La gestione della reputazione è il processo di monitoraggio, mantenimento e miglioramento della reputazione di un individuo o di un’azienda attraverso la comunicazione strategica e le pubbliche relazioni. Come osserva Harvard Business Review, “Le aziende con una forte reputazione positiva attraggono persone migliori. Sono percepiti come fornitori di maggior valore, il che spesso consente loro di addebitare un premio. I loro clienti sono più fedeli e acquistano gamme più ampie di prodotti e servizi”.
Per le imprese locali, la gestione della reputazione è fondamentale perché oggi gran parte del business deriva dalle recensioni online e dal passaparola. Oltre il 95% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare o acquistare da un’azienda locale. Recensioni e feedback negativi possono rapidamente affondare una piccola impresa se non esiste una strategia per migliorare la reputazione.
Questo articolo approfondirà i principali spunti della ricerca accademica sulla gestione della reputazione e il modo in cui le imprese locali possono applicare questi risultati. Le principali domande affrontate includono:
- Quali sono le componenti fondamentali di un’efficace strategia di gestione della reputazione basata sulla ricerca scientifica?
- In che modo le imprese locali possono sfruttare questi studi per rafforzare l’immagine del proprio marchio?
- Quali strumenti emergenti e migliori pratiche vengono rivelati dalla ricerca accademica sulla gestione della reputazione online?
Sfruttando i risultati empirici sulla gestione della reputazione, le imprese locali possono ottenere un vantaggio nel promuovere il proprio marchio, coinvolgere i clienti e rispondere al feedback.
Indice dell'articolo
L’impatto delle recensioni online
La ricerca mostra che le recensioni online hanno un enorme impatto sulla percezione dei consumatori e sulle decisioni di acquisto. Secondo BrightLocal, oltre il 97% dei clienti legge recensioni online per attività commerciali locali e l’88% si fida di queste recensioni tanto quanto dei consigli personali. Le recensioni positive possono favorire le vendite e la crescita delle imprese locali. Tuttavia, le recensioni negative possono danneggiare gravemente la reputazione e i profitti di un’azienda. Uno studio ha rilevato che un aumento di 1 stella nella valutazione Yelp di un ristorante porta a un aumento delle entrate del 5-9%. Gli imprenditori locali devono monitorare attentamente le recensioni online e gestire in modo proattivo la propria reputazione promuovendo le recensioni positive e mitigando quelle negative.
Gestire proattivamente la presenza online
La ricerca mostra che essere proattivi è fondamentale per una gestione efficace della reputazione. Gli studi sottolineano la necessità che le aziende monitorino attivamente la propria presenza online e ascoltino i segnali del marchio attraverso il social web.
Secondo uno studio, “la gestione proattiva della reputazione implica misure preventive per costruire e salvaguardare la reputazione del marchio prima che emergano eventuali problemi. Si concentra sul monitoraggio dei contenuti online, delle conversazioni sui social media, delle recensioni e di altre menzioni per anticipare potenziali problemi.
Un altro rapporto evidenzia che “la costruzione proattiva della reputazione online significa prendere il controllo di quella narrativa e gestire attivamente il modo in cui vieni rappresentato online. Significa ascoltare i segnali del marchio e anticipare i problemi prima che diventino enormi”.
Le imprese locali dovrebbero prestare attenzione al monitoraggio dei siti di recensioni, dei social media e di altre piattaforme online in cui viene menzionato il loro marchio. Ascoltando in modo proattivo, possono identificare tempestivamente le minacce alla reputazione e rispondere in modo appropriato.
Gestire il feedback negativo
Recensioni e feedback negativi possono danneggiare seriamente la reputazione di un’azienda se non vengono affrontati. Tuttavia, la ricerca mostra che rispondere in modo professionale ed empatico alle critiche offre un’opportunità per risolvere problemi, offrire scuse e cambiare la percezione. La chiave è convalidare le preoccupazioni del cliente senza mettersi sulla difensiva.
Gli studi sottolineano l’assunzione della responsabilità per gli errori menzionati nel feedback negativo. Ciò crea fiducia e rassicura il cliente che viene ascoltato. Risposte ponderate forniscono anche informazioni preziose per migliorare prodotti o servizi futuri.
Gli esperti consigliano di rispondere a ciascuna recensione negativa individualmente e in modo tempestivo. Le risposte del modello risultano non sincere. Le risposte personalizzate su misura per le preoccupazioni specifiche mostrano ai clienti che il loro feedback è apprezzato. L’obiettivo è trasformare i detrattori in sostenitori gestendo le critiche in modo professionale.
Incoraggiare le recensioni positive
La ricerca mostra che fornire incentivi finanziari come coupon o sconti può suscitare recensioni più positive da parte dei clienti. Offrire una piccola ricompensa in cambio di recensioni porta ad un aumento del 35% dei feedback ricevuti. La chiave è rendere l’incentivo abbastanza prezioso da motivare i clienti, ma non così grande da sembrare una tangente per una valutazione a 5 stelle.
Gli studi sottolineano inoltre l’importanza di sollecitare le recensioni immediatamente dopo un’interazione positiva con il cliente. Catturare i clienti quando la soddisfazione è massima aumenta la probabilità di ottenere recensioni entusiaste e dettagliate. Semplici richieste di revisione via e-mail o SMS subito dopo un acquisto possono produrre un tasso di risposta elevato.
