Questo è un guest post di Ashley Tate, content manager di BigDoor.
Posti vuoti. Nessun ristorante li vuole.
Ma i frequentatori di ristoranti sono disponibili in molte forme e dimensioni diverse.
Dai commensali solo a cinque stelle a quelli diretti fuori dalla porta per prendere un pasto drive through, i proprietari di ristoranti di tutto il mondo hanno un pool infinito di potenziali clienti tra cui scegliere. Ma nonostante le differenze nei piatti d’autore serviti, ogni ristorante ha un obiettivo comune: aumentare la fedeltà dei clienti.
La fedeltà dei clienti è stata importante per i ristoranti di tutti i tipi da quando è stato creato il concetto di “ristorante”. I clienti fedeli sono quelli che torneranno spesso e spenderanno spesso, il che aiuta i ristoranti di tutte le dimensioni a raggiungere i loro profitti. Sebbene la fidelizzazione non sia un concetto nuovo per i proprietari di ristoranti, le tattiche utilizzate per avvicinarsi alla fidelizzazione dei clienti sono cambiate nel corso degli anni.
Nel post di oggi, tratterò l’approccio tradizionale visto nella maggior parte dei programmi di fidelizzazione dei ristoranti, come funziona nel panorama dei clienti in evoluzione di oggi e offro nuovi suggerimenti per i ristoranti che costruiscono la fedeltà nell’era digitale.
Per darti uno sguardo indietro, esaminiamo le due strategie principali su cui i ristoranti si sono tradizionalmente appoggiati per fidelizzare nel corso degli anni:
1. Perforare le carte.
Le schede perforate sono una delle prime forme di tecniche di fidelizzazione. Sebbene l’incentivo “acquista 10 pasti e ricevi l’undicesimo gratis” attiri ancora alcuni commensali, consente ai proprietari di ristoranti di premiare i clienti solo per un’azione tra le tante che intraprendono.
Le schede perforate si basano su un modello “spendi e ricevi” che non consente ai clienti di essere ricompensati per azioni soft, come scrivere recensioni, interagire con il ristorante attraverso i social media, invitare amici e interagire con il ristorante online.
Le schede perforate potrebbero sembrare un bel regalo in teoria, ma non incoraggiano i clienti a costruire una fedeltà duratura al marchio.
2. Sconti generali.
Un’altra tecnica di fidelizzazione popolare è lo sconto generale, o quando i ristoranti offrono una determinata percentuale di sconto sulle voci di menu a tutti i clienti per un determinato periodo di tempo. Gli sconti generali possono essere visti più frequentemente durante gli happy hour e le vacanze.
Offrire uno sconto a tutti i clienti potrebbe sembrare una mossa generosa da parte del ristorante, ma aiuta davvero il tuo brand a costruire una fedeltà duratura? Sfortunatamente, la ricerca mostra il contrario.
È più probabile che offrire sconti generali sia uno spreco di entrate per la tua azienda piuttosto che costruire relazioni significative e leali con i tuoi clienti. Il nocciolo della questione è che ai clienti abituali piace già il tuo ristorante, e anche se un paio di dollari su una voce di menu è sempre bello, non è per questo che continuano a tornare.
Quindi, come puoi costruire un vero programma di fidelizzazione del ristorante?
Se vuoi veramente fidelizzare i clienti, offrire incentivi che comportano cibo extra o bonus aggiuntivi è molto meglio ricevuto. Le schede perforate e gli sconti generali possono aver funzionato con i clienti del passato, ma nell’era digitale di oggi le aspettative dei clienti sono cambiate.
I clienti si aspettano di più dai marchi con cui scelgono di spendere i propri soldi e i ristoranti di tutto il mondo devono essere all’altezza della sfida.
I clienti di oggi vogliono sentirsi speciali, unici e apprezzati per i loro acquisti, anche quando si tratta di scegliere il loro hamburger o caffè preferito. Al fine di costruire una lealtà duratura, esiste un nuovo concetto di lealtà che i professionisti del marketing di tutto il mondo stanno iniziando a sfruttare chiamato “lealtà reciproca”.
La lealtà reciproca (un termine coniato da BigDoor nel 2013) è una relazione premium a vantaggio sia del marchio che del consumatore. Crea una relazione in cui i consumatori supportano i marchi attraverso la difesa, il comportamento di acquisto e la partecipazione della comunità; Di conseguenza, i marchi devono apprezzare i consumatori investendo nelle loro esperienze, fornendo contenuti di valore e ringraziandoli con ricompense e benefici.
Per i ristoranti, questo significa apprezzare e premiare i clienti per ogni dollaro speso e per ogni interazione che intrattengono con il tuo marchio, sia in negozio che online. Sembra intimidatorio? Senza senso! Attraverso i programmi di fidelizzazione, ci sono così tante strategie che il tuo ristorante può adottare per tuffarsi direttamente nella costruzione di una lealtà reciproca con i tuoi clienti.
Ecco alcuni modi per iniziare con un vero programma di fidelizzazione del ristorante:
1. Crea connessioni emotive.
Quando i clienti si connettono con un marchio a livello emotivo, i veri fedeli tendono a seguirli. Per preparare il tuo ristorante al successo, mantieni le parole e i sentimenti che il tuo marchio utilizza coerenti in tutti i punti di contatto con i clienti.
Idealmente, vuoi che i tuoi clienti riconoscano il tono e la semantica del tuo ristorante sia che stiano mangiando nei tuoi locali fisici, interagendo con il tuo marchio online, leggendo i tuoi menu, acquistando la tua merce di marca o persino chiamando per effettuare prenotazioni.
