La spesa dei consumatori è superiore del 46% con le aziende che offrono programmi di fidelizzazione. Molti ristoranti non hanno mai pensato in termini di “lifetime value” dei propri clienti. Quindi, per questa analisi sulla segmentazione dei clienti, abbiamo invitato Brad Marg, Chief Operating Officer di Clutch, a darti alcuni spunti interessanti su ciò che è possibile per i ristoranti.
In prima linea nell’odierna “Età del consumatore” ci sono clienti esperti e “sempre attivi” che hanno a portata di mano una grande quantità di informazioni, opinioni e intuizioni su praticamente qualsiasi prodotto o servizio che desiderano. A parte questo, la tecnologia degli smartphone consente ai consumatori di raccogliere e condividere le proprie opinioni e intuizioni in tempo reale.
Sebbene la sfida di questa connettività dei consumatori sia spesso associata alle attività di vendita al dettaglio che devono far fronte a confronti di prezzi in tempo reale e recensioni di prodotti che interrompono il loro percorso di acquisto, poche industrie hanno dovuto affrontare questo problema come il settore dei ristoranti.
Le recensioni online in particolare, fattuali o meno, possono creare o distruggere rapidamente un’attività, il che sta motivando molti ristoranti ad adottare strategie che li aiutino a comprendere i propri clienti più profondamente che mai. Ciò ti consente di comprendere chiaramente le varie dimensioni della tua attività, dalle operazioni all’inventario, ma anche di soddisfare le tue offerte e i tuoi servizi ai diversi tipi di clienti per guidare l’esperienza e la soddisfazione.
Somiglianze strategiche
Oggi, mentre la fedeltà strategica dei clienti è in gran parte in prima linea nel settore della vendita al dettaglio, molti stabilimenti di servizi di ristorazione, in particolare nei segmenti QSR e Fast Casual, si stanno rendendo conto di avere una serie di somiglianze in termini di base di clienti e operazioni con i marchi al dettaglio .
Molti ristoranti di tutti i tipi stanno esaminando da vicino i programmi di fidelizzazione e referral basati sulla vendita al dettaglio per sfruttare l’apprendimento e l’efficacia associati nel coinvolgere e motivare i clienti. La necessità di comprendere strategicamente e coinvolgere efficacemente i propri clienti sta diventando una questione di primo piano per i ristoranti da affrontare.
Sapere per crescere
Avere un approccio proattivo e strategico ai clienti consente di indirizzare il servizio e le offerte a clienti specifici, ma oltre a questo, i ristoranti stanno iniziando a diventare sofisticati con promozioni personalizzate per guidare l’esperienza del commensale e migliorare le loro operazioni complessive.
Il primo passo è analizzare i dati dai sistemi dei tuoi clienti, che si tratti di POS, e-commerce, app mobile e/o piattaforme di ordinazione con l’idea che più dati ci sono, migliore è la vista dei clienti. Centralizzare questi dati non è necessariamente facile, ma essenziale per ottenere una visione olistica delle interazioni e delle tendenze dei clienti con l’azienda.
La tecnologia di gestione dei consumatori ha reso significativamente più semplice ottenere questa visualizzazione dei dati sintetizzata, che può creare profili e segmenti completi dei tuoi clienti.
Segmenti strutturanti
Ci sono una moltitudine di dimensioni che possono entrare in un segmento del profilo del cliente. Qui ci sono solo alcune:
- Frequenza: Con quale frequenza un cliente visita la tua struttura.
- Geografia: quali località visita un cliente.
- parte del giorno: Quando un cliente visita.
- Controlla la media: Quanto spende un cliente.
- Prodotto: Preferenze relative a prodotti o offerte speciali.
- Dati demografici: tratti specifici del cliente.
Mentre molte aziende tendono a concentrarsi in gran parte sul valore di un consumatore, molti dettagli importanti che possono aiutare a migliorare il servizio e l’esperienza culinaria complessiva possono essere sbloccati da altre dimensioni.
Ecco uno sguardo ai segmenti di esempio basati su una serie di dimensioni del cliente:
Diventare strategico
Da qui i ristoranti possono allineare strategicamente le proprie esigenze, dai periodi lenti all’introduzione di nuovi piatti, con i segmenti di clientela che hanno senso, sfruttando campagne e promozioni per motivare i commensali ad adeguare le proprie azioni in base alle preferenze note.
Gli stabilimenti più esperti stanno persino coinvolgendo strategicamente i loro clienti social per offrire loro esperienze di alto livello per introdurre nuovi menu, piatti o eventi per aiutare a gestire la loro esperienza e beneficiare della loro successiva trasmissione sociale dell’evento come strumento promozionale.
La chiave è offrire un’esperienza iniziale eccellente e controllata, tenendo presente che un’esperienza scadente può causare danni al marchio sui social media.
Oltre a questo, i ristoranti possono estendere l’esperienza dei clienti allineando il loro interesse con eventi o menu speciali per riempire i vuoti con l’attività.
Ad esempio, diciamo che Shelly (elencata nell’esempio sopra) è principalmente un patrono del pranzo, ma gode di cibi fuori dal menu leggero. Invitarla per una cena speciale infrasettimanale offerta con nuove presentazioni che legano alcuni dei suoi preferiti è un ottimo modo per offrire ciò che le piace mentre le fa provare una nuova esperienza culinaria con il ristorante.
La linea di fondo
Man mano che i clienti diventano sempre più sofisticati ed esperti, molti si aspettano che le aziende, e in particolare quelle con cui hanno un legame emotivo, come i ristoranti, forniscano ciò che vogliono.
La chiave per raggiungere questo obiettivo è acquisire una comprensione genuina attraverso la customer intelligence, che può essere raggiunta con la tecnologia di gestione dei consumatori.
Questo approccio consente a una struttura di centralizzare i dati dei propri clienti su piattaforme POS, sistemi di ordini online, app mobili e persino siti social da Twitter a Yelp per fornire profili individuali e segmenti di clienti avanzati per acquisire una comprensione senza precedenti dei clienti al fine di personalizzare i propri esperienza al fine di guadagnare lealtà e persino guidare l’evangelizzazione.