Nel complesso, la ricerca mostra che le tattiche di generazione di recensioni strategiche consentono alle aziende di farsi carico in modo proattivo della propria reputazione online piuttosto che aspettare passivamente che le recensioni arrivino.
La ricerca accademica rileva che i contenuti relativi alla leadership di pensiero aumentano la credibilità e la fiducia. Gli studi dimostrano che la condivisione costante di preziose informazioni, prospettive e competenze sui social media stabilisce un marchio come autorità e fonte di riferimento nel proprio settore. Posizionando dipendenti e dirigenti come esperti in materia, le aziende possono modellare la narrativa attorno al proprio marchio in modo positivo.
Essere attivi sui social media non solo espande la portata, ma rafforza anche le competenze. La pubblicazione regolare di contenuti di leadership di pensiero su piattaforme come LinkedIn, Twitter e Instagram fornisce la prova sociale della conoscenza di un marchio. La ricerca indica che la leadership di pensiero crea fiducia e credibilità proprio perché dimostra una profondità di comprensione senza promuovere esplicitamente prodotti o servizi. L’obiettivo è fornire valore ai follower attraverso informazioni preziose piuttosto che proposte di vendita.
Allineare la reputazione con l’identità del marchio
La ricerca mostra che una componente chiave della gestione della reputazione è garantire l’allineamento con l’identità e i valori fondamentali del marchio. L’allineamento del marchio stabilisce credibilità e migliora la reputazione di un’azienda presentando un’immagine coerente attraverso i canali. Gli studi sottolineano che la strategia di reputazione dovrebbe corrispondere strettamente alla missione e al messaggio generale del marchio.
Le imprese locali possono rafforzare la propria reputazione garantendo che il proprio marchio e le comunicazioni esterne siano in linea con i valori interni. Un coerente allineamento del marchio aiuta i clienti a riconoscere e acquisire rapidamente familiarità con i marchi locali. Dimostra anche che l’azienda mantiene autenticamente le sue promesse. Rendendo la gestione della reputazione parte della strategia più ampia del marchio, le aziende locali possono modellare la propria narrativa e distinguersi sui mercati competitivi.
Gli studi hanno analizzato l’utilità degli strumenti di dashboard online per tenere traccia delle menzioni del marchio sul web. Software come Reputology possono identificare minacce e opportunità per la reputazione online aggregando recensioni e conversazioni sui social media da vari siti in un’unica dashboard. Secondo la ricerca, questi strumenti consentono alle aziende di monitorare la propria reputazione in tempo reale e ricevere avvisi quando emergono questioni importanti.
Gli strumenti di monitoraggio della reputazione online come Google Alert semplificano inoltre l’impostazione delle notifiche per le menzioni dei marchi. Le aziende locali possono sfruttare queste piattaforme per tenere traccia di ciò che i clienti e i media dicono della loro azienda. I dati e gli approfondimenti forniti possono informare le strategie di gestione della reputazione e la creazione di contenuti.
Gli studi sottolineano che il monitoraggio proattivo è fondamentale per identificare potenziali problemi di reputazione prima che sfuggano al controllo. Le aziende che controllano regolarmente i parametri della propria dashboard online possono rispondere tempestivamente alle opportunità e alle minacce emergenti.
Gestione della reputazione per la risposta alle crisi
Le minacce alla reputazione possono emergere all’improvviso e la ricerca mostra che le aziende devono essere pronte a rispondere rapidamente. Secondo gli esperti di comunicazione di crisi, “rispondere tempestivamente e in modo sincero” di fronte a una crisi di reputazione.
Disporre di un piano di comunicazione della crisi è fondamentale affinché le aziende possano anticipare le storie negative e guidare la narrazione il più possibile.
Gli studi sottolineano che la trasparenza, la responsabilità e la coerenza del messaggio sono fondamentali nella gestione della reputazione durante una crisi. Le aziende dovrebbero sfruttare i social media per condividere aggiornamenti in tempo reale, correggere la disinformazione e dimostrare sensibilità alle preoccupazioni del pubblico.
La ricerca mostra che una strategia di PR di crisi ben pianificata può mitigare in modo significativo i danni alla reputazione se un’azienda è disposta a rispondere in modo rapido e ponderato.
Conclusione
In conclusione, la ricerca sulla gestione della reputazione fornisce informazioni preziose che le aziende locali possono sfruttare per rafforzare l’immagine del proprio marchio e creare fiducia con i clienti. I punti chiave includono:
- Monitora in modo proattivo le recensioni online e le menzioni sui social media attraverso strumenti come dashboard della reputazione.
- Rispondere in modo professionale a qualsiasi feedback negativo e circolo vizioso.
- Incentiva i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive su siti come Google, Facebook e Yelp.
- Racconta la storia del tuo brand attraverso i canali media attraverso contenuti di leadership di pensiero.
- Allinea la tua reputazione e il tuo marchio con i valori fondamentali e il coinvolgimento della comunità.
Mettendo in atto queste migliori pratiche di gestione della reputazione supportate dalla scienza, le imprese locali possono ottenere un netto vantaggio competitivo. Una forte reputazione online segnala fiducia e credibilità ai consumatori in un mercato affollato. La ricerca mostra chiaramente come la gestione strategica della reputazione influisca sul comportamento dei consumatori e sui profitti. I marchi locali che non riescono a sfruttare queste informazioni avranno difficoltà a connettersi con i clienti in modo significativo. Le aziende che abbracciano la ricerca sulla gestione della reputazione prospereranno e si distingueranno dalla concorrenza.