Le recensioni sono importanti per la reputazione di qualsiasi azienda. Nell’era digitale, le recensioni online sono il nuovo passaparola, il che significa che i potenziali clienti hanno maggiori probabilità di fidarsi delle aziende con recensioni positive sul web. Quando i clienti vedono un’attività o un servizio con un sacco di recensioni a 5 stelle su Google o Yelp, vorranno dare un’occhiata. Inoltre, una recensione a 5 stelle è un ottimo modo per sollevare il morale tra i dipendenti senza dover ordinare una pizza.
Ma cosa fai quando la tua attività riceve una recensione negativa?
È fondamentale per gli imprenditori sapere come affrontare una recensione online, positiva o negativa, perché li aiuta a costruire l’immagine del proprio marchio. Scegliere saggiamente le parole in risposta a una recensione negativa è importante tanto quanto rivolgersi a una recensione positiva per dire grazie.
I clienti sono la linfa vitale di qualsiasi attività commerciale e rispondere alle recensioni online è un altro modo per instaurare un rapporto con le persone che gestiscono la tua attività ogni giorno. In questa guida, entreremo nei dettagli su come rispondere alle recensioni positive e negative, trasformare un’esperienza cliente negativa in una positiva e fornire suggerimenti generali su come interagire con i tuoi clienti online.
Indice dell'articolo
Perché dovresti rispondere alle recensioni dei clienti?
Rispondere alle recensioni online aiuta gli imprenditori a costruire un rapporto con i propri clienti online. Dedicare del tempo a rispondere alle recensioni mostra ai potenziali clienti che apprezzi il loro feedback e che sei disposto ad ascoltare i suggerimenti per migliorare i tuoi prodotti o servizi. Rispondere alle recensioni dovrebbe svolgere un ruolo più importante nella tua strategia di marketing perché consente agli imprenditori di spargere la voce e rafforzare la voce del loro marchio.
Come rispondere alle recensioni positive dei clienti
Mantieni le cose brevi e dolci
Non complicare eccessivamente le cose quando rispondi a una recensione positiva.
Quando si risponde a una recensione negativa, le aziende spesso scrivono uno o due paragrafi in cui discutono di qualsiasi problema emerso nella recensione prima di scusarsi con il revisore o suggerire altri consigli.
Le recensioni positive non richiedono una lunga risposta, ma dovrebbero anche essere più ponderate di un semplice ringraziamento. Ricorda, questi clienti hanno dedicato del tempo alla loro giornata per lasciare una recensione così positiva; ha senso solo far loro sapere che li apprezzi.
Esempi:
- “Ciao (nome recensore)! Grazie per il tuo gentile feedback; le tue parole sono molto apprezzate. Vi auguro una buona giornata!”
- “Grazie mille per il tuo generoso feedback,” nome del recensore. Spero di rivederti presto.”
- “Grazie per la tua recensione (nome del recensore); le tue parole gentili significano molto per noi.
- “Grazie per aver supportato la nostra attività e per essere un cliente così fedele, (nome del recensore).”
Ringraziali personalmente
A volte, una recensione breve e semplice può sembrare impersonale, anche se è positiva. Tuttavia, le aziende possono trarre vantaggio da risposte personalizzate a brevi recensioni a 5 stelle perché mostrano quanto tengono ai propri clienti.
In questo scenario, si tratta meno di incoraggiare i clienti a tornare (che è sempre un vantaggio) e più di ringraziarli a livello umano.
Esempi:
- “Ehi (nome del recensore), grazie mille per aver dedicato del tempo a lasciare una recensione così gentile! Non vediamo l’ora di vederti e incontrare la tua famiglia quando tornerai al nostro ristorante.”
- “Grazie per il tuo bel feedback, (nome recensore). Speriamo che tua figlia si diverta con la sua speciale torta di compleanno. Per favore, mandale i nostri migliori auguri!”
- “Ciao (nome del recensore), sono così felice che tua moglie abbia adorato i fiori dell’anniversario – abbiamo pensato che i gigli le avrebbero fatto sciogliere il cuore! Grazie per averci scelto per celebrare il grande giorno.”
Incoraggiateli a tornare
Sebbene a tutte le aziende piaccia acquisire nuova clientela, è molto più significativo quando i clienti esistenti scelgono di utilizzare nuovamente i tuoi servizi. Quindi, quando rispondi alle recensioni a 5 stelle, puoi facilmente incoraggiare i clienti a tornare.
Esempi:
- “Grazie per il tuo gentile feedback, (nome del recensore). Non vediamo l’ora di rivedervi presto. Chiamaci e ti riserveremo il miglior posto in casa per te!
- “Ciao (nome del recensore), grazie mille per essere un cliente così fedele. Sentiti libero di entrare per salutare ogni volta che sei in zona!”
- “Siamo così felici che ti sia piaciuto il nostro cibo, (nome del recensore). Le tue parole gentili significano che sposteremo il piatto di anatra arrosto dalle specialità del giorno a un posto fisso nel menu!
Come rispondere alle recensioni negative dei clienti
Sii pronto a rispondere
Non tardare mai a rispondere a una recensione negativa sulla tua attività. Se i clienti insoddisfatti pubblicano recensioni negative, più velocemente puoi cambiare idea, migliore sarà il risultato per la tua attività.
Indipendentemente dal fatto che la recensione negativa sia sui social media, su Google o su qualsiasi altro sito Web, rispondi prontamente. Rispondere rapidamente mentre l’esperienza è fresca nella mente del cliente può fare molto e aiuta a limitare i danni.
