La spesa dei consumatori è superiore del 46% con le aziende che offrono programmi di fidelizzazione. Molti ristoranti non hanno mai pensato in termini di “lifetime value” dei propri clienti. Quindi, per questa ripartizione sulla segmentazione dei clienti, abbiamo invitato Brad Marg, Chief Operating Officer di Clutch, a darti alcuni ottimi spunti su ciò che è possibile per i ristoranti.
In prima linea nell’odierna “Età del consumatore” ci sono clienti esperti e “sempre attivi” che hanno a portata di mano una grande quantità di informazioni, opinioni e approfondimenti su praticamente qualsiasi prodotto o servizio che desiderano. A parte questo, la tecnologia degli smartphone consente ai consumatori di raccogliere e condividere le proprie opinioni e intuizioni in tempo reale.
Mentre la sfida di questa connettività dei consumatori è spesso associata alle attività di vendita al dettaglio che devono far fronte a confronti di prezzi in tempo reale e recensioni di prodotti che interrompono il loro percorso di acquisto, pochi settori hanno dovuto affrontare questo problema come lo spazio ristorante.
Le recensioni online in particolare, fattuali o meno, possono rapidamente creare o distruggere un’attività, il che sta motivando molti ristoranti a impegnarsi in strategie che li aiutino a comprendere i propri clienti più profondamente che mai. Ciò ti consente di comprendere chiaramente varie dimensioni della tua attività, dalle operazioni all’inventario, ma anche di soddisfare le tue offerte e i tuoi servizi per i diversi tipi di clienti per favorire l’esperienza e la soddisfazione.
Indice dell'articolo
Somiglianze strategiche
Oggi, mentre la fidelizzazione strategica dei clienti è in gran parte in prima linea nel settore della vendita al dettaglio, molti stabilimenti di servizi di ristorazione, in particolare nei segmenti QSR e Fast Casual, si stanno rendendo conto di avere una serie di somiglianze in termini di base di clienti e operazioni con i marchi di vendita al dettaglio .
Molti ristoranti di tutti i tipi stanno esaminando attentamente i programmi di fidelizzazione e referral basati sulla vendita al dettaglio per sfruttare l’apprendimento e l’efficacia associati nel coinvolgere e motivare i clienti. La necessità di comprendere strategicamente e coinvolgere efficacemente i propri clienti sta diventando una questione fondamentale da affrontare per i ristoranti.
Conoscere per crescere
Adottare un approccio proattivo e strategico ai clienti consente di indirizzare il servizio e le offerte a ospiti specifici, ma oltre a questo, i ristoranti stanno iniziando a diventare sofisticati con promozioni personalizzate per guidare l’esperienza del commensale e migliorare le loro operazioni complessive.
Il primo passo è analizzare i dati dai sistemi dei clienti, siano essi POS, e-commerce, app mobile e/o piattaforme di ordinazione con l’idea che più dati ci sono, migliore è la visione dei clienti. Centralizzare questi dati non è necessariamente facile, ma essenziale per ottenere una visione olistica delle interazioni e delle tendenze dei clienti con l’azienda.
La tecnologia di gestione dei consumatori ha reso molto più facile ottenere questa visualizzazione dei dati sintetizzati, che può creare profili e segmenti completi dei tuoi clienti.
Segmenti di strutturazione
Ci sono una moltitudine di dimensioni che possono entrare in un segmento del profilo del cliente. Qui ci sono solo alcune:
- Frequenza: la frequenza con cui un cliente visita il tuo stabilimento.
- Geografia: le località visitate da un cliente.
- Parte Giorno: quando un cliente visita.
- Controlla la media: Quanto spende un cliente.
- Prodotto: Preferenze relative a prodotti o offerte speciali.
- Demografia: Tratti specifici del cliente.
Mentre molte aziende tendono a concentrarsi in gran parte sul valore di un consumatore, molti dettagli importanti che possono aiutare a migliorare il servizio e l’esperienza culinaria complessiva possono essere sbloccati da altre dimensioni.
Ecco uno sguardo ai segmenti di esempio basati su una serie di dimensioni del cliente:
Diventare strategico
Da qui i ristoranti possono allineare strategicamente le loro esigenze, dai periodi lenti all’introduzione di nuovi piatti, con i segmenti di clientela che hanno senso, sfruttando campagne e promozioni per motivare i commensali ad adeguare le loro azioni in base alle loro preferenze note.
Gli stabilimenti esperti stanno persino coinvolgendo strategicamente i loro clienti social per offrire loro esperienze high-touch per introdurre nuovi menu, piatti o eventi per aiutare a gestire la loro esperienza e beneficiare della loro successiva trasmissione social dell’evento come strumento promozionale.
La chiave è offrire un’esperienza iniziale ottima e controllata, tenendo presente che un’esperienza scadente può causare danni al marchio sui social media.
Oltre a ciò, i ristoranti possono estendere l’esperienza dei clienti allineando il loro interesse con eventi o menu speciali per colmare i vuoti con l’attività.
Ad esempio, supponiamo che Shelly (elencato nell’esempio sopra) sia principalmente un mecenate del pranzo, ma si goda gli elementi fuori dal menu leggero. Invitarla per un’offerta speciale di menu per la cena infrasettimanale con nuove presentazioni che collegano alcuni dei suoi preferiti è un ottimo modo per offrire ciò che le piace mentre le fa provare una nuova esperienza culinaria con il ristorante.
La linea di fondo
Man mano che i clienti diventano sempre più sofisticati ed esperti, molti si aspettano che le aziende, e in particolare quelle con cui hanno un legame emotivo, come i ristoranti, offrano ciò che vogliono.
La chiave per raggiungere questo obiettivo è acquisire una comprensione genuina attraverso l’intelligence del cliente, che può essere raggiunta con la tecnologia di gestione del consumatore.
Questo approccio consente a uno stabilimento di centralizzare i dati dei propri clienti su piattaforme di punti vendita, sistemi di ordinazione online, app mobili e persino siti social da Twitter a Yelp per fornire profili individuali e segmenti di clienti avanzati per ottenere una comprensione senza precedenti dei clienti al fine di personalizzare i loro esperienza per guadagnarsi la lealtà e persino guidare l’evangelizzazione.