Questo è un guest post di Ashley Tate, content manager di BigDoor.
Posti vuoti. Nessun ristorante li vuole.
Ma i frequentatori di ristoranti sono disponibili in molte forme e dimensioni diverse.
Dai commensali a cinque stelle a quelli che escono dalla porta per prendere un pasto in auto, i proprietari di ristoranti di tutto il mondo hanno un pool infinito di potenziali clienti tra cui scegliere. Ma nonostante le differenze nei piatti d’autore serviti, ogni ristorante ha un obiettivo comune: aumentare la fedeltà dei clienti.
La fidelizzazione del cliente è stata importante per i ristoranti di tutti i tipi da quando è stato creato il concetto di “ristorante”. I clienti fedeli sono quelli che tornano spesso e spendono spesso, il che aiuta i ristoranti di tutte le dimensioni a soddisfare i loro profitti. Sebbene la fidelizzazione non sia un concetto nuovo per i ristoratori, le tattiche utilizzate per avvicinarsi alla fidelizzazione dei clienti sono cambiate nel corso degli anni.
Nel post di oggi, tratterò l’approccio tradizionale visto nella maggior parte dei programmi di fidelizzazione dei ristoranti, come funziona nel mutevole panorama dei clienti di oggi e offro nuovi suggerimenti per i ristoranti che fidelizzano nell’era digitale.
Per darti uno sguardo indietro, esaminiamo le due principali strategie su cui i ristoranti si sono tradizionalmente appoggiati per fidelizzare nel corso degli anni:
Indice dell'articolo
1. Schede perforate.
Le schede perforate sono una delle prime forme di tecniche di fidelizzazione. Sebbene l’incentivo di “acquistare 10 pasti e ottenere l’11° gratis” attragga ancora alcuni commensali, consente ai proprietari di ristoranti solo di premiare i clienti per un’azione tra le tante che intraprendono.
Le schede perforate si basano su un modello “spendi e ottieni” che non consente ai clienti di essere ricompensati per azioni soft, come scrivere recensioni, interagire con il ristorante attraverso i social media, invitare amici e interagire con il ristorante online.
Le schede perforate potrebbero sembrare un bel regalo in teoria, ma non incoraggiano i clienti a costruire una fedeltà duratura al marchio.
2. Sconti generali.
Un’altra popolare tecnica di fidelizzazione è lo sconto generale, ovvero quando i ristoranti offrono una percentuale fissa di sconto sulle voci del menu a tutti i clienti per un determinato periodo di tempo. Gli sconti generali possono essere visti più frequentemente durante l’happy hour e le vacanze.
Offrire uno sconto a tutti i clienti potrebbe sembrare una mossa generosa da parte del ristorante, ma aiuta davvero il tuo marchio a costruire una fedeltà duratura? Sfortunatamente, la ricerca mostra il contrario.
Offrire sconti generali è più probabile che sia uno spreco di entrate per la tua attività piuttosto che costruire relazioni significative e leali con i tuoi clienti. Il fatto è che ai clienti abituali piace già il tuo ristorante, e anche se un paio di dollari di sconto su una voce di menu è sempre bello, non è per questo che continuano a tornare.
Quindi, come si può costruire un vero programma fedeltà del ristorante?
Se vuoi davvero fidelizzare i clienti, offrire incentivi che comportano cibo extra o bonus aggiuntivi è molto meglio ricevuto. Le schede perforate e gli sconti generali potrebbero aver funzionato con i clienti del passato, ma nell’era digitale di oggi le aspettative dei clienti sono cambiate.
I clienti si aspettano di più dai marchi con cui scelgono di spendere i loro soldi e i ristoranti di tutto il mondo devono raccogliere la sfida.
I clienti di oggi vogliono sentirsi speciali, unici e apprezzati per i loro acquisti, anche quando si tratta di scegliere il loro hamburger o il loro caffè preferito. Per costruire una lealtà che duri, c’è un nuovo concetto di lealtà che i marketer di tutto il mondo stanno iniziando a sfruttare chiamato “lealtà reciproca”.
La fedeltà reciproca (termine coniato BigDoor nel 2013) è una relazione premium a beneficio sia del marchio che del consumatore. Crea una relazione in cui i consumatori supportano i marchi attraverso la difesa, il comportamento di acquisto e la partecipazione della comunità; e, di conseguenza, i marchi devono apprezzare i consumatori investendo nelle loro esperienze, fornendo contenuti di valore e ringraziandoli con ricompense e benefici.
Per i ristoranti, questo significa apprezzare e premiare i clienti per ogni dollaro speso e per ogni interazione che intrattengono con il tuo marchio, sia in negozio che online. Suona intimidatorio? Senza senso! Attraverso i programmi di fidelizzazione, sono tante le strategie che il tuo ristorante può adottare per tuffarsi nella fidelizzazione reciproca con i tuoi clienti.
Ecco alcuni modi per iniziare con un vero programma fedeltà per ristoranti:
1. Crea connessioni emotive.
Quando i clienti si connettono con un marchio a livello emotivo, i veri fedeli tendono a seguirli. Per impostare il tuo ristorante per il successo, mantieni le parole e i sentimenti che il tuo marchio usa coerenti in tutti i punti di contatto con i clienti.
Idealmente, vuoi che i tuoi clienti riconoscano il tono e la semantica del tuo ristorante se stanno mangiando nei tuoi luoghi fisici, interagendo con il tuo marchio online, leggendo i tuoi menu, acquistando la tua merce di marca o persino chiamando per effettuare prenotazioni.
