Ti sei mai chiesto come fornire un eccellente servizio clienti in un ristorante? Bene, immagina questo. Sono le 20:00. Fuori fa freddo ed è buio, ma siamo arrivati nel nostro ristorante con il più caloroso dei benvenuti. A soli cinque minuti da casa ma con un prezzo superiore alla media, ceniamo qui solo due volte l’anno per un appuntamento notturno senza bambini.
Venendo dal freddo, il ristorante è piccolo ma accogliente con luci soffuse e pareti scure. Ha un caratteristico aspetto “gotico” con grandi specchi, vegetazione di grandi dimensioni e piccole candele lungo le scale. Il ricco aroma dei deliziosi frutti di mare ci colpisce immediatamente.
Veniamo subito accolti dai camerieri. Non ci conoscono personalmente. Non li conosciamo. Ma non lo sapresti mai. I camerieri ci prendono i cappotti mentre parliamo del freddo. Mentre cenano altre coppie e famiglie numerose, vedo la “Gruviera di granchio” con ciabatta all’aglio tostato, capesante arrostite con pancetta e filetto al sangue. Il cibo ha un aspetto ancora migliore del suo odore.
Ci è stato detto che il nostro tavolo è pronto ma, se preferisci, possiamo andare di sopra nella sala gin e cocktail per un drink. È in quel momento che capisco perché amiamo questo ristorante. L’esperienza inizia dal momento in cui entriamo. L’arredamento è bellissimo. Il ristorante è un caldo rifugio dal freddo. I nostri cappotti sono custoditi in modo sicuro e invece di portarci al tavolo, siamo incoraggiati a rilassarci prima con un drink.
Siamo seduti su sedie morbide e comode da 30 minuti; abbastanza tempo per sorseggiare la maggior parte dei nostri drink. La nostra cameriera si avvicina e si offre di portarci di sotto al nostro tavolo, assicurandosi che non rimaniamo mai senza un drink mentre aspettiamo la nostra bottiglia di vino. Portano sulla nostra tavola pane caldo e fresco con salsa balsamica e olio d’oliva.
Mentre gustiamo questo primo piatto, la nostra conversazione si sposta sul proprietario del ristorante. “Pensi che sarà qui?”, chiedo. “Lo spero”. È una conversazione divertente da avere mentre ti godi un appuntamento notturno senza bambini, ma nonostante tutta l’esperienza che abbiamo vissuto finora stasera, sappiamo che è il proprietario di questo ristorante che ci fa tornare.
Per fortuna, la proprietaria è qui e si sta avvicinando al nostro tavolo. Non la vediamo da almeno sette mesi. Ogni volta ci sorprende sentire che ricorda i nostri nomi. Ci chiede come è andata la nostra vacanza (le stavamo raccontando dei nostri programmi l’ultima volta che siamo stati qui) e come sta nostra figlia.
Nonostante non l’abbia mai incontrata, conosce il nome di nostra figlia. Trascorre solo cinque minuti con noi, ma sembra un tempo lungo quando nella maggior parte dei ristoranti siamo abituati a brevi conversazioni con il personale della sala. Si interessa davvero a noi e alle nostre vite, e noi ci interessiamo altrettanto alla sua.
Dopo aver mangiato il dessert, siamo gli ultimi avventori nel ristorante perché abbiamo mangiato lentamente e ci siamo goduti l’atmosfera rilassante. La proprietaria torna al nostro tavolo e insiste con entusiasmo che dobbiamo provare il suo ultimo gin per concludere la serata. Ha alcuni gusti che normalmente non sceglierei, ma lei insiste che lo adorerò e potremo gustarcelo “in casa”. Sicuramente, è bellissimo e la conclusione perfetta di una notte perfetta.
Indice dell'articolo
Offrire un’esperienza cliente straordinaria al ristorante: perché dovresti entrare in contatto con i tuoi clienti a livello personale
È un’esperienza surreale ricevere un servizio così personalizzato da qualcuno che hai incontrato solo poche volte, ma questo è il servizio a cui siamo abituati nel nostro ristorante preferito. Non siamo nemmeno soli; la proprietaria lavora ogni tavolo in questo modo, riferendosi a tutti i suoi clienti abituali con il loro nome preferito e prendendo nota mentalmente dei nomi di coloro che cenano con lei per la prima volta.
Il livello di servizio che riceviamo in questo ristorante è un esempio eccezionale di connessione personale con i tuoi clienti. Ma come puoi farlo nel tuo ristorante? Di seguito, discuterò alcuni degli esempi sopra riportati in modo più dettagliato, così come altre idee che puoi utilizzare per offrire ai tuoi clienti un’esperienza che li riporterà al tuo ristorante di volta in volta.
Quanto più velocemente ordinano, migliore è l’esperienza del cliente.
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Come fornire un eccellente servizio clienti in un ristorante:
Ricordare nomi e dettagli personali
Siamo rimasti stupiti da quanti dettagli il proprietario del nostro ristorante preferito ricordasse la prima volta che siamo tornati. Ricordava i nostri nomi e quello di nostra figlia, e ricordava i dettagli sui lavori di ristrutturazione della casa che avevamo intenzione di completare. Ci siamo chiesti come abbia fatto.
Ha una memoria straordinaria o documenta i dettagli e in qualche modo li richiama quando i clienti tornano? Ancora non lo sappiamo, ma questa attenzione personale ai dettagli ci assicura che continuiamo a tornare.
Registrazione di compleanni e anniversari
[bctt tweet=”Patrons will often visit your restaurant to celebrate birthdays and anniversaries. Ensure you write down these dates so you’re well-prepared in case they visit again next year.” username=”gloriafood”]Anche se a molti clienti non piace chiedere qualcosa di speciale per la loro festa, la maggior parte apprezzerà un piccolo gesto.
