Se hai una pagina Facebook di una struttura ricettiva (ristorante, hotel o altro) non possono mancare le recensioni dei clienti espresse in stelline (da 1 a 5) e da un commento testuale (facoltativo).
Schermata di Facebook Local: come vedi vengono mostrati per primi i ristoranti con più recensioni positive
Anche se nella gestione delle recensioni non è avanzata come lo è Tripadvisor, bisogna ammettere che il successo di Facebook è costituito dai suoi stessi utenti che ogni giorno lo arricchiscono con contenuti di diverso tipo: fotografie, poesie, stati (più o meno intelligenti), commenti e recensioni (più o meno vere/false/positive/negative).
Per questo motivo Facebook cerca di incentivare il più possibile gli utenti a rilasciare le proprie recensioni ed opinioni sui luoghi visitati tramite la pagina Facebook del luogo stesso.
A riprova di questo fenomeno, infatti, devi sapere che di recente Facebook ha rilasciato una nuova applicazione per eventi e locali del territorio: Facebook Local (clicca qui per leggere un articolo su come funziona e perchè i tuoi concorrenti ti faranno il cu*o se non ti farai trovare preparato).
Per tutti questi motivi le recensioni che ricevi su Facebook sulla pagina della tua attività saranno sempre più importanti.
Indice dell'articolo
Procedura per eliminare recensioni false o negative da Facebook
Partendo dal presupposto che nessuno vorrebbe cancellare le recensioni positive dalla propria pagina Facebook, vediamo in quali casi è possibile richiedere la rimozione di un commento o recensione negativa.
Non puoi rimuovere una recensione senza commento su Facebook
Innanzitutto sappi che se una recensione è costituita solamente dal punteggio di valutazione (stelline) senza essere accompagnata da un commento è impossibile da rimuovere a meno che non faccia parte di un’azione massiva di SPAM. (ma c’è comunque una soluzione, continua a leggere a fine articolo 🙂 )
Esempio di recensione senza commento che non ha il tasto “Report post”, “Segnala post” in italiano
Cosa vuol dire? Significa che se un utente o due ti lasciano la loro recensione a 1 stella o 2 stelle, non puoi farle rimuovere da Facebook; se invece ti arrivano più di 100 recensioni in massa perchè qualcuno ti ha preso di mira ed ha ingaggiato un esercito di account fake indiani per abbatterti la reputazione, hai una possibilità di far intervenire Facebook per eliminarle.
A conferma di questo ho trovate anche una risposta ufficiale da parte dell’assistenza Facebook ad un utente che chiede come cancellare le recensioni sulla sua pagina Facebook a questo url: https://www.facebook.com/business/help/community/question/?id=10210912913113074
Segnalare il post per far cancellare la recensione a Facebook
Quando invece una recensione è composta da un punteggio (da 1 a 5 stelle) ed è accompagnata da un commento testuale è possibile segnalarla e richiederne l’analisi da parte di un moderatore di Facebook.
Esempio di recensione completa di commento e che quindi può essere segnalata per il controllo ad un revisore di Facebook.
Tramite la funzione “Segnala post” (nelle schermate sopra di chiama “Report post” semplicemente perchè uso Facebook in lingua inglese) hai la possibilità di segnalare la recensione a Facebook affinchè venga valutata e, se lo ritengono opportuno, rimossa.
Come nel caso di Tripadvisor, la segnalazione di una recensione non significa automaticamente che verrà cancellata ma, nel caso in cui si tratti di recensioni false fatte da azioni di spam o profili falsi, è probabile che lo staff di Facebook se ne accorga e la cancelli (con diversi miei clienti questa procedura ha funzionato ottimamente).
Anche nel caso in cui si tratti di una recensione autentica di un utente reale, ma contiene offese o termini volgari, Facebook procederà a cancellarla senza indugio.
Come cancellare una recensione dalla mia pagina Facebook se l’utente non ha scritto nessun commento?
Le recensioni senza commento sono solitamente di 3 tipi:
- Utenti reali che avevano fretta e si sono limitati a darti il punteggio in stelline senza scrivere nessun testo
- Utenti reali che ti hanno lasciato una recensione per sbaglio solamente perchè hanno cliccato ( o toccato) le stelline senza accorgersene
- Utenti falsi (o concorrenti che utilizzano profili falsi) che ti lasciano solitamente recensioni negative per screditarti agli occhi del pubblico
Mentre per il caso nr. 3 c’è una soluzione specifica, nei casi n.1 e 2, oltre a rispondere pubblicamente alla recensione (ma non è detto che l’utente si accorga del commento in mezzo alle 1000 notifiche che gli arrivano ogni giorno), ora c’è una funzione di Facebook che ti dà una possibilità in più di rimediare: contattare privatamente l’utente con la pagina del tuo locale.
Non si tratta di fare SPAM o inviare messaggi indesiderati ma è una funzionalità attivata da Facebook. Ecco come fare.
