Una volta perché è capitata la giornata storta, un’altra volta perché un concorrente ti lascia una recensione falsa (a proposito, prima di diventare paranoico clicca qui e scopri perché non sono quasi mai i concorrenti a lasciarti recensioni negative)… fatto sta che ogni titolare di un negozio o attività aperta al pubblico che si rispetti ha ricevuto almeno un paio di recensioni negative, o sbaglio?
Spesso, me lo auguro, fai entrare in gioco la coscienziosità e rispondi garbatamente alla recensione negativa in modo da cogliere l’occasione e valorizzare la tua attività ed il tuo lavoro.
Altre volte invece vorresti rispondere alla recensione negativa insultando, altre volte vorresti scrivere che sai perfettamente che dietro alla signora “Luisa” si cela il concorrente XYZ, e che quindi si tratta di una recensione falsa, ma ti trattieni perché non vuoi rischiare di danneggiare la reputazione della tua azienda…
Alcune volte invece ti parte proprio l’embolo e lo fai veramente! (mi auguro di no)
Indipendentemente da ciò che hai fatto finora, vediamo alcune tecniche da applicare per gestire le critiche negative nel migliore dei modi.
Indice dell'articolo
Perchè (e come) rispondere alle recensioni negative
Anche se la prima cosa che ti viene in mente di fare quando ricevi una recensione negativa (che non è necessariamente una recensione falsa) è iniziare il processo di segnalazione per farla eliminare (qui puoi leggere una guida a riguardo), ma non sempre questo è la soluzione migliore.
Da un’indagine svolta da Power Reviews (agenzia americana specializzata nella gestione di recensioni online) infatti è emerso che l’82% di clienti che consultano le recensioni di un prodotto o di un’attività locale vanno esplicitamente alla ricerca delle recensioni negative, che considera più utili rispetto a quelle positive.
Ti sembra strano? In realtà non lo è affatto se pensi che più andiamo avanti e più la soddisfazione completa del cliente viene considerata non più come un plus competitivo ma come un beneficio scontato.
Se il servizio della tua attività funziona bene e l’esperienza del cliente fila liscia, non sei un fenomeno che merita un premio. Hai semplicemente fatto il tuo dovere (per cui il cliente ha pagato).
Al contrario, le recensioni negative permettono al cliente di capire se potrebbe riscontrare dei problemi rivolgendosi a te, ed è proprio quello che i clienti vogliono evitare.
Una recensione negativa non è per forza qualcosa che ti danneggia
Appurato che un profilo di recensioni con media 5.0 è talmente perfetto da sembrare falso, e quindi non è da considerarsi necessariamente positivo, anche una recensione negativa può avere un effetto benefico sul tuo fatturato e reputazione.
Ti faccio un esempio: circa un anno fa sono venuto a contatto con un albergatore della riviera romagnola proprietario di un bagno che accetta la presenza di animali.
Confidandosi con me uno dei proprietari si lamentava di una recensione negativa ricevuta da un cliente che si lamentava per la presenza, durante il suo soggiorno, di un cagnolino del vicino di ombrellone che abbaiava.
Il segreto che gli ha portato nuovi clienti
Su mio suggerimento ha posto alcune domande ad altri suoi clienti, accompagnati da animali, ed ha scoperto che quella recensione era stata la “leva commerciale” che ha convinto alcuni proprietari di animali a soggiornare da lui.
Quella recensione negativa, infatti, aveva fatto capire loro che non solo in quella spiaggia i loro amici a 4 zampe sarebbero stati ben accetti ma anche che sarebbero stati liberi di sfogarsi (se c’era un cagnolino che abbaiava, vuol dire che ti puoi permettere di portarlo in spiaggia senza l’ansia di avere il custode che ti viene a richiamare di continuo per far zittire il cane).