Personalizza ogni risposta
Ogni cliente è un individuo con la propria esperienza unica, il che significa che dovresti dedicare del tempo a trovare risposte personali per affrontare i loro problemi specifici. L’utilizzo di un modello generico o di una risposta generata automaticamente dà l’impressione che in realtà non ti interessi e sembri pigro.
Quando i clienti si imbattono in un problema mentre si occupano della tua attività, cerca di essere compassionevole ed empatico. Mettiti nei loro panni e assicurati di adattare la tua risposta alla loro esperienza.
Offriti di portare la conversazione offline
Come imprenditore, può essere difficile quando i clienti criticano apertamente i tuoi prodotti, servizi o comportamenti. Portare la conversazione offline offre a te e al cliente la possibilità di discutere le cose e vedere se è possibile una soluzione che soddisfi entrambe le parti. Se decidi che questa è la migliore linea d’azione, potresti chiedere cortesemente al cliente di parlare con te offline in modo da poter risolvere rapidamente il problema.
Mostra comunque gratitudine
Fa male quando lo senti, ma le critiche costruttive ti aiuteranno sempre a migliorare la qualità dei tuoi servizi. Cerca di essere riconoscente e grato ai tuoi clienti per aver lasciato le loro recensioni, poiché queste recensioni ti aiuteranno a servire meglio tutti i tuoi clienti.
Guardalo come un vantaggio per tutti. Se sei in errore, hai l’opportunità di sistemare le cose. Se non sei in colpa, è comunque un’opportunità per dimostrare che ci tieni ai tuoi clienti.
Con il giusto tipo di risposta da parte tua, le recensioni negative possono migliorare la tua attività. Tuttavia, ciò potrebbe non essere sempre possibile, dato che alcuni clienti non saranno interessati a collaborare. Assicurati solo di fare la cosa giusta da parte tua e fidati che i tuoi clienti faranno il resto.
Rimozione di recensioni negative false o offensive
A volte, potresti ricevere una recensione che non garantisce una risposta. Queste recensioni potrebbero includere commenti offensivi che non hanno nulla a che fare con il tuo ramo o servizio o contenere informazioni personali su di te o su un dipendente. Se ritieni che una recensione sulla tua pagina Google o Yelp stia mettendo a rischio te o i membri del tuo team, puoi agire per farli rimuovere.
Rimozione delle recensioni false su Yelp
Yelp rimuoverà le recensioni solo se:
- Sono scritti da qualcuno con un conflitto di interessi
- Non riguardano specificamente l’esperienza dello scrittore con la tua attività
- Includere materiale inappropriato come incitamento all’odio o informazioni personali sui dipendenti
Se ritieni che una recensione scritta su di te rientri in una di queste categorie, segui questi passaggi per segnalarla in modo che gli amministratori di Yelp possano agire.
Rimozione delle recensioni false su Google
Analogamente a Yelp, Google rimuoverà le recensioni che includono contenuti inappropriati, conflitti di interesse o commenti fuori tema. Google rimuoverà anche le recensioni che includono informazioni di contatto, violano i diritti d’autore o pubblicizzano altre attività commerciali.
Non è necessario aver effettuato l’accesso a un account per segnalare una recensione di Google. Per segnalare una recensione offensiva su Google, procedi nel seguente modo:
Rimozione di recensioni false su Facebook
Se una recensione non soddisfa gli standard della community di Facebook, puoi segnalarla per la rimozione. Gli standard coprono una vasta gamma di cose, ma sono molto simili a quelli di Google. Chiunque abbia un account Facebook può richiedere la rimozione di una recensione. Per segnalare una violazione degli standard della community di Facebook:
Come prevenire le recensioni negative
È meglio per tutti se i clienti lasciano la tua attività felici la prima volta.
La chiave per prevenire recensioni negative è scoprire che tipo di esperienza hanno i tuoi clienti chiedendoglielo direttamente alla fine della tua prima interazione. Prenditi il tempo per rispondere a domande come “C’è qualcosa che possiamo fare per migliorare la tua esperienza oggi?”
Chiedere ai tuoi clienti un feedback mentre sono lì con te mostra loro che ci tieni a soddisfare le loro esigenze in quel momento. Anche se il prodotto o l’esperienza complessiva non è ancora di loro gradimento, è più probabile che se ne vada con un’impressione positiva, che potrebbe tradursi in una recensione positiva nonostante il fatto.
Pensieri di chiusura
Ricorda sempre che nessuno e nessun business è perfetto e che le recensioni negative accadono a buoni business. Se puoi, vai rapidamente alla radice del motivo della recensione negativa e cerca di riconquistare il cliente. Se la recensione è irragionevole o offensiva, prova ad agire per farla rimuovere.
L’effetto a catena può essere enorme quando si trasforma un cliente scontento in uno soddisfatto. Un cliente soddisfatto scriverà recensioni positive, attirando più affari verso di te. Non solo hai la possibilità di trasformare un’esperienza negativa in positiva, ma hai l’opportunità di guadagnare un cliente o due già che ci sei.
Se la tua azienda riceve recensioni su molte piattaforme diverse, tenere d’occhio ciò che tutti dicono di te può essere difficile. Per fortuna, i sistemi automatizzati come 5su5™ semplificano la valutazione di ciò che i clienti hanno da dire sulla tua attività sui social network e sui siti di recensioni.
Contattaci per scoprire come puoi facilmente tenere d’occhio ciò che i clienti pensano della tua attività e raccogliere più recensioni positive mentre ci sei!