Come rispondere alle recensioni negative sui ristoranti per aumentare la fedeltà al marchio

Le recensioni negative dei clienti possono intaccare la reputazione del tuo ristorante e dissuadere altri potenziali clienti dal cenare con te. Tuttavia, puoi cambiarlo imparando a rispondere alle recensioni negative dei ristoranti in un modo che soddisfi il recensore e lo convinca a cambiare la sua recensione. Di seguito troverai una guida alle migliori pratiche per rispondere alle recensioni negative dei ristoranti.

In che modo le recensioni negative influenzano il tuo ristorante

Le recensioni negative sono per i ristoranti ciò che le violazioni del codice sanitario sono per… beh, i ristoranti. Allontaneranno i clienti più velocemente di quanto tu possa dire “Mi dispiace”. E dovresti dire che ti dispiace. Ma ne parleremo tra un secondo.

Innanzitutto, diamo un’occhiata agli effetti che le recensioni negative possono avere sulla tua attività di ristorazione:

• I potenziali clienti eviteranno il tuo ristorante: Uno studio di Soundwave ha mostrato che una recensione negativa allontanerà il 22% dei tuoi potenziali clienti. Inoltre, tre recensioni negative faranno guardare dall’altra parte il 59,2% dei tuoi clienti, mentre più di quattro aumenteranno la percentuale di clienti persi al 70%.
• Le tue entrate diminuiranno: Secondo uno studio di LSA Insider, le aziende con una valutazione a stelle di 1-1,5 hanno il 33% in meno di entrate rispetto all’azienda media.
• La fiducia nel tuo marchio diminuirà: Forbes riporta che il 50% dei clienti mette in dubbio la qualità di un’azienda che ha recensioni negative.
• Il tuo ristorante avrà una posizione bassa nei risultati di ricerca: Le valutazioni delle recensioni sono un fattore di ranking in Google e in altri motori di ricerca. Il loro obiettivo è mostrare al cliente il meglio di ciò che stanno cercando, quindi se hai recensioni negative, non ti consiglieranno come opzione migliore.
• Più recensioni negative ottieni, più difficile sarà per te recuperare: Un’azienda che ha già ricevuto molte recensioni negative potrebbe dover cambiare completamente il marchio per riconquistare la fiducia dei clienti, e anche questo non è una garanzia.

Esempi di cattivo servizio clienti in un ristorante

La maggior parte delle persone lascia recensioni negative a seguito di una brutta esperienza al ristorante. Vediamo cosa costituisce un pessimo servizio clienti in un ristorante per vedere cosa dovresti evitare:

• Tempi di attesa lunghi: Questo è uno dei problemi più comuni di cui si lamentano i clienti quando si tratta di servizio ristorante. Ottimizza il tuo flusso di lavoro e assicurati che ogni dipendente conosca le proprie responsabilità, in modo da non far aspettare i clienti.
• Problemi con il personale: Questi possono variare da dipendenti che non sanno come risolvere un problema a quelli che sono decisamente scortesi con i clienti. Forma il tuo personale per offrire la migliore esperienza possibile al cliente, indipendentemente dalla situazione.
• Ignorando i messaggi: Se sei presente sui social media, dovresti anche controllare spesso la tua casella di posta. Molti clienti contattano le aziende sui social media. Se la loro domanda, richiesta o feedback viene ignorata, considereranno quel cattivo servizio clienti.
• Reclami non risolti: Se un cliente si è lamentato con te di qualcosa (che è sotto il tuo controllo, ovviamente) e hai promesso una soluzione, devi rimanere fedele alla tua parola. Altrimenti, sarai solo un’altra azienda a cui non importa dei suoi clienti.
• Dire bugie: Cercare di convincere un cliente che ha torto quando non lo è è una battaglia che perderai. Non mentire mai per coprire un errore che hai commesso. Invece, ammettilo, prova a risolvere il problema e prometti di fare meglio la prossima volta.

Relazionato: Come fornire un eccellente servizio clienti in un ristorante [List of Tips👌]

Dovresti rispondere alle recensioni negative?

La risposta è clamorosa SÌ. Non solo, ma dovresti prendere le risposte molto sul serio. Anche se potresti essere tentato di dare risposte divertenti alle recensioni negative o usare il sarcasmo, questo non farà altro che irritare ulteriormente il cliente e danneggiare la reputazione del tuo marchio.

Come rispondere alle recensioni negative sui ristoranti

Devi spuntare alcune caselle quando rispondi alle recensioni negative, indipendentemente dal canale. Tuttavia, l’approccio differisce leggermente da una piattaforma all’altra.