Ma vediamo ora alcuni consigli pratici su come rispondere ad una recensione negativa, ed esempi di risposta alle recensioni negative
Quest’articolo nasce allo scopo di darvi dei consigli per curare opportunamente la vostra reputazione sul web, rispondendo alle recensioni, soprattutto a quelle più fastidiose: quelle negative.
Ti sei mai ritrovato a doverti chiedere come rispondere alle recensioni negative, oppure a come rispondere ad una recensione negativa falsa?
Perché i clienti recensiscono sul web?
L’evoluzione tecnologica e l’ingresso di Internet nelle nostre vite hanno rivoluzionato, tra le tante cose, anche il concetto di attività commerciale. Un commerciante, come pure un’azienda, oggi come oggi ha bisogno di competenze in più e ne è un esempio il saper utilizzare bene internet per attirare clienti.
Grazie alle sue caratteristiche, la rete ha favorito la nascita e lo sviluppo di nuove idee imprenditoriali ed ha dato prova di essere una piattaforma impeccabile per vendere e promuovere prodotti di ogni tipo. Purtroppo, come ogni cosa, anche il web ha il suo rovescio della medaglia: essendo in una rete che raccoglie miliardi di persone, chiunque può sapere cosa si pensa e si dice di voi e chiunque può dire qualsiasi cosa della tua attività!
La tanto decantata “web reputation” (reputazione sul web, in inglese) è veicolata maggiormente dai motori di ricerca come Google, i social network come Facebook e le piattaforme di recensioni online come Tripadvisor, Booking, Trustpilot oppure da portali di settore.
Proprio queste ultime piattaforme sono le più utilizzate dalla tua clientela per descrivere la tua attività commerciale ad altri potenziali clienti attraverso le recensioni, ma ricorda che la reputazione segna il cammino del passaparola: come un cane che si morde la coda, la reputazione positiva è il motore del passaparola e il passaparola veicola la reputazione del vostro locale.
La checklist definitiva su come rispondere alle recensioni negative
Anche se, come abbiamo visto poco sopra, una recensione negativa non significa necessariamente un danno economico, rispondere alle recensioni negative è comunque un modo per dimostrare che la struttura è interessata a ricevere opinioni e suggerimenti e che assegna l’importanza necessaria al servizio clienti.
Per evitare ciò, abbiamo realizzato una sintesi delle migliori pratiche per rispondere alle recensioni online.
Rispondi in tempi brevi
Innanzitutto, non fate passare troppo tempo per rispondere alla recensione. Rispondendo tempestivamente avrai la possibilità di far conoscere subito la vostra opinione ai lettori e la recensione negativa avrà presto un riscontro.
Rispondi alla recensione pubblicamente
Non lasciare la recensione senza una risposta, peggiorerebbe solo la situazione! I lettori non sapranno che hai risposto in privato e penseranno che l’impegno nel servizio clienti sia scarso.
Sii cortese e professionale
Mantieniti sempre positivo e cordiale, soprattutto evita di assumere un tono difensivo o offensivo. Non dare mai inizio a polemiche sterili, perchè rimarrà tutto impresso nero su bianco e daresti l’impressione di scarsa professionalità. In poche parole: ricerca la massima oggettività e fai buon viso a cattivo gioco.
Ringrazia per le critiche
Mostrati grato per le critiche e desideroso di risolvere i problemi. Una cosa importante è sottolineare che esse serviranno a migliorare e, riguardo i problemi esposti, sarebbe meglio scrivere se il problema è stato risolto effettivamente o che ci si sta attrezzando per risolverlo.
Non essere ripetitivo nelle risposte alle recensioni negative
Ogni qual volta rispondi a una recensione, pensa che non ti leggerà solo il diretto interessato ma anche le altre centinaia di persone che capitano ogni giorno sul tuo profilo, perciò immagina la delusione nel trovarsi di fronte a risposte alle recensioni tutte uguali.
E’ importante tenere in considerazione che, leggendo delle risposte a recensioni “standardizzate”, i lettori si sentiranno trattati più come numeri che come persone perciò non essere ripetitivo nelle risposte e utilizza formule diverse in risposta ai vostri clienti, cercando di personalizzare la risposta alla recensione enfatizzando qualche aspetto specifico di cui ha parlato l’utente.