Premiare la fedeltà del cliente
Fidelizzare i clienti dovrebbe essere al centro del piano aziendale di ogni ristorante fin dall’inizio. Ma fidelizzare i clienti è qualcosa che va oltre l’offerta di vantaggi o premi ai clienti abituali; deve far parte di una strategia di ristorazione globale incentrata sul cliente. Esistono due modi per premiare la fedeltà dei clienti.
Il primo è un programma di riferimento formale che consente ai tuoi clienti di consigliarti ai loro amici in cambio di uno sconto nel tuo ristorante. Più amici raccomandano, maggiore sarà lo sconto che riceveranno. È semplice, ma come tutti i programmi di ricompensa, funziona solo se il servizio e l’esperienza che offri sono di uno standard sufficientemente elevato da consentire ai tuoi clienti di consigliarti.
Il secondo metodo è meno formale e prevede la possibilità per i dipendenti di riconoscere i clienti abituali che apprezzerebbero un drink “offerta dalla casa”, un assaggio di un nuovo piatto o un “incontro di benvenuto” con lo chef. Queste cose non ti costano molto, ma mostrano ai tuoi clienti quanto li apprezzi.
Usare i social media per restare vicini
Quando i ristoranti utilizzano i social media, spesso dimenticano che dovrebbero essere “social”. Quando utilizzi Facebook, Instagram o qualsiasi altro social network per il tuo ristorante, assicurati che la conversazione con i tuoi follower sia la tua priorità, più che promuovere la tua attività. Nelle occasioni in cui invii messaggi di marketing ai tuoi clienti, non dimenticare di essere creativo.
Usa immagini, crea un banner o racconta una storia per attirare la loro attenzione. Quando i tuoi clienti visitano il tuo ristorante, chiedi loro se ti seguono sui social media e chiedi loro se puoi seguirli. Per garantire il miglior servizio clienti, la conversazione sia nel tuo ristorante che online deve fluire in entrambe le direzioni tra te e i tuoi clienti.
Rimani in contatto utilizzando la posta elettronica
Le mailing list sono un modo fantastico per rimanere in contatto con i tuoi clienti dopo che hanno lasciato il tuo ristorante. Sono utili per condividere messaggi più lunghi che non funzionerebbero sui social media e per condividere offerte personalizzate con i tuoi clienti più fedeli. Ora è più facile che mai creare una mailing list utilizzando strumenti come Moosend o Mailchimp e inviare e-mail professionali è semplice con centinaia di modelli di newsletter disponibili online.
Inviare un’e-mail a un cliente dopo che ti ha visitato può essere un ottimo modo per rimanere in primo piano e incrementare nuove vendite, aggiungendo chiari inviti all’azione che spingono i tuoi clienti a effettuare nuove prenotazioni. Potresti, ad esempio, aggiungere un link al sito di prenotazione del tuo ristorante per incoraggiare i clienti a tornare, o anche condividere il link di prenotazione con i loro amici e creare il passaparola.
Prendersi cura del proprio personale
[bctt tweet=”If you’re wondering how to provide excellent customer service in a restaurant, then you should know that caring and valuing your staff is part of a great restaurant customer experience.” username=”gloriafood”]È un circolo vizioso: se i tuoi dipendenti non sono felici, non potranno lavorare con passione. Se i tuoi dipendenti non si sentono felici e benvenuti, non saranno in grado di far sentire felici e benvenuti i tuoi ospiti. E se non si trovano bene nel tuo ristorante, non torneranno.
Sebbene un eccellente servizio clienti sia fondamentale per il successo di qualsiasi ristorante, mostrare ai tuoi clienti quanto tieni al personale è, a mio avviso, un modo per posizionare il tuo ristorante sopra tutti gli altri. Non è un segreto che i camerieri lavorino duro per una retribuzione relativamente bassa, quindi valutarli tanto quanto apprezzi i tuoi clienti ti assicurerà che lavorino duro per fornire un servizio clienti eccezionale durante l’intera esperienza culinaria.
Se i clienti lasciano una mancia, assicurati che sappiano che andrà direttamente ai camerieri che li hanno serviti. Fornisci al personale il tempo per interagire con i clienti e formali a vedere e curare i più piccoli dettagli che offrono ai clienti un’esperienza eccezionale.
Notare le piccole cose
Ci sono alcune cose che i tuoi camerieri possono essere addestrati a notare che faranno sì che i tuoi clienti se ne vadano con la sensazione di essere stati veramente presi cura di loro. Impara a cercare i clienti che indossano o tolgono strati extra. Se lo noti spesso, potrebbero essere troppo freddi o troppo caldi. Non aver paura di parlare con loro per chiedere. Apprezzeranno il tuo interessamento.
Se una cliente è chiaramente incinta, considera le sue esigenze dietetiche. Rassicuralo sempre che puoi soddisfare le sue richieste. Prendi nota delle posate utilizzate dai tuoi clienti. A volte un cliente potrebbe utilizzare inaspettatamente una posata in una fase precedente del pasto. Assicurati di sostituirlo senza che il cliente debba chiedere.
Tutte queste cose sembrano semplici, e lo sono. Ma i tuoi camerieri non li individueranno a meno che tu non fornisca loro la formazione e il tempo per cercare questi piccoli segnali.
Tutti gli esempi sopra riportati possono aiutarti a fornire un eccellente servizio clienti ai tuoi clienti, a creare un senso di comunità e a connetterti personalmente con i tuoi sostenitori. Ripetendo queste cose durante ogni servizio, vedrai sicuramente i clienti tornare più e più volte. Imparare a fornire un eccellente servizio clienti in un ristorante è la chiave per ottenere affari ripetuti.
Jamie Harrop è uno scrittore per ReferralCandy e CandyBar