Mi è stato chiesto un paio di volte cosa intendiamo quando diciamo “ristorante CRM” qui a NextRestaurants.
Capisco che non è un termine che è stato usato molto. Sono stato intervistato di recente da Eric Cacciatoreamante del settore dell’ospitalità e conduttore del podcast Restaurant Unstoppable, e abbiamo parlato a lungo di questo argomento (la pubblicazione dell’episodio in diretta è andata presto in diretta giovedì 27 marzo).
L’argomento è così importante.
Vuoi sapere chi, nello specifico, ha rivendicato le offerte che hai pubblicato sul tuo sito web, o pubblicato nella tua mailing list, o, seriamente, persino spinto fuori come immagini su Pinterest, Instagram o SUI VOLANTINI CHE HAI METTO SUI FINESTRINI DELLE AUTO nel tuo parcheggio?
Ci sono aziende in questo momento che possono aiutarti a farlo, costruendo così l’inizio di una piattaforma completa di gestione delle relazioni con i clienti per te.
Senza ottenere un centesimo per averli consigliati, ti direi di dare un’occhiata a Privy per dare il via a questo genere di cose.
Capisco che c’è ancora un’esitazione a fare qualcosa di troppo tecnico o incentrato sui dati nel settore della ristorazione. Molti veterani del settore della ristorazione ritengono che l’emergere di troppi dati nel processo decisionale sia un’intrusione e una distrazione dal lato delle persone nel settore della ristorazione.
E poi ci sono i problemi di privacy.
Ma ciò che intendiamo con il termine “ristorante CRM” è un database digitale di clienti identificati per nome che i ristoranti conservano per coinvolgerli e fidelizzarli meglio, con il minimo sforzo, attirandone altri come loro.
Se hai anche il più fugace interesse (o ti preoccupi) per l’argomento, dovresti dare questo trascrizione del discorso di Julie Brill una lettura. Alcuni estratti:
- “Questa miniera d’oro di dati può essere utilizzata per usi importanti, anche trasformativi. Conosciamo tutti la capacità dei big data di personalizzare le nostre attività quotidiane, aiutando le aziende a determinare quali annunci presentarci, quali articoli di giornale consigliare e quale film dovrebbe essere il prossimo nella nostra coda…”
- “Questo sarà un grande cambiamento per i consumatori. Invece di avere una manciata di dispositivi – uno smartphone, un tablet e un laptop – che servono principalmente a connettere i consumatori a Internet, i consumatori possono avere molti dispositivi che acquistano per uno scopo – preparare il caffè, conservare il cibo, guidare per andare al lavoro – ma che raccolgono e utilizzare una grande quantità di informazioni personali su di loro…”
- “Credo che dovremmo essere tutti preoccupati per l’uso di informazioni personali estremamente sensibili per prendere decisioni sui consumatori, al di fuori di un regime legale che fornirebbe un preavviso e un’opportunità per contestare l’accuratezza dei dati. Allo stesso modo, dovremmo essere preoccupati per il rischio che tali informazioni personali sensibili possano cadere nelle mani sbagliate a causa di una violazione dei dati…”
- “Credo che dovremmo essere preoccupati per il danno che viene arrecato al nostro senso di privacy e autonomia in una società in cui le informazioni su alcuni degli aspetti più sensibili della nostra vita sono disponibili per essere esaminate dagli analisti a nostra insaputa o senza il nostro consenso…”
Quindi, ancora una volta, ho la preoccupazione di lasciare che i dati diventino il signore supremo nel modo in cui gestiamo i ristoranti, per non parlare dei dati che dettano l’importantissima interazione con gli ospiti. Nessuno vuole un’esperienza robotica quando si mangia fuori: è un’esperienza sociale, che si tratti di un bar sportivo, QSR, fast casual, casual dining o ristorante raffinato. Non è un’esperienza tecnologica.
Ma…
Pubblichiamo una serie sul CRM dei ristoranti qui su NextRestaurants per un motivo: può rimodellare totalmente le decisioni che prendi e aggiungere una dose di realtà. Che tu sia un proprietario indipendente, un leader del marketing di una catena o un CEO di un grande marchio, non puoi più lavorare di pancia da solo, non quando ci sono dati DISPONIBILI per aiutarti.
Se un fornitore dovesse venire da te e dirti che ha uno strumento, un servizio, un prodotto, che ti aiuterà ad attirare più nuovi ospiti dal tuo pubblico di destinazione, andresti con il tuo istinto e diresti loro di sì, senza tuffarsi più a fondo? No. Chiederesti una prova. Vorresti dati dietro le loro affermazioni.
Non è davvero diverso con la gestione del tuo ristorante.
Ora puoi prendere decisioni comprovate per il tuo marketing e le tue operazioni in base ai dati che raccogli, se lavori con i partner giusti. Puoi prendere decisioni più intelligenti con prove per loro.
E sul tema del ristorante CRM, ora puoi rendere il tuo desiderio di conoscere i tuoi clienti e una cosa più fattibile. Sappiamo tutti che il fatturato nel settore è orribile. Ciò rende difficile contare VERAMENTE sul proprio personale per CONOSCERE i clienti quando entrano dalla porta. Tecnologia e dati lo rendono possibile.
Vuoi sapere quali sono i pasti preferiti di Billy Johnson, o il suo giorno preferito della settimana da visitare, o l’ora del giorno o la bevanda preferita per accompagnare quei pasti? Sebbene possa sembrare impossibile gestire OGNI interazione su una singola base individuale date le tue risorse esistenti, puoi almeno raggruppare i tuoi clienti preferiti in base a somiglianze come queste e QUESTO può indirizzare i tuoi sforzi di marketing.
Ci sono aziende che possono aiutarti a farlo. Senza alcun compenso per averli menzionati, ti direi che Swipely è il tuo primo posto dove iniziare a fare ricerche su questo.
Non DEVE cambiare il modo in cui il tuo host o i tuoi server accolgono le persone. Può semplicemente influenzare e plasmare il modo in cui pianifichi le tue promozioni e il modo in cui comunichi con gli ospiti quando non sono nella tua sede.
Perché NON vorresti quell’intuizione misurabile? Stai operando con margini sottili in questo momento così com’è e la concorrenza non è mai stata così dura. Perché non provare a prendere decisioni più intelligenti per massimizzare quei profitti?
Quando diciamo CRM per ristoranti, intendiamo dire che è un ottimo momento per i ristoranti di tutte le dimensioni per costruire sistemi digitali convenienti, gestibili per coinvolgere e fidelizzare gli ospiti come mai prima d’ora.
Devi salire su questo carrozzone. Se hai un’opinione su questo argomento, speriamo davvero che parteciperai alla nostra discussione in corso sul CRM per ristoranti, descritta in dettaglio in questo post.
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E accogliamo sempre con favore i tuoi commenti qui sotto!