Questo è il terzo articolo della nostra serie sul CRM per ristoranti e su come può aiutarti a entrare in contatto con gli ospiti. La nostra panoramica di Restaurant CRM, che è la prima parte della serie, può essere trovata qui per essere aggiornati. La seconda parte comprendeva 5 aziende che possono aiutare.
Capisco che ci sia una grande paura di trasformare l’attività di ristorazione in un’attività basata sui dati.
Eppure, è giunto il momento per gli operatori di fondere ciò che sanno, attraverso i dati, e ciò che percepiscono, attraverso il tatto e l’istinto, per prendere decisioni migliori nella gestione del proprio ristorante.
In un dato giorno, i gestori di ristoranti prendono una serie di decisioni che hanno un impatto diretto sul funzionamento della loro attività. Alcune di queste decisioni si dimostrano di grande successo, e altre, beh, non così tanto. Un’area in cui i manager rischiano molto è con i loro dollari di marketing. Se un programma fallisce, allora hanno sprecato i soldi e di solito ricevono una sferzata di insulti da parte dell’alta dirigenza e/o dei proprietari dell’azienda.
Decisioni ponderate con il CRM del ristorante > istinto
E se avessi l’opportunità di livellare il campo di gioco e invece di essere rischioso con le tue decisioni di marketing, fossi in grado di prendere decisioni istruite che hanno maggiori possibilità di avere successo rispetto agli sforzi che sono un crapshoot?
Chiedi a qualsiasi operatore di marketing qual è la cosa più importante per loro quando si tratta di marketing e molti ti diranno che essere in grado di misurare l’efficacia delle campagne è fondamentale. Come dice il vecchio adagio, “La conoscenza è potere”. Se sei in grado di raccogliere informazioni sui tuoi clienti e adattare i messaggi di marketing a loro e alle loro esigenze specifiche, avrai più successo.
Il CRM ti offre un vantaggio straordinario e un modo molto migliore per misurare l’efficacia del tuo marketing.
John Costello, President, Global Marketing and Innovation for Dunkin’ Brands, ha affermato quanto segue sull’importanza dei dati:
“Il potere di questi dati è che conosciamo le vendite per negozio, per SKU, per ora. Sappiamo quali sono le vendite di tutte le categorie di prodotti. Questo ci consente di effettuare il targeting geografico delle offerte, quindi nel nord-est, ad esempio, dove ci sono forti vendite di bevande, possiamo creare biglietti offrendo offerte sui panini da forno”.
Le aziende che hanno programmi di fidelizzazione riceveranno informazioni ancora più dettagliate sui loro clienti e sui loro comportamenti. I ristoranti potrebbero sfruttare tale conoscenza per utilizzare sforzi di marketing più mirati, prendere decisioni di marketing più intelligenti o semplificare le operazioni.
Diamo un’occhiata a un esempio
Lascia che ti presenti Paul e sua moglie Char. Paul e Char non hanno figli e amano mangiare fuori. Ci sono due ristoranti dove cenano Paul e Char, entrambi con menù molto simili: il Ristorante Alpha e il Ristorante Bravo.
Ultimamente, la coppia frequenta più frequentemente il ristorante Bravo perché ogni settimana Char riceve un’e-mail su misura che parla delle specialità della settimana e li invita a provare un piatto specifico. Inoltre, Paul e Char sono membri del programma fedeltà di Restaurant Bravo, che fornisce a Restaurant Bravo preziose informazioni sui loro comportamenti culinari.
Il ristorante sa che Paul e Char sono grandi fan dei frutti di mare e quando ha creato un nuovo piatto di frutti di mare “Captain of the Sea”, ha inviato loro un’e-mail invitandoli a provare il nuovo piatto con un buono sconto di pochi dollari. Il ristorante Alpha purtroppo non ha un programma fedeltà o un modo per misurare o monitorare i propri clienti. Di conseguenza, stanno perdendo opportunità di vendita.
È chiaro quanto sia potente questo, ancora?
Nell’esempio sopra, puoi vedere il vantaggio di conoscere i tuoi clienti e personalizzare le offerte appositamente per loro. Ecco alcune altre idee per prendere decisioni di marketing migliori con il CRM:
- Invia mail ai clienti che non hanno frequentato di recente il tuo ristorante con un’offerta speciale per tornare
- Invia funzionalità di menu su misura ai clienti a cui piacciono articoli simili. Forse a loro piace l’Halibut ma non hanno provato la rana pescatrice
- Invita i clienti abituali del fine settimana per un happy hour “speciale” durante la settimana
- Suggerisci un articolo di profitto più elevato che rientri nella stessa categoria di ciò che l’ospite ordina di solito (pensa alla bistecca alla costata)
- Invia offerte personalizzate per compleanni o anniversari invitando gli ospiti a festeggiare con te
- Avere server che danno suggerimenti agli ospiti in base alla storia dei ristoranti passati
Qualsiasi azienda può lanciare messaggi nell’etere e sperare in una sorta di risposta. Le aziende, in particolare i ristoranti che sono in grado di adattare i loro messaggi di marketing al loro cliente specifico, scopriranno che i loro messaggi di marketing mirati avranno più successo di quelli che vengono semplicemente fatti saltare.
I dati non rendono le cose impersonali; è proprio l’opposto
Come abbiamo visto nell’esempio sopra, Restaurant Bravo stava avendo successo con i suoi sforzi di marketing di personalizzare i propri messaggi ai propri clienti specifici. Il loro provider CRM consente loro di personalizzare facilmente i loro messaggi e bersaglio loro a specifica clienti.
Il ristorante Alpha non ha abbracciato l’emergere del CRM e utilizza invece solo i media tradizionali per diffondere il suo messaggio. Sebbene abbia buoni affari, non è neanche lontanamente coerente come il ristorante Bravo. Inoltre, stanno lottando per mantenere gli affari ripetuti, come evidenziato nell’esempio.
Riassumendo…
I punti salienti del post di oggi sono:
- Il CRM ti consente di indirizzare il tuo messaggio a un pubblico specifico
- I messaggi di marketing su misura / mirati raccolgono premi migliori rispetto ai messaggi distruttivi
- Conoscere il tuo cliente offre l’opportunità di venderlo ad articoli più redditizi che soddisfano ancora i suoi gusti
Restaurant CRM offre al tuo ristorante grandi informazioni sui tuoi clienti. La maggior parte dei servizi CRM disponibili offre una varietà di strumenti per segmentare e personalizzare i messaggi a un pubblico mirato. Sfruttare questi strumenti porterà a un aumento delle conversioni e un modo solido per misurare l’efficacia del marketing.
Le strutture che non utilizzano un sistema CRM hanno difficoltà a personalizzare il loro messaggio e si ritrovano a sprecare preziosi dollari di marketing.
Nella prossima puntata del CRM, parleremo di come prendere decisioni operative migliori utilizzando il CRM.