Anche le aziende ben gestite hanno giorni di riposo, quindi l’occasionale recensione negativa online è una parte normale del fare affari.
Ma recensioni false e diffamatorie? Questi possono essere irritanti, esasperanti e dannosi per i tuoi profitti.
Se clienti arrabbiati, ex dipendenti scontenti o concorrenti pubblicano recensioni imprecise sulla tua attività online, non devi limitarti a prenderle: puoi reagire senza danneggiare ulteriormente la tua reputazione.
Indice dell'articolo
1. Pausa ed elaborazione
Per prima cosa: non agire subito.
È naturale sentirsi arrabbiati e sulla difensiva quando qualcuno diffonde bugie sulla tua attività, ma prendere provvedimenti quando si è emotivi può ritorcersi contro.
Allo stesso tempo, non vuoi lasciare che la falsa recensione rimanga a lungo, o rischi che i clienti la vedano e la prendano per vera.
Prenditi qualche minuto o anche un’ora per sfogarti e procedi solo quando sei calmo.
2. Prova a far rimuovere la recensione
Rimuovere la recensione prima che qualcuno possa vederla è ovviamente lo scenario ideale.
Sfortunatamente, non vi è alcuna garanzia che sarai in grado di rimuovere una recensione falsa. È la tua parola contro la parola del revisore e i siti di recensioni non possono eliminare tutti i post che non piacciono a un imprenditore.
Tuttavia, a seconda del sito, potresti essere in grado di richiedere che la recensione venga valutata.
Ecco come alcuni dei principali siti di recensioni gestiscono queste situazioni…
Facebook rimuoverà solo le recensioni se non sono conformi a quelle di Facebook Norme comunitarieuna serie di linee guida generali che vietano cose come molestie sessuali, bullismo e minacce.
Tieni presente che queste linee guida disciplinano tutto Facebook, quindi non sono specifiche per le aziende.
Guaire
Yelp rimuoverà una recensione solo se il recensore aveva un chiaro conflitto di interessi, non si è concentrato sulla propria esperienza di consumatore o ha incluso nel post un linguaggio offensivo/informazioni private.
Google lo farà rimuovere i post se sono scritte da qualcuno con un conflitto di interessi o da qualcuno che impersona qualcun altro, ma ancora una volta, un moderatore indipendente deciderà se ci sono prove sufficienti che la recensione sia falsa.
3. Valuta di rispondere pubblicamente
Ecco il problema di rispondere a recensioni false o provocatorie: è tutto o niente.
Se i clienti ti vedono rispondere a un post negativo, ma non ad altri, potrebbero presumere che gli altri post negativi siano accurati ed è per questo che non rispondi.
Ma se ricevi un sacco di recensioni online, è necessario molto tempo per rispondere a tutte quelle che ritieni sbagliate. Quindi valuta le tue opzioni prima di decidere di rispondere a un post falso.
Se decidi di parlare apertamente, abbozza una risposta educata che affronti i punti sollevati nel post. Non accusare il recensore di nulla e non usare insulti.
Indipendentemente da come rispondi, ti consigliamo di lasciare sempre la porta aperta alla possibilità che la recensione non sia effettivamente falsa, e invitiamo anche l’autore della recensione a contattarti per risolvere il problema. Questo rende evidente che tieni davvero ai tuoi veri clienti.
Ecco alcune tattiche che puoi usare:
- Considera che l’autore della recensione potrebbe aver pubblicato una recensione per l’azienda sbagliata: “Apprezziamo quando i nostri clienti impiegano del tempo per recensirci, ma sembra che potrebbero avere l’azienda sbagliata poiché non abbiamo alcuna traccia che tu ci abbia mai visitato. Forse ci hai confusi con un’altra azienda? Se fossimo sicuramente noi, allora ci piacerebbe avere l’opportunità di sistemare le cose”.
- Sottolinea il tuo impegno nei confronti del servizio clienti: “Mi dispiace molto sapere che sei stato trattato male dal nostro staff. Facciamo del nostro meglio per trattare ogni cliente con il massimo rispetto, ma a volte non soddisfiamo i nostri standard. Se tu ci vorrebbe del tempo per contattarmi, sono sicuro che possiamo risolvere questo problema.”
- Poni cortesemente domande sulle affermazioni false: “Penso che ci sia un po’ di confusione qui, poiché hai scritto che abbiamo chiuso presto la domenica quindi non potevi entrare, ma non siamo aperti la domenica. Forse era un altro giorno (o un altro affari)? Se non ti dispiace chiamarci così possiamo capire un po’ di più il problema, allora sono sicuro che possiamo capire cosa è successo.”
4. Attira recensioni più positive
Una recensione sgradevole o falsa sembra davvero brutta quando è l’unica recensione che ha la tua attività. Quando hai 100 recensioni entusiastiche, tuttavia, quella brutta sembra discutibile. In effetti, quando costantemente ottenere più recensioni su base costante, quella negativa viene effettivamente messa da parte.
Usa un sistema automatizzato come 5su5™ per fare il lavoro pesante per te.
Tutto quello che devi fare è inserire il numero di telefono o l’indirizzo e-mail di un cliente nel sistema e 5su5™ lo contatta con un sondaggio di una domanda per ottenere il suo feedback, quindi lo indirizza al sito di recensioni di tua scelta in modo che possa pubblicare recensioni.
Pensieri finali
Un cliente arrabbiato o un concorrente geloso non ha il potere di danneggiare la tua attività, a condizione che tu sappia come rispondere alle false recensioni online.
Se non riesci a far rimuovere la recensione, rispondere in modo positivo può mostrare agli altri clienti quanto sei professionale.
Nel frattempo, soffocare la rara recensione falsa attirando un flusso costante di recensioni positive utilizzando un sistema automatizzato come Impilatore di reputazione.