Le buone recensioni possono creare o distruggere un’attività e non c’è sensazione migliore quando ricevi un feedback positivo da un cliente felice e soddisfatto.
In un mondo in cui il mercato online sembra regnare sovrano, le recensioni sono sempre più importanti per le attività commerciali tradizionali e ricevere feedback positivi può essere un enorme impulso.
Il problema principale è che è vero anche il fatto opposto: una recensione negativa ha il potenziale per causare molti problemi e può essere un mal di testa da affrontare.
Fortunatamente, ci sono una serie di trucchi e tecniche che puoi utilizzare per gestire una recensione negativa su Google e riportare in carreggiata la reputazione online della tua attività.
Indice dell'articolo
I principali siti di recensioni
Esistono numerosi siti di recensioni di cui le aziende possono trarre vantaggio, inclusi quelli su Yelp, Tripadvisor, Google, Facebook e altri. Di questi, le recensioni di Google sono tra le più popolari e utili.
Le recensioni di Google consistono in recensioni gratuite e non incentivate che i clienti lasciano sulla tua attività e sono collegate automaticamente alla tua scheda di Google Business, nonché a Ricerca Google e Google Maps.
Ciò significa che quando le persone cercano la tua attività, verranno automaticamente mostrate le recensioni che i clienti precedenti hanno lasciato, consentendo loro di comprendere meglio la tua attività. È possibile includere sia testo che immagini.
Perché le recensioni sono importanti?
Prima di dare un’occhiata più da vicino alla gestione delle recensioni negative, vale la pena ribadire il motivo per cui sono così importanti per i tuoi clienti. Ci sono alcuni motivi principali e questi includono:
Costruire la fiducia del marchio
Avere recensioni da clienti precedenti migliora la trasparenza della tua attività: i clienti sapranno esattamente cosa aspettarsi.
Secondo gli esperti, il 72% dei clienti è più propenso a fidarsi di un’azienda con recensioni positive, rispetto a una senza recensioni o feedback negativi. In un settore competitivo, questo può essere proprio ciò di cui hai bisogno per andare avanti.
Aiuta i clienti a trovarti
Come attività fisica, farai affidamento in gran parte sul passaparola e sul traffico pedonale dei clienti. Dovrai anche aumentare la tua visibilità online: quando i tuoi potenziali clienti cercano una soluzione al loro problema, vuoi essere in cima alla lista.
Ottenere un flusso costante di recensioni su Google come parte del tuo piano di branding e marketing ti aiuta a scalare la scala SEO e ti renderà più visibile a più potenziali clienti.
Ricevi feedback preziosi
I tuoi clienti sono una delle tue fonti più preziose di feedback e le recensioni di Google offrono informazioni aggiornate sulla loro esperienza: saprai cosa è andato bene, cosa è andato storto e come puoi migliorare, permettendoti di crescere costantemente e migliorare la tua attività.
Come gestire una cattiva recensione su Google
Non importa quanto ci provi, quanto sia eccezionale il tuo servizio o la qualità della tua attività, è inevitabile che ti imbatti in una recensione negativa su Google durante il corso degli affari. Ti chiedi come puoi gestire le recensioni negative di Google?
Ecco alcuni suggerimenti importanti:
Rispondi rapidamente
Una delle cose più importanti da ricordare è che non dovresti mai ignorare una recensione negativa su Google: deve essere gestita e rispondere il più rapidamente possibile.
Più velocemente rispondi, più è probabile che tu faccia cambiare idea al cliente scontento e questo può avere un impatto positivo sulla tua attività.
Rispondi personalmente
Cerca di non cadere nella trappola delle risposte automatiche e robotiche: è importante vedere ogni cliente come un individuo. Assicurati di dedicare del tempo a leggere davvero la loro recensione e di rispondere a ogni punto a turno.
Cerca di essere empatico: come ti sentiresti se avessi questa esperienza con un’azienda?
Offrendo una risposta personale, ti sembrerà premuroso e genuino, ed è più probabile che il cliente creda che stai cercando attivamente di correggere il suo problema e trovare una soluzione.
È anche una buona idea provare a portare la conversazione offline il più rapidamente possibile: invita il cliente a chattare con te lontano dal sito in modo che tu possa aiutarlo in modo più rapido ed efficiente; questo elimina anche la possibilità per loro di continuare a criticare pubblicamente la tua attività.
Prova a vedere i lati positivi
A nessuno piace ricevere feedback negativi, ma una recensione negativa su Google può effettivamente essere una buona cosa per la tua attività: ti mostra dove qualcosa è andato storto e ti offre la possibilità di migliorare un aspetto specifico della tua attività.
Ove possibile, cerca di assorbire le lezioni da qualsiasi feedback negativo e utilizzalo per sviluppare la tua attività e migliorare i servizi.
Come ottenere recensioni Google più positive
Forse ti starai chiedendo come puoi ottenere recensioni più positive e vagliare le recensioni negative prima che abbiano la possibilità di raggiungere Google.
Un’opzione è richiedere che ogni cliente con cui interagisci pubblichi una recensione, ma questo è un metodo che richiede molto tempo che altrimenti potresti impiegare per far crescere la tua attività. Fortunatamente abbiamo una soluzione.
5su5™ è un software automatizzato che aiuta a ottenere recensioni più positive e riduce notevolmente la possibilità di recensioni negative.
Inserisci semplicemente gli indirizzi e-mail o i numeri di telefono dei tuoi clienti nel sistema privato e sicuro e invierà loro un breve sondaggio di feedback.
I clienti soddisfatti vengono indirizzati a Google o a qualsiasi altro sito di recensioni di tua scelta per pubblicare una recensione.
E sei protetto dalle recensioni negative: se un cliente segnala un’esperienza negativa, riceverai una notifica immediata in modo da poterti contattare in privato e risolvere il problema prima che il cliente pubblichi una recensione Google negativa.
Pensieri finali
Se utilizzate correttamente, le recensioni di Google possono dare un enorme impulso alla tua attività, offrendo una maggiore visibilità, aumentando la tua reputazione e contribuendo a sviluppare la fiducia dei tuoi clienti.
Imparare a rispondere in modo appropriato alle recensioni negative è un elemento importante di questo e puoi trasformare un negativo in positivo con pochi semplici cambiamenti.
Utilizza il sistema automatizzato di 5su5™ per ottenere più recensioni positive su Google, bloccare le recensioni negative su Google e assumere il controllo della tua reputazione online.