Quanto hai pensato all’esperienza del cliente offerta dalla tua azienda?
Perché ci sono più strati di quanto potresti pensare.
Il fatto è che gestire l’esperienza end-to-end dei tuoi clienti con la tua azienda è la chiave per fornire un livello di servizio che i clienti ricorderanno. E distinguendoti dalla concorrenza, più clienti mantieni.
Ecco una rapida statistica che vale la pena fissare: un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a a aumento del profitto compreso tra il 25% e il 95%con il 65% delle vendite di un’azienda proveniente da clienti abituali.
Il potenziale margine di profitto è enorme. E questo ha ancora più peso considerando che la fidelizzazione è più economica dell’acquisizione di clienti – qualcosa 82% delle aziende essere d’accordo con.
Quindi il tuo obiettivo non dovrebbe essere solo guadagnare nuovi clienti, ma trasformare i nuovi clienti in clienti abituali.
Il modo per raggiungere questo obiettivo?
Mettere le recensioni al centro dell’esperienza del cliente.
Ascoltaci. Le recensioni potrebbero sembrare solo un ripensamento post-vendita, ma in realtà sono una potente risorsa online che puoi sfruttare in ogni fase del percorso del cliente.
Vediamo come.
Indice dell'articolo
L’esperienza del cliente non finisce con le vendite
Qui è dove molte aziende lasciano cadere la palla. Una vendita al cliente potrebbe sembrare che il tuo lavoro sia finito, ma questo non potrebbe essere più lontano dal caso.
L’esperienza del cliente continua anche dopo che ha ricevuto in prima persona i tuoi prodotti o servizi. Questa è nota come valutazione post-acquisto ed è una fase cruciale in cui i clienti formano le loro opinioni sulla tua attività.
È fondamentale perché è una fase del percorso del cliente in cui la tua azienda deve davvero essere maggiormente coinvolta. E con questo intendiamo seguire e ottenere le loro opinioni.
Questo è ciò che distingue la gestione dell’esperienza del cliente dal servizio clienti da manuale.
Perché mentre il servizio clienti è spesso visto come un processo di riserva separato per quando i clienti hanno bisogno di assistenza, la gestione dell’esperienza del cliente tiene conto della soddisfazione del cliente in ogni fase del percorso del cliente.
Quindi non dimenticarti dei tuoi clienti nel momento in cui ricevono i tuoi prodotti o escono dalla porta. Invece, controlla con loro e avvia una conversazione che incoraggi il loro feedback.
I consumatori vogliono esprimere opinioni
È un impulso naturale raccomandare un’azienda quando il suo servizio clienti fa il possibile.
Queste raccomandazioni del passaparola possono essere recensioni e persino post sui social media, in cui i consumatori condividono attivamente tutto, dai nuovi acquisti ai migliori servizi locali.
Ma Internet non ha solo reso la condivisione più facile e popolare; i consumatori vogliono condividere le loro esperienze ed esprimere le loro opinioni.
Un sondaggio chiave ha mostrato che il 70% dei consumatori lo farà scrivere una recensione per un’azienda quando richiesto. E questa è un’ottima notizia per la tua attività, poiché chiedere una recensione (chiedere un favore, in altre parole) può dare l’impressione di infastidire i clienti.
Tuttavia, la richiesta di recensioni dovrebbe essere considerata come se si stesse mantenendo un dialogo continuo con i clienti.
Ciò che è estremamente importante da sapere qui è che sarà utile essere pieni di risorse. I tuoi clienti hanno bisogno di uno spazio per condividere le loro opinioni, dopotutto, quindi è importante offrire loro delle opzioni essendo attivi su più siti di recensioni.
Questo non è solo perché i consumatori hanno delle preferenze. Essere attivi su diversi siti di recensioni è fondamentale per costruire una solida reputazione online, qualcosa che, di per sé, può incoraggiare un maggior numero di clienti a salire sul carro e ottenere condivisioni.
I tuoi clienti si aspettano risposte
Inutile dire che una buona comunicazione con i tuoi clienti è importante, non importa se al telefono, tramite e-mail o sui social media.
Ma quando si tratta di recensioni, in particolare, i clienti si aspettano risposte puntuali.
Ciò è particolarmente vero per le recensioni negative, ma ciò non significa che siano le uniche a cui dovresti rispondere. Anche rispondere alle recensioni positive mostrerà apprezzamento, che i tuoi clienti, a loro volta, apprezzeranno.
Proprio come nella fase post-acquisto, ricevere una recensione non significa che il tuo lavoro è finito. Essere un’azienda reattiva è parte integrante del servizio clienti e dell’esperienza del cliente, rendendo le risposte delle aziende più importanti che mai.
Nonostante ciò, rispondere alle recensioni per il gusto di farlo non ti farà guadagnare punti di reputazione online.
