Se la casa è dove si trova il cuore, allora perché gli hotel sembrano essere dove sono i senza cuore?
Ok, la maggior parte dei tuoi ospiti è probabilmente adorabile. Dopotutto, il tuo staff lavora duramente per far sentire ogni ospite accolto e a suo agio. Si spera che gli ospiti notino questo sforzo e lo apprezzino. Ma quelli che non lo fanno – quelli che sentono che gli asciugamani sono troppo ruvidi o le porte troppo cigolanti o gli ascensori troppo lenti – sono felici di condividere le loro esperienze negative con il mondo in generale.
Forse è perché le persone si sentono vulnerabili quando sono lontane da casa. Quando sono anche fuori dalla loro solita routine, stanchi di viaggiare e sborsare $ 100 o più a notte, è facile immaginare come le persone che normalmente sono piacevoli possano diventare cattive quando sono in un hotel.
Il che è un grosso problema quando sei nel settore alberghiero e quegli ospiti hanno lo Yelp o TripAdvisor app sui loro telefoni. Convincere loro a scrivere recensioni non è una sfida – è convincere quelli felici a recensirti che può essere una sfida, a meno che tu non abbia un sistema collaudato.
Check-in (su Facebook)
Supponiamo che alcuni ospiti (solo pochi!) siano insoddisfatti del tuo hotel ogni giorno. Se il tuo staff non risponde ai propri reclami, scrivere una recensione negativa è spesso il passo successivo. Questo è un diritto di ogni ospite dell’hotel, così come è tuo diritto scrivere una recensione negativa se una lavanderia a secco rovina i tuoi vestiti.
Ma quei pochi ospiti insoddisfatti si sommano a una dozzina o più a settimana. Più grande è l’hotel, più gli ospiti sono scontenti. Presto il tuo FacebookLe pagine di , Yelp e TripAdvisor sono piene di recensioni a una e due stelle.
Ora i potenziali ospiti stanno guardando quei siti e vedono tutte quelle recensioni negative. Un altro hotel nelle vicinanze ha le stesse tariffe ma valutazioni migliori. Per quei potenziali ospiti, è un gioco da ragazzi: stanno prenotando camere con la concorrenza.
Questo è il potere delle recensioni online. Sono essenziali per la gestione della reputazione in qualsiasi settore, ma soprattutto nel settore dei servizi. Secondo i risultati di un recente sondaggio, hotel e B&B sono la seconda categoria più cercata sui siti di recensioni, dopo i ristoranti
Quasi la metà di tutte le persone che leggono le recensioni online le ha lette per gli hotel. Considerando che la maggior parte degli americani legge le recensioni, ciò significa che milioni e milioni di persone hanno l’abitudine di controllare le recensioni di un hotel prima di prenotare una camera. Basta guardare queste statistiche:
- Il 97 percento delle persone intervistate ha detto avevano letto recensioni online di recente.
- Il 49 percento ha affermato di aver bisogno di un’azienda di cui avere una valutazione almeno quattro stelle su cinque prima di usarlo.
- Il 40 percento ha detto di sì non voglio usare un’azienda dopo aver letto recensioni negative a proposito.
- Persone intervistate leggi una media di 7 recensioni prima di affidarsi a un’azienda.
Il sondaggio ha rivelato un altro dato di fondamentale importanza, che dimostra quanto sia facile migliorare la propria reputazione online: Il 68% dei consumatori a cui è stato chiesto di scrivere una recensione per un’azienda lo ha fatto.
Ottenere recensioni più positive è un punto di svolta. Attirano nuovi clienti e soffocano le recensioni negative. Ci sono anche altri vantaggi. Ad esempio, gli algoritmi dei motori di ricerca favoriscono le aziende che hanno molte chiacchiere online, quindi classificano il sito Web del tuo hotel e le pagine delle recensioni in modo più elevato quando generi molte recensioni.
Check-out (la tua reputazione)
Le pagine Yelp, Facebook, Google e TripAdvisor del tuo hotel sono dove vive la sua reputazione.
È lì che gli ospiti vanno per farsi un’idea di ciò che gli altri dicono di te. Se a scrivere recensioni sono solo Greg fobico dei bambini e altri ospiti insoddisfatti, non otterrai quella valutazione a quattro stelle che la metà delle persone si aspetta di vedere. Quegli ospiti scriveranno una recensione online che tu glielo chieda o meno, quindi tutto ciò che puoi fare per migliorare la tua valutazione online e impressionare quei potenziali ospiti è convincere anche i tuoi ospiti felici a recensirti.
È imbarazzante chiedere personalmente a ciascun ospite di recensirti e in questi giorni potresti non richiedere agli ospiti di visitare la reception prima del check-out. Fortunatamente, c’è un modo migliore: un modo che incoraggia i tuoi ospiti felici a scrivere recensioni senza disturbarli mentre si destreggiano con le valigie.
Utilizzando un sistema automatizzato come Impilatore di reputazione, puoi identificare quegli ospiti riposati e soddisfatti. È più facile da usare rispetto a una doccia sconosciuta in un hotel: tutto ciò che devi fare è inserire l’e-mail o il numero di telefono dei tuoi ospiti e il sistema risponde con un sondaggio di una domanda. Gli ospiti soddisfatti vengono indirizzati a Yelp, TripAdvisor o qualsiasi altro sito di tua scelta per pubblicare una recensione. Gli ospiti insoddisfatti vengono reindirizzati a te, permettendoti di rispondere ai loro reclami in privato (prima che pubblichino una recensione negativa).
Il risultato finale: tu ottenere più recensioni su Yelp (e recensioni di TripAdvisor, recensioni di Google, ecc.) e le persone che cercano un hotel scoprono quanto sono comodi i tuoi cuscini. È una vittoria.
Il disegno di legge finale
Per la maggior parte degli hotel, la concorrenza è agguerrita. Abbassare le tariffe non è fattibile, quindi l’unico modo per attirare gli ospiti lontano dallo Stay ‘N Sleep in fondo alla strada è dimostrare che offri un servizio migliore di quello che fa. Non ti crederanno sulla parola, però.
Chiedi ai tuoi ospiti attuali e passati di garantire per te e migliorare la tua reputazione, sia nel mondo reale che online, utilizzando un sistema automatizzato come Impilatore di reputazione. Fa il lavoro pesante per te, convincendo i tuoi ospiti soddisfatti a scrivere recensioni nel loro tempo libero e offrendo strumenti che ti aiutano a gestire la tua reputazione online senza perdere il sonno.