Le recensioni negative su Yelp sono il flagello dei ristoratori. È già abbastanza brutto quando si merita una recensione negativa. Ma è molto peggio quando una recensione negativa è chiaramente falsa e diffamatoria. Ma rimuovere le recensioni di Yelp sui ristoranti non è facile. E, dopo una sentenza del tribunale in California, è diventato molto più difficile.
Nel post di oggi, esamineremo la sentenza in modo più dettagliato e come rimuovere le recensioni di Yelp sui ristoranti dopo la decisione.
Hassell v Bird: cosa intende la Corte Suprema della California
La Corte Suprema della California ha stabilito il 2 luglio 2018, nella causa Hassell v. Bird, che Yelp non poteva essere obbligata a rimuovere le recensioni negative, anche se ritenute diffamatorie.
Il caso era incentrato su una recensione a una stella pubblicata da un ex cliente su uno studio legale di San Francisco. Lo studio legale ha successivamente citato in giudizio il cliente per diffamazione, ma non ha nominato Yelp nella causa. Il tribunale di grado inferiore si è pronunciato a favore dell’azienda e ha ordinato sia a Yelp che al cliente di rimuovere la recensione. Yelp ha fatto appello, tuttavia, sostenendo che essere costretti a rimuovere la recensione violerebbe i loro diritti alla libertà di parola.
Tralasciando l’arido argomento legale, la decisione della Corte Suprema si è ridotta a una sentenza 4-3 a favore di Yelp.
È probabile che la sentenza abbia un impatto significativo sul settore della ristorazione. Mentre i proprietari di ristoranti possono ancora citare in giudizio i recensori per contenuti diffamatori, sarà probabilmente molto più difficile per i ristoranti californiani rimuovere le recensioni di Yelp.
Poiché le recensioni false e negative sembrano diventare più comuni, cosa possono fare i ristoranti per rimuovere le recensioni?
Rimozione delle recensioni di Yelp a seguito della sentenza
L’unico modo in cui i proprietari di ristoranti hanno la possibilità di rimuovere le recensioni negative è se violano i Termini di servizio di Yelp.
Cerchiamo di essere chiari fin dall’inizio, anche se segnali una recensione falsa o diffamatoria a Yelp, non c’è assolutamente alcuna garanzia che agiranno di conseguenza. Se la sentenza di cui sopra ha fatto qualcosa, ha reso questo fatto abbondantemente chiaro.
Detto questo, esamineremo ora cosa consigliamo ai proprietari di ristoranti se ricevono una recensione falsa.
Che tipo di recensioni su Yelp possono essere rimosse?
Esaminando i termini di servizio di Yelp ci sono diversi casi in cui le recensioni dei clienti possono e devono essere contrassegnate per la rimozione. Includono quanto segue:
- Contenuti promozionali: Qualsiasi recensione che contenga contenuti promozionali di qualsiasi tipo, sia per l’attività in questione che per un’attività concorrente, non trova posto su Yelp. Se i clienti suggeriscono di andare in un ristorante concorrente, ad esempio, potresti avere un caso di rimozione
- Conflitto di interessi: Se hai un conflitto di interessi con un’azienda, non dovresti pubblicare recensioni. Ciò significa che i tuoi parenti non dovrebbero davvero pubblicare recensioni sul tuo sito web. E, allo stesso tempo, nemmeno i proprietari di siti web rivali dovrebbero pubblicare recensioni sul tuo ristorante.
- Contenuti non pertinenti: Se il contenuto della recensione non è rilevante per un’esperienza, Yelp potrebbe rimuoverlo. Questo per impedire agli ex dipendenti di inveire contro un datore di lavoro, ma può anche essere utilizzato per rimuovere le recensioni relative a “circostanze straordinarie”, come afferma Yelp.
- Recensioni di terze parti: Questo è semplice, una recensione può essere rimossa se è scritta sull’esperienza di qualcun altro.
