10 consigli su come trattare con i clienti maleducati di un ristorante:
Alcune delle situazioni più difficili che incontrerai come impiegato di un ristorante riguardano i clienti che si comportano in modo scortese, alzano la voce e fanno una scenata.
Di seguito ti insegniamo come comportarti con i clienti scortesi in un ristorante in un modo che li calmi, mantenga te al sicuro e tutti gli altri clienti felici.
Indice dell'articolo
Problemi comuni dei clienti in un ristorante
Prevenire e gestire efficacemente i reclami in un ristorante richiede una conoscenza approfondita di ciò di cui solitamente si lamentano i clienti. Ecco le lamentele più comuni:
- Qualità del cibo scadente
- Cattivo servizio clienti
- Disordine degli ordini
- Lunghi tempi di attesa
- Ambiente sporco
- Intossicazione alimentare
- Problemi di consegna
Per sapere come risolvere questi problemi e altro ancora, consulta la nostra guida completa sui reclami e sulle soluzioni dei ristoranti.
Sebbene queste non siano scuse per i clienti maleducati del ristorante che ti trattano male, possono aiutarti a evitare situazioni che potrebbero degenerare in una discussione. Inoltre, possono anche aiutarti a prevenire le recensioni negative online.
Come comportarsi con i clienti scortesi in un ristorante
1. Ascolta la loro lamentela
La prima regola del servizio clienti di un ristorante è: ascolta davvero a ciò che i clienti hanno da dire. Invece di cercare di parlarne per evitare un momento imbarazzante o suggerire una soluzione prima di aver identificato correttamente il problema, ascolta la loro lamentela.
Il semplice atto di ascoltare potrebbe disinnescare una situazione di tensione e rendere il cliente più propenso ad accettare le tue scuse e ad andare avanti.
Cerca di mantenere un’espressione neutrale ed educata mentre ascolti. Sorridere troppo potrebbe segnalare al cliente che non lo stai prendendo sul serio, mentre gesti come accigliarsi, alzare gli occhi al cielo o incrociare le braccia segnaleranno un rifiuto di empatia.
2. Chiedi scusa senza metterti sulla difensiva
Chiedere scusa è una parte vitale per imparare a trattare con i clienti difficili in un ristorante. Anche se il tuo istinto potrebbe essere quello di essere scortese, scusati per far loro sapere che li hai ascoltati e capiti e che ci tieni a migliorare la situazione.
Non metterti sulla difensiva cercando di giustificare il motivo per cui non è stata colpa tua. In genere, i clienti arrabbiati cercano solo qualcuno da incolpare e diventeranno ancora più agitati se provi a ribattere.
Per allentare la tensione, mostrare empatia e prova a utilizzare il nome del cliente per relazionarti con lui a un livello più personale. Non devi nemmeno scusarti eccessivamente perché altrimenti corri il rischio di sembrare falso. Un semplice “mi dispiace” o “mi scuso” può fare molto.
3. Mantieni un tono calmo
Combattere il fuoco con il fuoco non porterà a una buona gestione della situazione in un ristorante. Se un cliente ti sta urlando contro, prova ad abbassare la voce quando rispondi. Potrebbero anche abbassare inconsciamente il loro tono per cercare di eguagliare il tuo.
Inoltre, più sei calmo, più facile sarà per loro notare quanto si distinguono rispetto al confronto, il che potrebbe aiutarli a fare un passo indietro e rendersi conto che potrebbero reagire in modo eccessivo.
4. Sii paziente e non prenderla sul personale
Un’altra regola fondamentale per imparare a comportarsi con i clienti scortesi in un ristorante, questa è più facile a dirsi che a farsi. Quando qualcuno urla e si comporta in modo scortese con te, è facile prenderla sul personale e pensare che abbia un problema specifico con te.
Ma la realtà è che la rabbia non riguarda te, anche se sei stato tu a commettere un errore. Comprenderlo può aiutarti a mantenere la calma in una situazione di tensione, oltre a non prendere a cuore le critiche.
Dopo aver avuto a che fare con un cliente scortese, è importante prenditi qualche istante per allentare la tensione e lo stress invece di permettergli di accumularsi e interrompere l’intera giornata.
Non importa quanto professionalmente hai gestito la situazione, sei umano ed è normale essere colpiti da situazioni stressanti come questa.