Come rispondere alle recensioni negative su Google

Le valutazioni e le recensioni di Google sono fondamentali per i ristoranti. Questo è il primo posto in cui dovresti controllare le recensioni negative. Rispondere a loro è il primo passo per imparare come aumentare la valutazione delle recensioni di Google. Ecco cosa dovresti fare:

1. Mantieni un tono professionale e disponibile.
2. Leggi attentamente la recensione per comprendere il problema e prenditi qualche minuto per raccogliere le idee sulle soluzioni e decidere come procedere.
3. Chiedi scusa e ammetti il ​​tuo errore (se ne hai commesso uno). Non scusarti se non è colpa tua o se il cliente è scortese senza motivo.
4. Se il problema richiede ulteriori indagini, rispondi prima per informare il cliente, quindi torna e aggiorna la tua risposta dopo che il problema è stato risolto. Se hai bisogno di maggiori informazioni da loro, chiedi loro di mettersi in contatto via e-mail o telefono.
5. Se il problema può essere risolto facilmente, dì al cliente esattamente cosa hai fatto per risolverlo.
6. Termina la risposta con una nota positiva e ringraziali per aver portato questo problema alla tua attenzione.

Dai un’occhiata a questo eccellente esempio di risposta a una recensione negativa di un ristorante:

Come puoi vedere, il proprietario si è scusato per la brutta esperienza del cliente, ha specificato che può personalizzare la pizza se richiesto e ha evidenziato quanto sia importante per loro il servizio clienti. Si sono persino offerti di rimborsare nel caso in cui il cliente non fosse ancora soddisfatto del proprio ordine.

Come rispondere a una recensione negativa su Yelp

Se hai bisogno di una prova del motivo per cui dovresti rispondere alle recensioni negative di Yelp, dovresti sapere che un aumento di una stella nella tua valutazione di Yelp aumenterà le tue entrate fino al 9%. Ora dovresti essere più che motivato ad aumentare la tua valutazione. Fai le seguenti cose quando rispondi a una recensione negativa su Yelp:

1. Rendilo personale utilizzando il nome del cliente e firmando il tuo alla fine.
2. Scusati per il problema specifico che hanno sollevato e non per qualcosa di generico come “la tua esperienza”. Ciò farà sembrare la tua risposta meno un modello che invii a tutti e più una risposta genuina.
3. Fai sapere loro cosa hai fatto o stai per fare per correggere il problema e assicurarti che non si ripeta.
4. Offri un codice sconto o un omaggio come compenso per i loro problemi e come segno del tuo apprezzamento.

Relazionato: Guida completa al marketing dei ristoranti di Yelp: come anticipare la concorrenza

Come rispondere a una recensione negativa su Facebook

Imparare a rispondere ai clienti sui social media è un must per ogni ristoratore. A volte, queste piattaforme sono dotate di regole non scritte che imparerai solo dall’esperienza. Poiché Facebook è una delle piattaforme principali in cui le persone recensiscono i ristoranti, ecco alcuni suggerimenti su come rispondere a una recensione negativa di Facebook:

1. Se consideri la recensione ingiusta e il suo contenuto ti fa arrabbiare, aspetta e rispondi dopo che ti sei raffreddato per evitare un conflitto.
2. Inizia la recensione con delle scuse se hai veramente incasinato. Se non hai fatto nulla di sbagliato, dovresti comunque usare un tono empatico per far sapere al cliente che il suo reclamo è stato ascoltato e compreso.
3. Assicurati che il revisore (e il resto delle persone che leggono la recensione) sappiano che questo problema non è un evento comune.
4. Ringrazia il revisore per aver condiviso il suo feedback e averti aiutato a migliorare la tua attività.

Best practice per rispondere alle recensioni negative

Ecco come rispondere alle recensioni negative del tuo ristorante in modo da lasciare il cliente soddisfatto e la reputazione del tuo marchio intatta.

“Grazie” e “scusa” fanno molta strada

Non posso sottolineare abbastanza. Queste due frasi sono fondamentali quando si risponde a una recensione online negativa. Se qualcuno si è preso il tempo di lasciarti un feedback, dovresti ringraziarlo anche se non è stato positivo. Ti consente di migliorare i tuoi servizi e forse individuare problemi che altrimenti non avresti individuato.

Anche chiedere scusa è fondamentale quando si risponde a una recensione negativa. Tuttavia, assicurati di non scusarti eccessivamente. Ciò ti farà sembrare poco professionale e ti suggerirà di essere impreparato, inesperto e non eccezionale nel servizio clienti.