Ad esempio, se l’utente si è soffermato su quanto fosse buono il profumo lasciato sui suoi abiti dalla tua lavanderia, rispondi spiegando il motivo per cui hai scelto quella fragranza in particolare, oppure spiegando le origini della fragranza.
Come dare risposte vincenti a recensioni negative false?
Le recensioni false, purtroppo, sono un fenomeno che esiste, ma non sono all’ordine del giorno come a volte siamo tutti portati a pensare.
Quando scopriamo di avere ricevuto una recensione negativa, comunque è più facile che mai pensare al nostro concorrente più spietato o al cliente a cui non abbiamo concesso uno sconto , ipotizzando ogni singola motivazione che può aver portato quell’utente a scrivere una recensione falsa.
In questi casi, alcune “best practice” da tenere sempre a mente sono le seguenti
Evita di dare del bugiardo al cliente.
Rispondi sempre e comunque educatamente, anche se dall’altra parte ti stanno denigrando: è importante dare sempre risposte ricettive e costruttive a recensioni negative false.
Il perché? Non puoi dimostrare in modo conclamato che il recensore stia mentendo e non puoi sapere realmente se è stato o meno nel tuo locale o punto vendita, perciò dovrai mantenerti cortese e professionale.
Segnala la recensione
Sotto tutte le recensioni online, in genere, c’è il pulsante “Problemi con questa recensione?” o diciture simili.
Si tratta di un semplice link che ti permetterà di chiederne la rimozione; dovrai aspettare che un addetto la valuti e, con un po’ di fortuna, la vedrai sparire. Ma solo se ci sono i presupposti (ne parliamo bene in questa sezione)
Non dimenticare che internet è una porta aperta al mondo, perciò tutto quello che dirai ad uno dei tuoi clienti varrà anche per tutti gli altri; quindi mantenere un atteggiamento positivo e distaccato ti avvantaggerà soprattutto perché, in questi ambiti, comunicare con una singola persona equivale a relazionarsi con le altre centinaia che ti stanno leggendo o che ti leggeranno.
Soprattutto, ricorda che chi sta dall’altra parte del monitor non aspetta altro che una tua piccola mancanza per farne uno screenshot (fotografia allo schermo) e usarla per danneggiare la tua reputazione sui social network. Anche se pensi che “poi al massimo posso cancellare la risposta”, non è così.
Ecco ad esempio una risposta a recensione negativa falsa
Gentile cliente,
non siamo abituati ad avere a che fare con offese del genere e ci risulta molto difficile rispondere a questa tipologia di recensioni così colorite e che non appartengono alla professionalità che ci ha sempre contraddistinto. Fatta questa doverosa premessa, grazie per aver lasciato il suo commento, temiamo però che ci abbia confuso con una altro ristorante\albergo\negozio perchè … (qui spiega le incongruenze che hai riscontrato nella recensione). Qualora lo desiderasse, però, siamo a sua completa disposizione!
In questo esempio di risposta a recensione falsa abbiamo cercato di sottolineare, cortesemente, la professionalità della nostra attività commerciale a discapito del cliente bugiardo in questione, che verrà screditato pubblicamente e sarà in netto svantaggio agli occhi del lettore.
Nessuno ti impedisce di usare espressioni diverse ma fa attenzione a non danneggiare te stesso facendoti prendere la mano da un momento di rabbia.
Rispondere ad una recensione negativa falsa mantenendo la calma anche quando ritieni di aver subito un’offesa ingiustificata è importantissimo, soprattutto perché dimostrerai di essere competente per quanto concerne la tua attività.
Ricorda che l’immagine del tuo locale o negozio deriva anche dalla professionalità che dimostri di avere in ogni ambito, specialmente nel relazionarti con la clientela (vera o presunta)!