gestire la reputazione delle aziende ed a contatto con titolari di attività che quotidianamente sono alle prese con questi problemi, ti posso dire per esperienza che l’unico modo per cancellare una recensione su Google è provare a segnalarla e farlo quando ci sono prove concrete di ciò che sosteniamo.
Eliminare recensioni da Google Local Guide
Se invece sei talmente sfigato (passami il termine) da ricadere nella casistica n.4 è un problema. Una piaga del programma Local Guide di Google, infatti, è che molti utenti per accumulare più punti e salire di livello nella loro classifica lasciano recensioni a caso in giro per il web.
Come fai ad accorgerti se hai ricevuto una recensione da un utente Local Guide? Li riconosci da un’icona a forma di “stella” e dalla scritta in arancio vicino alla loro foto profilo:
In questo caso, trattasi proprio di un caso di utente local guide che “simula” una recensione vera (negativa) per accrescere la reputazione da recensore.
Le recensioni di questo tipo sono molto difficili da eliminare perchè gli utenti “Local Guide” godono di un’autorevolezza maggiore e quindi le loro recensioni vengono erroneamente considerate più affidabili rispetto a quelle di utenti che NON sono iscritti al programma Local Guide di Google.
Far eliminare una recensione seduta stante a Google
Una possibilità che viene spesso trascurata, ma è attuabile più facilmente di quanto pensi, è la leva della legge e del diritto all’oblio.
Per arrivare al risultato perseguendo questa strada hai due alternative:
- richiedere la rimozione di contenuti a Google per violazione di una qualsiasi legge (ad esempio violazione del copyright, concorrenza sleale o qualsiasi altra infrazione un tuo legale di fiducia ti possa segnalare): lo puoi fare tramite questa pagina, selezionando la voce relativa a Google MyBusiness: https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905
- Diritto all’oblio: qui si entra in un campo un po’ più articolato, tant’è che non c’è un semplice modulo da compilare online (in realtà sì, https://www.ilpost.it/2014/05/30/google-modulo-diritto-oblio/ ,ma te lo sconsiglio per ragioni che ora ha poco senso discutere) ma bisogna passare dai canali ufficiali riconosciuti dalla norme vigenti non solo italiane ma europee. Inoltre, prima di perdere tempo e denaro tentando invano questa via ti consiglio di valutare bene la tua situazione perchè le casistiche in cui è applicabile sono limitate (solo nel caso di persone fisiche e non giuridiche, e solo per determinati tipi di contenuti e limiti temporali).