Inoltre, non scusarti solo per il gusto di farlo. Se non è davvero colpa tua e il cliente ti sta incolpando in modo aggressivo e immeritatamente, non è tua responsabilità scusarti. “Il cliente ha sempre ragione” ha ragione solo fino a un certo punto.

Sii disponibile per ulteriori comunicazioni

Potrei mostrarti innumerevoli esempi di recensioni negative di ristoranti a cui è stata data risposta utilizzando un modello di risposta standard che non porta da nessuna parte. Questo è l’opposto di quello che dovresti fare. Per risolvere veramente il problema e trasformare quella recensione a 1 stella in una recensione a 5 stelle (idealmente), mostra ai clienti che sei disposto a discutere ulteriormente il problema.

Offri loro alcune opzioni per contattarti e forse otterrai un’eccellente recensione del ristorante dopo che tutto è stato detto e fatto.

Personalizza la tua risposta

Non c’è niente di sbagliato nel basare la tua risposta su un modello, soprattutto quando stai solo imparando a rispondere a un feedback negativo. Tuttavia, non utilizzare il modello così com’è, ma personalizzarlo da cliente a cliente. La personalizzazione più semplice, come usare il proprio nome, è avvincente.

Ricorda di non confondere la personalizzazione con l’essere eccessivamente amichevoli con il cliente. Mantieni un tono professionale e sii rispettoso. Anche se alcuni clienti potrebbero apprezzare un’osservazione spiritosa, non hai modo di saperlo in anticipo, quindi è meglio starne alla larga.

Assumiti la responsabilità per le cose che hai fatto di sbagliato (se ce ne sono)

Questo va di pari passo con le scuse. Se la recensione mette in evidenza qualcosa che hai fatto di sbagliato, non perdere tempo e accetta la responsabilità. Sia il revisore che altri potenziali clienti che leggeranno la recensione lo apprezzeranno. Ancora una volta, non assumerti la responsabilità solo per compiacere un cliente scontento se non hai fatto nulla di sbagliato.

Non usare il nome del tuo ristorante nella risposta

Se ti stai chiedendo come rispondere ai reclami dei clienti online senza lasciare che le recensioni negative influiscano sulla tua immagine, ho un consiglio per te. Lascia fuori il nome del tuo ristorante. Usarlo aumenta le possibilità che la recensione negativa appaia quando le persone cercano su Google il tuo ristorante.

D’altra parte, includi il nome del tuo ristorante quando rispondi alle recensioni positive perché vorrai che le persone le vedano.

Non metterti sulla difensiva

È molto facile mettersi sulla difensiva quando le persone dicono cose cattive su di te e sulla tua attività online, ma ricorda che non dovresti prendere le recensioni negative sul personale. Ascolta con una mente aperta e cerca di fare meglio per il tuo cliente. Diventare difensivo sembra brutto e non aiuterà l’immagine del tuo marchio.

Invita i clienti a farti visita per una seconda possibilità

Infine, ecco come rispondere alle recensioni negative dei ristoranti se vuoi trasformarle in positive: chiedi una seconda possibilità. Ma non solo una seconda possibilità; uno che è su di te.

Offri uno sconto, un dessert in omaggio o anche un intero pasto della casa alle persone che hanno avuto un’esperienza spiacevole al tuo ristorante. Se ti danno la possibilità di cambiare idea, potrebbero anche cambiare la loro recensione.

Modello di risposta alle recensioni negative per ristoranti

Se sei un principiante che sta solo imparando a rispondere alle recensioni negative dei ristoranti, usa il modello qui sotto come punto di partenza e aggiungi o rimuovi parti in base a casi particolari:

Ciao [NAME],

mi dispiace sentire [what the complaint was – that your food arrived cold, that the restaurant was too noisy, etc.]. Capisco che sei deluso e ci assumiamo la piena responsabilità del problema. Vorrei assistervi personalmente in modo che possiamo sistemare le cose.

Per favore contattami direttamente a [phone number/email] quando conveniente così possiamo discutere una soluzione.

Nel frattempo, nella speranza che tu ci dia una seconda possibilità per offrirti l’esperienza impeccabile consueta nel nostro ristorante, controlla i tuoi messaggi. Lì troverai un codice sconto per la tua prossima visita.

Grazie per averlo portato alla mia attenzione!

[NAME]

Conclusione

Non importa quanto sia buono il tuo cibo o quanto sia impeccabile il tuo servizio clienti, riceverai anche recensioni negative di tanto in tanto. Devi accettarlo in modo da poter passare al monitoraggio e rispondere a tali recensioni. Ricorda, ecco come rispondere alle recensioni negative sui ristoranti: scusa – risolvi – grazie.