Mi è stato chiesto un paio di volte cosa intendiamo quando diciamo “ristorante CRM” qui a NextRestaurants.
Capisco che non è un termine che è stato gettato in giro molto. Sono stato intervistato di recente da Eric Cacciatore, amante del settore dell’ospitalità e conduttore del podcast Restaurant Unstoppable, e abbiamo parlato a lungo di questo argomento (la pubblicazione degli episodi in diretta è stata presto pubblicata giovedì 27 marzo).
L’argomento è così importante.
Vuoi sapere chi, nello specifico, ha rivendicato le offerte che hai pubblicato sul tuo sito web, o pubblicate nella tua lista di e-mail, o, seriamente, anche spinto fuori come immagini su Pinterest, Instagram o SUI VOLANTINI CHE HAI APPOGGIATO AI FINESTRA DELLE AUTO nel tuo parcheggio?
Ci sono aziende in questo momento che possono aiutarti a farlo, costruendo così gli inizi di una piattaforma completa di gestione delle relazioni con i clienti per te.
Senza ottenere un centesimo per averti consigliato, ti direi di dare un’occhiata a Privy per dare il via a questo genere di cose.
Capisco che c’è ancora un’esitazione a fare qualcosa di troppo tecnico o incentrato sui dati nel settore della ristorazione. Molti veterani del settore della ristorazione ritengono che l’emergere di troppi dati nel processo decisionale sia un’intrusione e una distrazione dal lato delle persone del settore della ristorazione.
E poi ci sono i problemi di privacy.
Ma ciò che intendiamo con il termine “ristorante CRM” è un database digitale di clienti identificati per nome che i ristoranti conservano per coinvolgerli e fidelizzarli meglio, con il minimo sforzo, attirandone di più proprio come loro.
Se hai anche il più fugace interesse (o ti preoccupi) per l’argomento, dovresti dare questo trascrizione del discorso di Julie Brill una lettura. Alcuni estratti:
- “Questa miniera d’oro di dati può essere utilizzata per usi importanti, persino trasformativi. Conosciamo tutti la capacità dei big data di personalizzare le nostre attività quotidiane, aiutando le aziende a determinare quali annunci proporci, quali articoli di giornale consigliare e quale film dovrebbe essere il prossimo nella nostra coda…”
- “Questo sarà un grande cambiamento per i consumatori. Invece di avere una manciata di dispositivi – uno smartphone, un tablet e un laptop – che servono principalmente a connettere i consumatori a Internet, i consumatori possono avere molti dispositivi che acquistano per uno scopo – fare il caffè, conservare il cibo, andare al lavoro – ma che raccolgono e utilizzare una grande quantità di informazioni personali su di loro…”
- “Credo che dovremmo tutti preoccuparci dell’uso di informazioni personali molto sensibili per prendere decisioni sui consumatori, al di fuori di un regime legale che fornirebbe un avviso e un’opportunità per contestare l’accuratezza dei dati. Allo stesso modo, dovremmo essere preoccupati per il rischio che tali informazioni personali sensibili possano cadere nelle mani sbagliate a causa di una violazione dei dati…”
- “Credo che dovremmo essere preoccupati per il danno che viene fatto al nostro senso di privacy e autonomia in una società in cui le informazioni su alcuni degli aspetti più sensibili della nostra vita sono disponibili per gli analisti da esaminare a nostra insaputa o consenso…”
Quindi, ancora una volta, ho la preoccupazione di lasciare che i dati diventino il signore supremo nel modo in cui gestiamo i ristoranti, per non parlare dei dati che dettano l’importantissima interazione degli ospiti. Nessuno vuole un’esperienza robotica quando si mangia fuori: è un’esperienza sociale, che si tratti di un bar sportivo, QSR, fast casual, pasti informali o ristoranti raffinati. Non è un’esperienza tecnologica.
Ma…
Stiamo pubblicando una serie sul CRM per ristoranti qui su NextRestaurants per un motivo: può rimodellare completamente le decisioni che prendi e aggiungere una dose di realtà. Che tu sia un proprietario indipendente, un leader di marketing della catena o un CEO di grandi marchi, non puoi più lavorare solo di istinto, non quando ci sono dati DISPONIBILI per aiutarti.
Se un venditore dovesse venire da te e dire che ha uno strumento, un servizio, un prodotto, che ti aiuterà ad attirare più nuovi ospiti dal tuo pubblico di destinazione, andresti con il tuo istinto e diresti loro di sì, senza tuffarsi più a fondo? No. Chiederesti una prova. Vorresti i dati dietro le loro affermazioni.
Non è davvero diverso dal gestire il tuo ristorante.
Ora puoi prendere decisioni comprovate per il tuo marketing e le tue operazioni in base ai dati che raccogli, se stai lavorando con i partner giusti. Puoi prendere decisioni più intelligenti con le prove per loro.
E sul tema del ristorante CRM, ora puoi esprimere la tua voglia di conoscere i tuoi clienti e cosa più fattibile. Sappiamo tutti che il fatturato nel settore è orribile. Ciò rende difficile contare DAVVERO sul tuo personale per CONOSCERE i clienti quando entrano dalla porta. Tecnologia e dati lo rendono possibile.
Vuoi sapere quali sono i pasti preferiti di Billy Johnson, o il suo giorno della settimana preferito da visitare, o l’ora del giorno, o la bevanda preferita per accompagnare quei pasti? Anche se può sembrare impossibile gestire OGNI interazione su base individuale date le tue risorse esistenti, puoi almeno raggruppare i tuoi clienti preferiti per somiglianze come queste – e QUESTO può dirigere i tuoi sforzi di marketing.
Ci sono aziende che possono aiutarti a farlo. Senza alcun compenso per averli menzionati, ti direi che Swipely è il tuo primo posto dove iniziare a fare ricerche su questo.
NON DEVE cambiare il modo in cui il tuo host o i tuoi server salutano le persone. Può semplicemente influenzare e modellare il modo in cui pianifichi le tue promozioni e il modo in cui comunichi con gli ospiti quando non sono nella tua sede.
Perché NON dovresti volere quell’intuizione misurabile? In questo momento stai operando con margini ridotti e la concorrenza non è mai stata così dura. Perché non provare a prendere decisioni più intelligenti per massimizzare questi profitti?
Quando diciamo CRM per ristoranti, stiamo parlando di un ottimo momento per i ristoranti di tutte le dimensioni per creare sistemi digitali convenienti e gestibili per coinvolgere e trattenere gli ospiti come mai prima d’ora.
Devi salire su questo carrozzone. Se hai un’opinione su questo argomento, speriamo davvero che parteciperai alla nostra discussione in corso sul CRM per ristoranti, dettagliata in questo post.
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