Sto divorando The Loyalty Leap in questo momento e ci sto riflettendo con gli occhi di un leader del marketing di un ristorante. Una varietà di takeaway immediati mi salta all’occhio per l’industria della ristorazione.
- C’è un’opportunità assolutamente brillante in questo momento per “sviluppare una conversazione quotidiana con i clienti”. Pagina 15
- Non importa se è vero o falso; la percezione è tutto. Pagina 22
- La spaventosa verità… è che molti clienti soddisfatti stanno semplicemente tollerando [companies] fino a quando non riescono a trovare un concorrente che offra un prezzo, un servizio o una posizione migliori. Pagina 65
- C’è una differenza tra lealtà comportamentale e lealtà emotiva. La lealtà comportamentale è un riflesso della convenienza, del vantaggio di prezzo… ma non è all’altezza come misura del coinvolgimento del cliente. Pagina 66
- La fedeltà emotiva si basa sulla capacità dell’azienda di riconoscere direttamente il cliente. Quel cliente è tuo, nonostante la concorrenza. Pagina 67
Siamo solo onesti qui. Ci sono così pochi marchi veramente unici e definitivi nel settore della ristorazione.
Ci sono marchi stravaganti che non sono il tipico hamburger, pizza, sandwich o ristorante messicano. Ma pochi che offrono come marchio.
Quella pepita di lealtà emotiva urla che l’industria della ristorazione ha ancora bisogno di più marchi disposti a uscire con un arto. La lealtà al ristorante può essere una cosa reale, dove sei scelto rispetto agli altri proprio accanto o in fondo alla strada.
Il libro, scritto da Bryan Pearson di LoyaltyOne, evidenzia una ricerca di Gallup, che ha scoperto che i clienti emotivamente fedeli spendono il 67% in più rispetto ad altri in un periodo di 12 mesi. Ora, c’è molto da fare per inchiodare la lealtà emotiva. Sebbene il libro non entri in un elenco puntato per l’industria della ristorazione, eccone alcuni che offriremmo, ispirati da The Loyalty Leap:
1. Avere una visione chiara di chi stai cercando di attirare come ospite.
Sii cristallino su questo. Non significa che vuoi che i tuoi luoghi alienino gli altri, ma significa che tu (e i tuoi manager e il tuo staff) sapete esattamente chi è l’ospite ideale quando quella persona varca la porta. Che aspetto ha lui o lei? Quanto vecchio? Sposato? Quale reddito familiare? Bambini? Quali sono i suoi interessi? Esperto di digitalizzazione? Quando viene al tuo ristorante e perché (oltre a “mangiare” ovviamente).
2. Raccogli dati sui tuoi ospiti.
Inizia con la tua lista di email marketing. Ma si estende anche alla cronologia degli acquisti, se sei pronto a toccare il tuo POS in quel modo. Ci sono fornitori che possono aiutare con questo. Cosa impedisce al tuo marchio di sviluppare la propria app personalizzata e coinvolgente che consente agli ospiti di creare profili che possono essere aggiunti alla loro partecipazione al tuo E-club?
3. Parla, offri e premia gli ospiti in base alle loro interazioni con te.
Sii trasparente su questo, prima di tutto. Dichiara chiaramente sul tuo sito Web e sulla tua pagina Facebook che desideri rendere la loro esperienza al ristorante personale e soddisfacente. E poi FALLO. Non inviare offerte generiche a un intero elenco che hai dedicato del tempo a segmentare e aggiungere. Invia email altamente mirate, anche comportamentali, ai tuoi ospiti più fedeli.
Facci sapere se possiamo aiutarti a farlo.
Un grido con enormi complimenti a Gretchen Sherlock dell’Old Chicago, che lo ha fatto in modo laser negli ultimi 12 mesi quando Old Chicago ha iniziato il suo massiccio sforzo di rebranding.