5. Ripetere il reclamo al cliente in modo obiettivo
Dopo aver ascoltato il reclamo del cliente, ripetigli i fatti per assicurarti che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda riguardo all’accaduto. Raccontare la situazione in modo obiettivo, senza emozioni o pregiudizi.
Eliminare l’emozione dalla rivisitazione può aiutare il cliente a calmarsi. Ti darà anche il tempo di riflettere sulla situazione e trovare la risposta più appropriata.
6. Fornire una soluzione
Il tuo obiettivo finale quando capisci come gestire un cliente arrabbiato nel ristorante è trovare un soluzione che soddisfi entrambe le parti e disinneschi la situazione. La soluzione dovrebbe risolvere il problema sul posto.
Ad esempio, se un cliente inizia a urlarti contro che ha chiesto una bistecca al sangue e ha ricevuto una bistecca al sangue, chiedi scusa, riprendi la bistecca e ordinane una nuova a domicilio, assicurandoti che venga cucinata esattamente a suo piacimento. Per rimediare all’errore, puoi anche offrire loro un drink gratuito mentre aspettano.
Tuttavia, problemi diversi richiedono approcci diversi. Se il reclamo è più serio, proponi un risarcimento aggiuntivo oltre a tutto ciò che puoi fare in quel momento, come un codice coupon di sconto per un ordine futuro.
7. Stabilisci confini chiari
Anche se hai commesso un errore, ciò non significa che dovresti tollerare che i clienti siano irrispettosi, offensivi o minacciosi. In qualità di direttore di un ristorante, è fondamentale formare i tuoi dipendenti a stabilire limiti chiari e a non mettere in pericolo se stessi o gli altri clienti.
Se il cliente sembra essere sempre più agitato, usa un linguaggio inappropriato o è visibilmente ubriaco, il detto “il cliente ha sempre ragione” non è più valido e hai bisogno di un approccio diverso.
8. Sapere quando è necessario intensificare il problema
Se come cameriere di un ristorante ti trovi in una delle situazioni sopra citate, chiama il gestore anche se il cliente non lo ha espressamente richiesto.
I manager non solo sono più attrezzati per gestire i reclami dei clienti che non sai come affrontare, ma hanno anche l’autorità di intensificare ulteriormente la situazione se il cliente si comporta in modo irragionevole o offensivo.
9. Rifiutare il servizio se le cose sfuggono di mano
I titolari e gestori dei ristoranti hanno il diritto di rifiutare il servizio ai clienti che:
- Sono aggressivi o offensivi con il personale o con altri clienti;
- Utilizzare un linguaggio inappropriato;
- Stanno causando problemi ai server o ad altri utenti;
- Sono visibilmente ebbri al punto da disturbare l’esperienza culinaria;
- Lanciare utensili o avere scontri fisici con il personale o i clienti.
Quando possibile, provare a fornire ai clienti un avvertimento che dovrai rifiutare il servizio e allontanarli dai locali se continuano con quel comportamento.
Se le cose non migliorano, o peggiorano, peggiorano, dovresti farlo anche tu chiamare la sicurezza o contattare le autorità per garantire la sicurezza dei vostri dipendenti e clienti.
10. Segui e assicurati che il resto dei tuoi clienti stia bene
Mentre sei concentrato su come comportarti con un cliente scortese nel ristorante, anche il resto dei tuoi ospiti probabilmente si sente a disagio.
Dopo aver risolto il problema e a seconda Come hai risolto il problema, pacificamente o meno, parla con gli altri clienti, chiedi scusa per quello che è successo e per aver interrotto il loro pasto.
Se l’incidente è stato particolarmente grave, valuta la possibilità di offrire una bevanda o un dessert gratis al resto dei clienti per compensare il disagio.
Se la situazione è stata calmata con successo e il cliente arrabbiato si è calmato in base alla tua risposta, contattalo anche per confermare che ora è tutto in ordine.
Considerazioni finali
Imparare a comportarsi con i clienti scortesi in un ristorante dovrebbe far parte della formazione di ogni cameriere e manager di un ristorante.
La realtà è che non importa quanto sei bravo nel tuo lavoro e quanto siano straordinari il tuo cibo e il tuo servizio, incontrerai comunque clienti difficili. Finché sai come stabilire confini chiari e fornire soluzioni creative, la maggior parte di queste situazioni non peggioreranno la spiacevolezza iniziale.
