Come ribaltare una cattiva esperienza del cliente

Forse hanno appena ricevuto una brutta notizia.

Forse hanno rovesciato il caffè e acceso tutti i semafori rossi mentre si dirigevano verso la tua attività.

Forse si sono svegliati dalla parte sbagliata del letto stamattina, o… forse sono semplicemente impossibili da accontentare.

Qualsiasi sia la ragione, quando ti trovi di fronte a un cliente insoddisfatto, suo un’opportunità per migliorare (anche quando il cliente ha completamente torto).

Il cliente ha sempre ragione… Giusto?

Sicuramente noma non hanno bisogno di sapere che…

Pensa a come ti senti quando sei vittima di un cattivo comportamento negli affari. Supponiamo che tu vada in un nuovo ristorante e resti ad aspettare allo stand della padrona di casa per cinque minuti mentre la padrona di casa flirta con un barista. Quindi il cameriere sbaglia il tuo ordine, il tuo cibo è freddo, il tuo conto è impreciso, ecc.

Vorresti tacere sulla tua esperienza quando un amico pubblica su Facebook, chiedendo se vale la pena provare il posto? Saresti tentato di scrivere una recensione su Yelp per sfogarti e avvertire gli altri di mangiare lì?

Continueresti davvero a scrivere quella recensione?

Quando sei un imprenditore o un manager, è frustrante quando le persone scrivono recensioni negative su di te online. Ma pensa al lato dei clienti: giusto o sbagliato che siano, sentono di non avere l’esperienza che meritano.

Sottolineiamo quella parte “o sbagliata”. Un cliente può sbagliarsi completamente, ma se sente sinceramente di essere offeso, allora per te è un’opportunità per migliorare… anche se questo significa solo imparare a comunicare in modo più chiaro con certi clienti irritabili.

Ed è tanto meglio se riesci a ribaltare la loro brutta esperienza percepita prima che se ne vadano.

La Tecnica ARPA

Stabilire un sistema per gestire i clienti scontenti consente a tutti i dipendenti di gestire queste situazioni nel modo corretto. L’uso di un acronimo tende ad aiutare tutti a ricordare cosa fare. Entra ARPA:

• Ascoltare: Fai del tuo meglio per ascoltare i reclami dei clienti, non importa quanto irragionevoli. Ci sono due parti in questo. Uno, cerca di non lasciare che i clienti infelici escano dalla porta senza affrontare le loro preoccupazioni. Se se ne vanno arrabbiati, possono rimuginare sulle loro lamentele e arrabbiarsi ancora di più, oppure rivolgersi a Internet per lamentarsi pubblicamente. Questa è la seconda parte della fase Ascolta: a volte i clienti se ne vanno scontenti e tu non te ne accorgi. Disponi di un sistema per monitorare le tue recensioni online in modo da poter rispondere rapidamente a quelle negative (più su questo sotto).
• Riconoscere/scusarsi: In alcuni casi possono essere necessari sia un riconoscimento che delle scuse; in altri ne basta uno solo. Ad esempio, se sbagli l’ordine di un cliente, chiedi scusa per l’errore e risolvi il problema. Ma se poi il cliente chiede un pasto o un servizio gratuito, potresti semplicemente voler riconoscere la frustrazione della persona. La commiserazione fa molta strada. “Sarei frustrato se ricevessi anche l’ordine sbagliato, ma il nostro sistema non mi permette di dartene uno nuovo gratuitamente. Dammi solo un minuto e ti farò subito l’ordine corretto.”
• Rimedio: Conquista il cliente offrendo qualcosa. Idealmente, risolverai tutto ciò che ha causato il problema in primo luogo, ad esempio sostituendo l’ordine errato della persona. Ma ponete dei limiti sui rimedi ragionevoli. Se il reclamo va oltre i limiti di ciò che puoi fare, ad esempio se sei un appaltatore e i tuoi clienti ti chiedono di svolgere una settimana di lavoro gratuito perché hanno cambiato idea sul layout, potresti semplicemente dover spiegare che non e possibile. Ma prova a pensare a qualcosa che puoi offrire per far sentire meglio il cliente. Spesso puoi trovare qualcosa che non ti costa nulla in più ma fornisce un valore aggiunto al cliente. Un po’ di brainstorming fa molto per far sentire il cliente curato.
• Impedire: Se il reclamo del cliente è valido e correlato a un tuo errore, sfruttalo come un’opportunità per modificare i tuoi processi per assicurarti che la stessa cosa non si ripeta. Anche se non hai fatto nulla di sbagliato, potresti renderti conto che devi spiegare le tue politiche in modo più chiaro in futuro. Sarà utile per tutti (clienti, personale e te stesso) se puoi prevenire in modo proattivo il verificarsi o il ripetersi di situazioni negative.

