Quindi, la tua attività ha ricevuto una recensione a una stella senza commenti. E adesso?
Queste recensioni sono confuse e, inutile dirlo, frustranti. Sono “migliori” delle recensioni negative con commenti?
Sì e no.
Da un lato, nessun commento è meglio di una feroce recensione del cliente che trascina diverse aree della tua attività nel fango.
D’altra parte, non c’è un contesto per la recensione negativa, il che ti fa dubitare del perché sia negativa o se la recensione sia addirittura autentica.
Tuttavia, nessuna azienda vuole ricevere una recensione negativa, un commento o nessun commento.
A differenza di Facebook, altri importanti siti di recensioni Google e Yelp devono ancora implementare una lunghezza minima per le recensioni dei clienti. Se ciò debba essere implementato o meno è un altro argomento.
Per ora, discutiamo e rispondiamo alla domanda centrale: Come rispondere a una recensione a una stella senza commenti.
Indice dell'articolo
Perché pubblicare una recensione a una stella senza commenti?
Questa è una domanda che vale la pena porre poiché la risposta può aiutarti a capire perché la recensione negativa è stata pubblicata senza un commento, oltre a aiutarti a decidere come gestire la recensione in futuro.
Allora perché un cliente dovrebbe pubblicare una recensione negativa senza commenti?
Beh, non lasciare un commento potrebbe essere stato un errore onesto.
Non tutti sono esperti di tecnologia o hanno esperienza nella pubblicazione di recensioni, quindi il motivo potrebbe semplicemente essere che il cliente non ha visto la casella di testo o ha premuto accidentalmente “Pubblica” troppo presto.
Un altro motivo potrebbe essere che il cliente era apatico nello scrivere un commento o semplicemente non voleva farlo per motivi di privacy.
Ma è anche possibile che una recensione con una stella senza commenti sia stata pubblicata con intenti dannosi (da un concorrente o da un troll, ad esempio) per danneggiare deliberatamente la valutazione e la reputazione di un’azienda.
La recensione è autentica o falsa?
Se hai ricevuto una recensione a una stella senza commenti, la prima cosa da fare è valutare se la recensione è autentica o falsa.
Il fatto che non ci siano commenti è un motivo in sé per mettere in dubbio la legittimità della recensione, ma ci sono altri segni che puoi cercare per dedurre se è falso.
In genere, i segni che una recensione (senza commenti) Potrebbe essere falsi sono:
- Il recensore non mostra una sua foto
- Il nome del recensore manca di credibilità, cioè sta usando uno pseudonimo
- L’autore della recensione non ha pubblicato altre recensioni (la recensione è la prima)
Nonostante questi segni generali, vale comunque la pena dare a ogni recensione il beneficio del dubbio.
Questi non indicano sempre una recensione falsa, quindi dovresti evitare di denunciare una recensione del cliente come falsa o segnalare/segnalare una recensione senza esserne sicuro.
Come segnalare una falsa recensione a una stella
Se sei certo che una recensione negativa che hai ricevuto sia falsa, è possibile segnalarla e contrassegnarla per la revisione.
I principali siti di recensioni, tra cui Google, Yelp e Facebook, forniscono questa funzione per ridurre lo spam e proteggere i clienti dall’inganno.
Segnalare/segnalare una recensione falsa è semplice come fare clic sull’icona di segnalazione o sul pulsante “Segnala” accanto a qualsiasi recensione e fornire il motivo della segnalazione.
Tieni presente che la recensione non viene rimossa fino a quando il sito di recensioni non l’ha valutata e confermata come falsa… e potrebbero non farlo anche se la recensione è chiaramente falsa.
Come rispondere a una recensione negativa senza commenti
Come accennato in precedenza, è importante concedere a ogni recensione il beneficio del dubbio, anche se non contiene commenti o sembra falsa.
Rispondere in modo professionale è molto meglio che presumere erroneamente che sia falso o addirittura ignorarlo del tutto.
Come per qualsiasi risposta a una recensione, dovresti rivolgerti all’autore della recensione per nome e ringraziarlo per aver dedicato del tempo a pubblicare una recensione.
Dal momento che stiamo discutendo di recensioni negative, è fondamentale anche scusarsi.
Se la recensione negativa non ha commenti, scoprire perché la recensione è negativa dovrebbe essere il tuo obiettivo, non perché la recensione non ha commenti.
Ad esempio, puoi formulare la tua risposta in questo modo:
“Ciao (nome), grazie per aver lasciato una recensione. Siamo spiacenti di non aver soddisfatto le sue aspettative. Possiamo chiederti perché hai lasciato una recensione negativa?
Sapere perché ci aiuterà a risolvere eventuali problemi per te, oltre a migliorare il nostro servizio per te e altri clienti in futuro. Se preferisci esprimere le tue preoccupazioni in privato, non esitare a contattarci direttamente.
(Ragione sociale/gestore)”
Ricordare: una recensione negativa potrebbe non avere commenti per motivi di privacy, quindi vale la pena offrire al cliente la possibilità di comunicare in privato.
Una recensione con una stella senza commenti danneggerà la mia reputazione?
Questa è un’altra domanda che vale la pena porsi. Inutile dire che una recensione negativa non è mai l’ideale; non è quello che vuoi che gli altri clienti vedano e può anche abbassare la tua valutazione complessiva in stelle.
Ma quando una recensione negativa non ha commenti, si può sostenere che gli altri clienti vi presteranno meno attenzione, semplicemente perché la recensione non ha contesto.
In altre parole: non è stato fornito alcun motivo per la recensione negativa, quindi alcuni clienti semplicemente non saranno convinti.
Di conseguenza, le recensioni vuote con una stella potrebbero non danneggiare la tua reputazione online tanto quanto pensi.
E se hai risposto in modo professionale (come mostrato sopra), la maggior parte dei clienti sarà più influenzata dalla tua risposta rispetto alla recensione negativa che non dice nulla.
Le recensioni autentiche e dettagliate sono le recensioni migliori
Per concludere, le recensioni negative senza commenti potrebbero essere meno influenti delle recensioni negative con commenti inclusi, ma dovresti comunque concedere all’autore il beneficio del dubbio e rispondere in modo professionale con l’obiettivo di scoprire perché la recensione è negativa.
E a proposito di recensioni senza commenti, ricorda sempre che le recensioni dei clienti più influenti sono quelle autentiche, dettagliate, nuove e, inutile dirlo, positive.
Queste sono le recensioni che, in poche parole, fanno miracoli per la reputazione online di qualsiasi azienda.
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