Quando l’utente lascia una recensione alla tua pagina ricevi una notifica come nella schermata qui sotto:
Cliccala e ti troverai su una pagina come questa sotto che riporta esattamente la dicitura “inizia una conversazione privata con l’utente” (mi raccomando, clicca lì dove ho disegnato un riquadro rosso e NON nella zona sottostante dove c’è scritto “Scrivi un commento”)
In questo modo potrai scrivere un messaggio direttamente all’utente, che gli verrà recapitato con il nome del tuo locale (e non il tuo profilo personale) senza andare nella cartella della posta indesiderata perchè non sei tu che scrivi di tua iniziativa all’utente ma è stato Facebook a darti l’opportunità di scrivergli.
Così facendo, avrai la possibilità di confrontarti con l’utente riguardo alla sua recensione e chiedergli di rimuoverla (se l’ha lasciata per errore) oppure di capire le sue ragioni in caso l’abbia fatto volontariamente.
Il caso n.3 invece è probabilmente uno dei più semplici da sbrogliare. Facebook è in grado di rilevare gli utenti falsi in modo molto efficiente e spesso basta una sola segnalazione del profilo per far sì che scattino i controlli e l’utente venga cancellato da Facebook insieme alla sua recensione (e con lui anche tutti i suoi commenti e recensioni).
Se l’utente che ti ha lasciato la recensione negativa ha un nome straniero (cirillico o indiano), quasi sicuramente è un profilo fake. Altrimenti potrebbe essere un finto profilo creato da qualche tuo concorrente, spesso usando nomi italiani ma a volte senza aggiungere la foto profilo o non pubblicando quasi nulla.
In questo caso ti basterà aprire il profilo individuale dell’utente che ha lasciato la recensione al tuo ristorante / hotel e segnalarlo a Facebook: se si tratta realmente di un profilo falso, nel 99% dei casi funziona. Non ti spiego la procedura ma ti rimando direttamente alla guida ufficiale di Facebook.
Dopo che hai segnalato un profilo falso, se questo non viene cancellato insieme alla sua recensione entro 3 o 4 giorni, vuol dire che la procedura non ha funzionato. Cosa fare in questi casi?
Probabilmente la realtà è che non si tratta di un profilo falso come credevi, e quindi la recensione dell’utente è legittima al 100%.
Se invece sei fermamente convinto che si tratti di un profilo falso, e credi che siano stati i controlli di Facebook a sbagliare, puoi tentare l’ultima spiaggia: la segnalazione in massa del profilo. Cosa intendo? Intendo che devi segnalare il profilo dell’utente con il tuo account e chiedere di fare lo stesso anche ai tuoi amici e parenti.
Quando un profilo di un utente (che sembra reale) viene segnalato da più account diversi, Facebook applica dei controlli più restrittivi e se il fake l’ha scampata al primo controllo, verrà sicuramente cancellato al secondo.
È inutile aggiungere, ovviamente, che anche questa seconda operazione non sortisce nessun effetto se invece si tratta di un utente reale e l’unica soluzione attuabile per cancellare una recensione da Facebook è quella di Rocco: essere talmente “cazzuti” e con così tante recensioni positive che anche se ti arrivano un paio di recensioni negative in più la tua reputazione non verrà scalfita!
Come? Usando RecensionePro ovviamente!
Casi limite: disabilitare la funzionalità di recensioni della pagina Facebook
Raramente avvengono casi in cui, per un motivo o per l’altro, ti potresti trovare vittima di azioni “distruttive” come era capitato ad un ristorante (di cui ora non ricordo nome nè luogo, perdonami 🙂 ) preso di mira da animalisti infoiati che gli hanno lasciato decine e decine di recensioni negative (con profili reali e autentici al 100%, quindi non eliminabili) nel giro di poche ore.
In questo caso, seppur la soluzione migliore sarebbe stata quella di cavalcare l’onda per far parlare di sè ed ottenere visibilità mediatica gratuita, la seconda soluzione migliore è quella più dolorosa: disabilitare la tab “Recensioni” della pagina Facebook.
Non potendo cancellare una sola recensione, il rating della struttura era passato da 4.5 stelle circa a meno di 3 stelle. Sai meglio di me quanto siano importanti le recensioni per quei clienti che non conoscono la tua attività, e in una situazione del genere la reputazione del ristoratore è stata compromessa irrimediabilmente.
Per questo motivo il “male minore” è stato quello di rinunciare alla funzionalità e togliere tutte le recensioni dalla propria pagina Facebook, con i risvolti positivi e negativi che ne conseguono tra cui la perdita della funzionalità “mappa” con le indicazioni stradali per raggiungere il tuo locale e dei “check-in” di tutti gli utenti che si registrano presso la tua attività dandoti visibilità praticamente gratuita.
Come si fa? È spiegato a questa pagina nella guida di Facebook: https://www.facebook.com/help/548274415377576