Quando i clienti sentono di conoscere la voce dietro un marchio, hanno la sensazione di “conoscerti” a livello personale, il che li fa sentire a loro agio e aiuta a promuovere la fedeltà. Inoltre, ricorda di mantenere il tono che il tuo marchio sceglie leggero e divertente; un po’ di umorismo non guasta mai. 🙂
2. Diventa sociale.
Una delle parti migliori dell’era digitale è che il divario tra clienti e marchi è stato colmato, in gran parte grazie all’aumento dei canali dei social media. Presumo che il tuo ristorante stia già partecipando ad almeno un canale social.
(Ancora non lo sei? Cosa?! Smetti di leggere e vai registrarsi per un account Twitter!)
Detto questo, è ora che i ristoranti di tutto il mondo diventino social con i loro clienti. Indipendentemente dal canale preferito dal tuo marchio, assicurati di interagire regolarmente con i membri della community e di essere disponibile a rispondere alle loro domande in tempo reale.
Stabilire connessioni con i clienti a livello 1:1 è uno dei maggiori fattori di fidelizzazione dei clienti.
I canali social sono anche un ottimo modo per condividere aggiornamenti regolari dall’interno del tuo ristorante, da immagini divertenti a nuovi piatti fino a sconti speciali per i membri della community.
Diventa creativo e offri sconti ai clienti che invitano i loro amici o che portano i loro amici a mangiare (pensa alle promozioni “compra uno, prendine uno gratis” o “compra uno, prendi la metà”). Sappiamo tutti che il cibo è migliore con gli amici.
Usa la tua abilità sui social media per espandere la portata dei tuoi clienti e fidelizzare i tuoi follower.
3. Sii utile.
Le persone sono fedeli a coloro che insegnano loro le cose e, come proprietario di un ristorante, chi ne sa più di te sul cibo che prepari? Dai piatti d’autore agli ingredienti che usi nella tua cucina, fidati di me quando dico che i tuoi clienti sono interessati.
È ora di sfruttare i social media (come abbiamo trattato sopra) per condividere suggerimenti utili con i tuoi clienti online.
Ad esempio, Red Lobster ha raddoppiato la sua serie YouTube “Seafood 101” creata solo per i suoi clienti. Dagli spettatori che camminano attraverso l’estrazione dell’aragosta fino a come vengono pescate le aragoste, Red Lobster istruisce i propri clienti sulla loro area di competenza, che li aiuta a farsi conoscere come esperti in materia nel loro settore. Guarda un episodio:
Se uno dei tuoi ristoranti preferiti ti insegnasse a mangiare qualcosa di nuovo e ti risparmiasse l’imbarazzo di ordinarlo a tavola, non saresti fedele anche tu? Tieni presente che i contenuti utili non devono fermarsi qui. Diventa creativo anche con il resto dei contenuti del tuo marchio. Sei in grado di inviare clienti in missioni in tutto il tuo sito Web per guadagnare premi?
Stai pubblicando contenuti interessanti sul tuo blog? Il contenuto dei tuoi tavoli in negozio è coinvolgente? Ci sono molti modi in cui i ristoranti possono sfruttare l’istruzione e il content marketing per mantenere i clienti soddisfatti e tornare per di più.
Inizia in piccolo per capire cosa funziona meglio per te!
4. Condividi i tuoi valori.
Più clienti conoscono il tuo marchio, più è facile decidere se i tuoi valori sono in linea con i loro. Una volta che il tuo ristorante trova clienti i cui valori corrispondono ai tuoi, è molto più probabile che diventino fedeli al tuo marchio.
Questo suggerimento è un’estensione della creazione di connessioni emotive con i clienti e può essere utilizzato per guidare incredibili campagne di marketing che aumenteranno la fedeltà e il sentimento per il tuo marchio. Ad esempio, prendi l’iniziativa “The Spaventapasseri” di Chipotle.
Uno dei valori di Chipotle è l’utilizzo di ingredienti coltivati in modo umano e responsabile, e la loro campagna di marketing “Spaventapasseri” ha posto questo valore su un piedistallo affinché tutti possano vederlo. Dai film ai micro-siti, “The Scarecrow” ha diffuso il messaggio di Chipotle alle masse e ha finito per assicurarsi migliaia di clienti fedeli per il marchio.
5. Fai sentire speciali i clienti.
Le aspettative dei clienti sono cambiate nell’era digitale e i clienti di oggi vogliono sentirsi speciali per i soldi e il tempo che trascorrono con il tuo marchio. Premiare i clienti semplicemente per essere clienti ha un aspetto diverso per ogni marchio, ma con così tante opzioni, il tuo ristorante può scegliere le strategie che funzioneranno meglio per la sua base di clienti.
Ad esempio, prendi in considerazione l’aggiunta di un premio “cliente della settimana” per i clienti abituali o l’inclusione di interviste con i frequentatori abituali del ristorante nella newsletter mensile. Inoltre, tutti i tuoi clienti hanno compleanni; stai festeggiando con loro dando loro una ricompensa di compleanno riscattabile – o anche una ricompensa di mezzo compleanno!?
Far sentire speciali i clienti può essere grande come regalare un grande premio di una lotteria o piccolo come dare al ragazzo che viene ogni giorno un pranzo gratis di tanto in tanto. Diventa creativo per capire cosa ha più senso per il tuo marchio.
I modi in cui i ristoratori fidelizzarono i clienti potrebbero essere cambiati, ma l’importanza della fedeltà dei clienti è sempre la stessa.
Spero che questo post ti abbia dato alcune nuove idee sull’approccio a un vero programma di fidelizzazione del ristorante che puoi implementare nelle tue strategie esistenti.
Cosa stai facendo per fidelizzare reciprocamente e connetterti con i clienti?
(Foto per gentile concessione di Liz West.)