Fermare i problemi prima che inizino

Nessuno può essere ovunque contemporaneamente. Potresti passare tutto il giorno a cercare di accontentare i tuoi clienti e scoprire ancora di avere un paio di nuove recensioni negative su Yelp alla fine di quella giornata. Controllare il modo in cui gestisci le recensioni e la reputazione online fa parte di qualsiasi buona strategia di soddisfazione del cliente.

Le recensioni incidono sulla soddisfazione in due modi principali:

Il monitoraggio delle tue recensioni ti consente di notare tendenze e reclami comuni da parte dei tuoi clienti. Ti consente anche di sapere cosa stai facendo bene. Puoi ottenere un quadro più preciso di come le persone ti stanno ricevendo perché la maggior parte delle persone è più onesta in una recensione scritta che in faccia.

I clienti irritabili sono più motivati ​​a recensirti rispetto a quelli felici. Ottenere recensioni più positive diluirà parte del potere che quelle recensioni negative hanno sui potenziali clienti. Se guardi la pagina di Yelp di un’azienda e ha tre recensioni positive e tre recensioni a una stella, potresti non rischiare. Ma se quella stessa pagina ha 20 rave e solo tre recensioni da una stella, probabilmente ti formeresti un’opinione diversa.

Rispondere a recensioni negative

Le recensioni negative fanno parte del mondo online e le aziende non possono evitarle, anche con un eccellente servizio clienti. Essere pronti per le recensioni negative è importante tanto quanto ottenere recensioni positive.

Se devi rispondere a una recensione negativa, procedi nel seguente modo:

Rispondi direttamente all’interno del sito di recensioni fornendo una risposta pubblica alla recensione del cliente. Questo verrà visualizzato nella scheda della tua attività commerciale e potrà essere visto pubblicamente da chiunque visiti la tua pagina. Assicurati di rispondere il più rapidamente possibile dopo che la recensione è stata pubblicata.

Se riesci a identificare chi è il cliente, contattali in privato per risolvere eventuali problemi che potrebbero aver avuto in un modo che li renda felici e non imbarazzi pubblicamente te o il cliente.

Usa questo incidente come un’opportunità per migliorare i tuoi processi interni in modo che non accada di nuovo, anche se non hai fatto nulla di sbagliato. Molte volte (probabilmente la maggior parte delle volte), le cattive esperienze dei clienti sono il risultato di una mancanza di comunicazione. “Migliorare i tuoi processi” può semplicemente significare imparare a comunicare certe cose in modo più chiaro ai tuoi clienti in modo che le aspettative siano meglio comprese. Questo può aiutarti a fornire esperienze positive in futuro.

È anche una buona idea pensare a questa come un’opportunità per ottenere un ottimo feedback dai clienti su come sta operando la tua attività. Se riesci a trasformare una situazione negativa in una positiva, ti farai davvero bella figura di fronte a potenziali clienti che stanno ancora decidendo se fare o meno affari con te. Mostra anche ai clienti attuali che tieni a loro.

Le recensioni negative capitano a tutti, anche alle migliori aziende, quindi è importante non prenderle troppo sul serio. Sii proattivo, sii professionale e prendi ogni lamentela come un’opportunità per imparare qualcosa di nuovo.

Un approccio sistematico

Hai molto da fare ogni giorno. Semplifica il modo in cui gestisci l’esperienza del cliente e ottieni recensioni online utilizzando un sistema automatizzato come Impilatore di reputazione.

Fa tutto il lavoro per te raccogliendo in modo semplice e coerente il feedback dei tuoi clienti e fornendoti preziose informazioni. Ha anche l’ulteriore vantaggio di inviare i tuoi clienti soddisfatti ai siti di recensioni online di tua scelta per pubblicare recensioni positive. Migliori esperienze dei clienti e recensioni più positive sono una doppia vittoria per la tua azienda.

Per sempre felici e contenti

Quando trasformi un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto, l’effetto a catena può essere enorme. Un cliente soddisfatto scriverà recensioni positive, attirando più affari verso di te.

Affronta i reclami dei clienti con HARP: ascolta, riconosci/scusa, risolvi e previeni. E tieni traccia di ciò che dicono i clienti e ottieni recensioni più positive utilizzando un sistema automatizzato come Impilatore di reputazione.