- Contenuto esplicito: Se la recensione contiene parolacce, incitamento all’odio o minacce di qualsiasi tipo, il post può e quasi certamente verrà eliminato.
- Recensioni plagiate: Se una recensione viene copiata da un altro sito Web, Yelp prenderà provvedimenti per rimuovere la recensione plagiata.
- Informazione personale: Yelp non consente l’inclusione di informazioni personali, come il nome di una persona, nelle recensioni. L’unica eccezione è se il nome completo di una persona è anche il nome dell’azienda; come uno studio legale.
Come puoi vedere, ci sono molti casi in cui Yelp può adottare misure per rimuovere le recensioni. Quindi cosa dovresti fare se hai una recensione negativa che rientra in una delle categorie di cui sopra?
Come segnalare una recensione su Yelp
La buona notizia se una delle recensioni del tuo ristorante rientra nelle categorie di cui sopra è che è abbastanza facile segnalare una recensione su Yelp. Basta seguire i passaggi seguenti.
Puoi controllare lo stato della tua segnalazione passando il mouse sopra l’icona della bandiera. Yelp ti invierà anche un’e-mail con la sua decisione.
Cos’altro possono fare i ristoratori per combattere le recensioni negative?
Se Yelp non gioca e non rimuove la recensione, non tutto è perduto. Mentre la recensione rimarrà sul sito, ci sono molte altre cose che puoi fare per aumentare la tua valutazione complessiva in stelle, seppellire la recensione e far crescere la tua reputazione su altri siti di recensioni. In sostanza, piuttosto che lasciare che una recensione rovini la tua attività, puoi concentrarti sull’ottenere più e migliori recensioni che facciano crescere la tua attività. Ecco come…
Incoraggia recensioni nuove e migliori
Ottenere 20 nuove recensioni a cinque stelle è probabilmente molto meglio che rimuovere una singola recensione a una stella. Ecco perché incoraggiamo i proprietari di ristoranti proattivi a fare il possibile per incoraggiare ogni commensale a lasciare una recensione positiva ma onesta sul proprio sito preferito. Sebbene premiare finanziariamente ogni recensore sia contrario ai termini di servizio di molte delle piattaforme di recensione, puoi incoraggiare i clienti a recensire il tuo ristorante inserendoli in un’estrazione per un pasto gratuito. In alternativa, fare una richiesta personale ai clienti quando pagano l’assegno può essere sorprendentemente efficace nell’incoraggiare i clienti a tirare fuori i loro smartphone e lasciare una recensione.
Assicurati di essere attivo su tutti i principali siti di recensioni
Sei attivo solo su Yelp? Questo è un errore enorme che vediamo fare da molti proprietari di ristoranti. Con così tanti diversi siti web di recensioni là fuori, è importante coprire quante più basi possibile. In un altro post del blog, trattiamo i primi 10 siti Web di recensioni per ristoranti e raccomandiamo a ogni proprietario o responsabile marketing di rivendicare la scheda del proprio ristorante su ciascuna di queste piattaforme. Per ulteriori consigli su come iniziare sui più grandi siti di recensioni, consulta la nostra guida alla gestione della reputazione.
Affronta le recensioni negative nel miglior modo possibile
Mentre dovresti sempre cercare di rimuovere le recensioni diffamatorie, non dovresti nasconderti da ogni recensione negativa. Ci saranno momenti in cui il tuo servizio non è all’altezza del tuo solito standard elevato ed è importante affrontare queste recensioni a testa alta piuttosto che nascondersi o discutere con i clienti. Prenditi il tempo per rispondere a ogni recensione negativa, comprendi il reclamo del cliente e risolvilo nel miglior modo possibile. Se lo fai bene, spesso può portare il revisore ad aggiornare e migliorare la sua recensione o rimuoverla completamente. Per ulteriori consigli su come gestire le recensioni negative, dai un’occhiata al nostro post sul blog.