Oltre a essere puntuali, le tue risposte alle recensioni dovrebbero essere umane, perché i clienti vedranno la tua attività come più responsabile, trasparente e affidabile.
La linea di fondo? Non lasciare i tuoi clienti in sospeso. Rispondere alle recensioni fa parte dell’esperienza del cliente tanto quanto richiedere recensioni, quindi prendi l’abitudine di riconoscere il feedback dei tuoi clienti.
Le recensioni sono vitali per la ricerca di informazioni
Grazie a Internet, sempre più clienti cercano aziende prima di interagire con esse. I consumatori sono alla ricerca di aziende con un’ottima reputazione online e persino aziende che condividano i loro valori.
Non è una brutta cosa, nonostante come suoni. In effetti, è un’enorme opportunità per eclissare la concorrenza.
La ricerca di informazioni è un’altra fase del percorso del cliente che richiede la tua particolare attenzione. È quando i consumatori cercano aziende, prodotti e servizi, quindi valutano le loro opzioni prima di arrivare a una decisione di acquisto sicura.
Ed è la fiducia di questo acquirente che devi ispirare nei potenziali clienti.
È un dato di fatto: i clienti devono fidarsi della tua attività prima di acquistare ciò che hai da offrire. Ma la buona notizia è che vogliono – dopo tutto, è per questo che stanno facendo ricerca.
È qui che inizia il viaggio del cliente. E le prime impressioni che hanno della tua attività possono fare la differenza tra attirare i consumatori verso la tua attività o perdere terreno rispetto alla concorrenza.
La migliore prima impressione? Recensioni. La valutazione a stelle d’oro che appare accanto alla tua attività nella ricerca è la chiave per far girare la testa ai clienti, quindi è fondamentale gestire le recensioni.
Ma dal momento che i clienti sono alla ricerca di recensioni, perché non renderle più facili da trovare? Puoi migliorare l’esperienza del cliente ottenendo più recensioni e visualizzandole ove possibile.
Le recensioni forniscono un feedback essenziale dei clienti
Le recensioni non sono solo una fonte di ricerca per i clienti; sono anche una miniera d’oro di preziose informazioni sui clienti da cui attingere e migliorare la tua attività.
E questo include approfondimenti per migliorare l’esperienza del cliente in ogni fase, dall’esperienza fornita dal tuo sito Web all’assistenza clienti, comunicazione, aspettative di spedizione, aspettative sui prodotti e altro ancora.
Non c’è davvero fine al prezioso feedback che la tua azienda può ottenere dalle recensioni dei clienti. Di conseguenza, la tua azienda non dovrebbe ignorarli o addirittura rifuggire dalle recensioni negative.
Quindi tieni sempre d’occhio ciò che i clienti hanno da dire sulla tua attività online.
Non è più un’opzione trascurarli perché l’ascolto ti aiuterà a mettere a punto la tua esperienza del cliente in modi che promettono un aumento della soddisfazione del cliente.
Tuttavia, ascoltare il feedback e agire su di esso sono due cose separate, il che rende importante mettere le parole in azione.
Leggi, rispondi e prendi l’iniziativa, mostrando ai clienti e ai potenziali clienti che la tua azienda apprezza il feedback e agisce di conseguenza.
In sintesi
Soprattutto, questo è un altro motivo per cui la tua azienda trarrà enormi vantaggi ottenere più recensioni.
Le recensioni sono una parte importante della tua strategia di esperienza del cliente perché forniscono feedback preziosi e approfondimenti sull’efficacia della tua attività. Le recensioni servono anche come prova sociale, dimostrando ai potenziali clienti che altri hanno avuto esperienze positive con il tuo marchio. Gestendo e rispondendo attivamente alle recensioni, puoi migliorare la soddisfazione e la lealtà dei clienti, portando a un aumento delle vendite e dei ricavi. Inoltre, l’utilizzo della cooccorrenza e della scrittura semantica nelle risposte alle recensioni può migliorare l’esperienza complessiva del cliente dimostrando empatia e comprensione, oltre a rafforzare gli aspetti positivi del marchio. Dando la priorità alle recensioni come parte della tua strategia di esperienza del cliente, puoi creare un’esperienza del marchio più positiva e coinvolgente per i tuoi clienti.
La migliore strategia per l’esperienza del cliente? Ottieni più recensioni
È chiaro: le recensioni svolgono un ruolo importante in ogni fase del percorso del cliente, dall’inizio del funnel di marketing alla fase di pagamento e di feedback.
E tutto punta a una cosa: la tua azienda ha bisogno di ottenere più recensioni.
Sappiamo che non è facile ricevere recensioni dai clienti. Ma questo è solo il caso se non hai una strategia di lavoro dalla tua parte.
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E se leggi quanto sopra, non abbiamo bisogno di dirti cosa significa per la tua attività.
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