Quando i clienti sentono di conoscere la voce dietro un marchio, sentono di “conoscerti” a livello personale, il che li fa sentire a proprio agio e aiuta a promuovere la fedeltà. Inoltre, ricorda di mantenere il tono che il tuo marchio decide su leggero e divertente; un po’ di ironia non guasta mai. 🙂
2. Diventa sociale.
Una delle parti migliori dell’era digitale è che il divario tra clienti e marchi è stato colmato, in gran parte grazie all’ascesa dei canali dei social media. Presumo che il tuo ristorante stia già partecipando ad almeno un canale social.
(Non lo sei ancora? Cosa?! Smetti di leggere e vai registrarsi per un account Twitter!)
Detto questo, è giunto il momento per i ristoranti di tutto il mondo di socializzare con i propri clienti. Indipendentemente dal canale preferito dal tuo brand, assicurati di interagire regolarmente con i membri della community e di essere disponibile a rispondere alle loro domande in tempo reale.
Stabilire connessioni con i clienti a un livello 1:1 è uno dei maggiori fattori di fidelizzazione dei clienti.
I canali social sono anche un ottimo modo per condividere aggiornamenti regolari dall’interno del tuo ristorante, da immagini divertenti a nuovi piatti a sconti speciali per i membri della community.
Diventa creativo e offri sconti per i clienti che invitano i loro amici o che portano i loro amici a mangiare con loro (pensa alle promozioni “acquista uno, ricevi uno gratis” o “acquista uno, ottieni la metà di sconto”). Sappiamo tutti che il cibo è migliore con gli amici.
Usa la tua abilità sui social media per espandere la portata dei tuoi clienti e fidelizzare i tuoi follower.
3. Sii utile.
Le persone sono fedeli a coloro che insegnano loro le cose e, come proprietario di un ristorante, chi ne sa più di te sul cibo che prepari? Dai piatti d’autore agli ingredienti che usi nella tua cucina, fidati di me quando dico che i tuoi clienti sono interessati.
È ora di sfruttare i social media (come abbiamo spiegato sopra) per condividere suggerimenti utili con i tuoi clienti online.
Ad esempio, Red Lobster ha raddoppiato la sua serie YouTube “Seafood 101” creata appositamente per i propri clienti. Dall’accompagnamento degli spettatori attraverso il cracking dell’aragosta al modo in cui le aragoste vengono pescate, Red Lobster sta istruendo i propri clienti sulla loro area di competenza, che li aiuta a farsi conoscere come esperti in materia nel loro settore. Guarda un episodio:
Se uno dei tuoi ristoranti preferiti ti insegnasse a mangiare qualcosa di nuovo e ti risparmiasse l’imbarazzo di ordinarlo a tavola, non saresti fedele anche tu? Tieni presente che i contenuti utili non devono fermarsi qui. Diventa creativo anche con il resto dei contenuti del tuo brand. Sei in grado di inviare clienti in missioni in tutto il tuo sito Web per guadagnare premi?
Stai pubblicando contenuti interessanti sul tuo blog? Il contenuto dei tuoi tavoli in negozio è coinvolgente? Esistono molti modi in cui i ristoranti possono sfruttare l’istruzione e il content marketing per mantenere i clienti soddisfatti e tornare per saperne di più.
Inizia in piccolo per capire cosa funziona meglio per te!
4. Condividi i tuoi valori.
Più clienti conoscono il tuo marchio, più facile è decidere se i tuoi valori sono in linea con i loro. Una volta che il tuo ristorante trova clienti i cui valori corrispondono ai tuoi, è molto più probabile che diventino fedeli al tuo marchio.
Questo suggerimento è un’estensione della creazione di connessioni emotive con i clienti e può essere utilizzato per guidare incredibili campagne di marketing che aumenteranno la fedeltà e il sentimento per il tuo marchio. Ad esempio, prendi l’iniziativa “The Scarecrow” di Chipotle.
Uno dei valori di Chipotle è l’utilizzo di ingredienti coltivati in modo umano e responsabile, e la loro campagna di marketing “Spaventapasseri” ha posto questo valore su un piedistallo visibile a tutti. Dai film ai micro-siti, “The Scarecrow” ha diffuso il messaggio di Chipotle alle masse e ha finito per assicurarsi migliaia di clienti fedeli per il marchio.
5. Fai sentire speciali i clienti.
Le aspettative dei clienti sono cambiate nell’era digitale e i clienti di oggi vogliono sentirsi speciali per i soldi e il tempo che trascorrono con il tuo marchio. Premiare i clienti per essere semplicemente clienti ha un aspetto diverso per ogni marchio, ma con così tante opzioni, il tuo ristorante può scegliere le strategie che funzioneranno meglio per la sua base di clienti.
Ad esempio, prendi in considerazione l’aggiunta di un premio “cliente della settimana” per i clienti abituali o l’inclusione di interviste con frequentatori abituali di ristoranti nella tua newsletter mensile. Inoltre, tutti i tuoi clienti hanno compleanni; stai festeggiando con loro dando loro una ricompensa di compleanno riscattabile – o anche una ricompensa di mezzo compleanno!?
Far sentire speciali i clienti può essere grande come regalare un grande premio per una lotteria o piccolo come dare un pranzo gratis al ragazzo che viene ogni giorno. Diventa creativo per capire cosa ha più senso per il tuo marchio.
I modi in cui i proprietari di ristoranti fidelizzano i clienti possono essere cambiati, ma l’importanza della fedeltà dei clienti è sempre la stessa.
Spero che questo post ti abbia dato alcune nuove idee su come avvicinarti a un vero programma di fidelizzazione del ristorante che puoi implementare nelle tue strategie esistenti.
Cosa stai facendo per costruire una lealtà reciproca e connetterti con i clienti?
(Foto per gentile concessione di Liz West.)