Sto divorando The Loyalty Leap in questo momento, e ci sto pensando con gli occhi di un leader del marketing di un ristorante. Una varietà di take away immediati mi saltano all’occhio per il settore della ristorazione.
- C’è un’opportunità assolutamente brillante in questo momento per “sviluppare una conversazione quotidiana con i clienti”. Pagina 15
- Non importa se è vero o falso; la percezione è tutto. Pagina 22
- La spaventosa verità… è che molti clienti soddisfatti stanno semplicemente tollerando [companies] finché non riescono a trovare un concorrente che offre un prezzo, un servizio o una posizione migliori. Pagina 65
- C’è una differenza tra lealtà comportamentale e lealtà emotiva. La lealtà comportamentale è un riflesso della convenienza, del vantaggio di prezzo… ma non è una misura del coinvolgimento del cliente. Pagina 66
- La fedeltà emotiva si basa sulla capacità dell’azienda di riconoscere direttamente il cliente. Quel cliente è tuo, nonostante la concorrenza. Pagina 67
Siamo onesti qui. Ci sono così pochi marchi davvero unici e definitivi nel settore della ristorazione.
Ci sono marchi stravaganti che non sono il tipico hamburger, pizza, panino o ristorante messicano. Ma pochi che consegnano come un marchio.
Quella pepita di lealtà emotiva urla che l’industria della ristorazione ha ancora bisogno di più marchi disposti a impegnarsi. La fedeltà al ristorante può essere una cosa reale, dove sei scelto rispetto ad altri proprio accanto o in fondo alla strada.
Il libro, scritto da Bryan Pearson di LoyaltyOne, mette in evidenza la ricerca di Gallup, che ha scoperto che i clienti emotivamente fedeli spendono il 67 percento in più degli altri in un periodo di 12 mesi. Ora, molto serve per inchiodare la lealtà emotiva. Sebbene il libro non entri in un elenco puntato per l’industria della ristorazione, eccone alcuni che vorremmo offrire, ispirati a The Loyalty Leap:
1. Abbi una visione chiara di chi stai cercando di attirare come ospite.
Sii cristallino su questo. Non significa che vuoi che le tue posizioni si allontanino dagli altri, ma significa che tu (ei tuoi manager e il tuo staff) sapete esattamente chi è l’ospite ideale quando quella persona entra dalla porta. Che aspetto ha? Quanto vecchio? Sposato? Quale reddito familiare? Bambini? Quali sono i suoi interessi? Esperto di digitale? Quando viene al tuo ristorante e perché (oltre al semplice “mangiare” ovviamente).
2. Raccogli dati sui tuoi ospiti.
Inizia con la tua lista di email marketing. Ma si estende anche alla cronologia degli acquisti, se sei pronto a toccare il tuo POS in quel modo. Ci sono fornitori che possono aiutare con questo. Cosa impedisce al tuo marchio di sviluppare una propria app coinvolgente e personalizzata che consente agli ospiti di creare profili che possono essere aggiunti alla loro partecipazione al tuo E-club?
3. Parla, offri e premia gli ospiti in base alle loro interazioni con te.
Sii trasparente su questo, prima di tutto. Dichiara chiaramente sul tuo sito web e sulla pagina Facebook che vuoi rendere la loro esperienza al ristorante personale e soddisfacente. E poi FARLO. Non sparare offerte generiche a un intero elenco che hai speso tempo a segmentare e aggiungere. Invia email altamente mirate, anche basate sul comportamento, ai tuoi ospiti più fedeli.
Facci sapere se possiamo aiutarti a farlo.
Un grido con enormi complimenti a Gretchen Sherlock all’Old Chicago, che lo ha fatto in modo laser negli ultimi 12 mesi quando l’Old Chicago ha iniziato il suo enorme sforzo di rebranding.