La guida definitiva alla gestione della reputazione online per le imprese locali

La gestione della reputazione online (ORM) è assolutamente vitale per le imprese locali oggi.

In un mondo sempre più digitale, la maggior parte dei clienti si rivolge ora alle recensioni online, ai social media e ai motori di ricerca per valutare le attività commerciali locali prima di interagire con loro.

Gli studi lo dimostrano L’80% dei consumatori legge le recensioni online prima di effettuare acquisti, quindi la tua reputazione online ha un enorme impatto sulla redditività.

La tua reputazione online è determinata da cose come le recensioni su siti come Google, Facebook e Yelp; come interagisci sui social media; le informazioni nelle tue inserzioni nelle directory; cosa dicono di te le persone online; e contenuti sul tuo sito web. Monitorare e gestire la tua reputazione online come azienda locale è fondamentale per attirare nuovi clienti, stabilire credibilità, presentare un’immagine positiva del marchio e costruire fiducia e lealtà.

Con le giuste strategie di gestione della reputazione online, le aziende locali possono assumere il controllo di come vengono percepite online, ottenere più recensioni a 5 stelle, rispondere in modo appropriato a feedback e reclami, creare un’identità di marca coerente e professionale e, infine, acquisire più clienti. Questa guida fornirà suggerimenti pratici e best practice su come qualsiasi azienda locale può monitorare, costruire e gestire la propria reputazione online.

Indice dell'articolo

Monitora la tua reputazione online

Monitorare attivamente la tua reputazione online è fondamentale per identificare tempestivamente eventuali problemi o menzioni negative. Ecco alcuni dei modi principali in cui le aziende locali dovrebbero tenere sotto controllo l’immagine del proprio marchio:

Configura gli avvisi di Google, l’ascolto dei social media e il monitoraggio dei siti di recensioni per ricevere notifiche su nuove recensioni online, post sui social media e altri contenuti web che menzionano la tua attività. Molti strumenti di gestione della reputazione online (ORM) come Brand24 e Mention forniscono solide funzionalità di monitoraggio.
Controlla regolarmente i principali siti di recensioni come Google My Business, Facebook e Yelp per vedere cosa dicono i clienti. Cerca eventuali recensioni riguardanti che potrebbero richiedere una risposta.
Tieni d’occhio le conversazioni sui social media attraverso il monitoraggio e l’ascolto degli hashtag. Imposta notifiche per quando vengono menzionati il nome della tua attività o parole chiave pertinenti.
Utilizza software e strumenti ORM completi come Reputology e ReviewPush per il monitoraggio su Web, social network, directory, forum e altro ancora. Il monitoraggio automatizzato consente di risparmiare tempo fornendo comunque avvisi per tutto ciò che richiede attenzione.

Un monitoraggio coerente consente di affrontare i problemi in modo tempestivo prima che si aggravino. Ti consente inoltre di individuare feedback e recensioni positivi che puoi amplificare come parte della gestione della reputazione.

Ottieni recensioni più positive

Uno dei modi più efficaci per ottenere recensioni più positive è chiedere direttamente ai clienti soddisfatti di lasciare un feedback. Puoi inviare un’e-mail personalizzata dopo un’interazione positiva con il cliente o aggiungere una richiesta alle ricevute e ai materiali di marketing. Secondo Google, i clienti hanno il 70% di probabilità in più di lasciare una recensione quando richiesto dal proprietario di un’attività. Alcune best practice per la diffusione della posta elettronica includono:

Invia la richiesta entro pochi giorni dall’interazione in modo che sia fresca nella mente del cliente.
Rendilo personale rivolgendoti direttamente al cliente e facendo riferimento ai dettagli della sua esperienza.
Includi collegamenti direttamente ai tuoi profili di revisione su Google, Facebook, Yelp, ecc. per semplificargli la vita.
Segui i clienti che inizialmente non lasciano una recensione.

È anche importante rendere visibili i link delle recensioni su piattaforme come il tuo sito web, le firme e-mail, le biografie dei social media, le ricevute, ecc. in modo che i clienti possano trovarli facilmente. Considera l’idea di offrire piccoli incentivi come sconti o prodotti gratuiti per incoraggiare le recensioni. Infine, ottimizza il processo di revisione mantenendo i moduli brevi, non richiedendo accessi e consentendo foto/allegati.

Rispondi alle recensioni negative

Quando la tua azienda riceve feedback negativi online, è importante non ignorare o eliminare i commenti. Rispondi invece in modo professionale e cerca di offrire soluzioni. Ecco alcuni suggerimenti per rispondere in modo efficace:

Innanzitutto, ringrazia il cliente per aver dedicato del tempo a lasciare un feedback. Puoi riconoscere i loro sentimenti e scusarti per la loro scarsa esperienza. Tuttavia, evita di essere eccessivamente difensivo. Ad esempio: “Grazie per la tua recensione. Mi dispiace che questa volta non abbiamo soddisfatto le tue aspettative…”
Successivamente, affronta eventuali preoccupazioni specifiche menzionate nella recensione. Se possibile, fornisci un contesto o una spiegazione, ma non cercare scuse. Assumiti la responsabilità e dimostra che vuoi farlo bene. Potresti voler indagare ulteriormente sull’incidente prima di rispondere.
Quindi, offri soluzioni come rimborsi, sconti o servizi gratuiti per correggere la situazione, se appropriato. Puoi anche invitare il cliente a contattarti direttamente per discutere la questione in modo più dettagliato.
Infine, mostra apprezzamento per il feedback e riafferma il tuo impegno a fornire prodotti/servizi di alta qualità. Fai sapere al cliente che apprezzi la sua attività.

Rispondere in modo calmo e costruttivo dimostra la tua professionalità e attenzione ai clienti. Mostra inoltre ai futuri clienti come la tua azienda gestisce in modo proattivo i problemi. Con la risposta giusta, puoi trasformare anche una recensione negativa in una riflessione positiva sulla tua attività.

Costruisci la tua presenza online

Avere una forte presenza online è fondamentale affinché le aziende locali possano raggiungere i clienti nel mondo digitale di oggi. Ecco alcuni dei modi migliori per costruire la presenza del tuo marchio online:

Ottimizza la tua scheda Google My Business (GMB) con informazioni complete, buone foto e post accattivanti. GMB ti aiuta a portarti in cima alle ricerche locali e a distinguerti su Ricerca Google e Maps.
Sii attivo sui canali di social media in cui si trovano i tuoi clienti, come Facebook, Instagram e Twitter. Pubblica regolarmente, interagisci con i follower, fai pubblicità e rendi facile per le persone trovarti e contattarti.
Pubblica contenuti utili e pertinenti sul blog del tuo sito web che dimostrino la tua competenza e autorità. I contenuti di qualità possono migliorare la SEO e attirare più traffico organico.
Cerca di essere menzionato o presentato su siti di terze parti pertinenti come blog e directory di aziende locali. Ciò aggiunge credibilità e aiuta a indirizzare i referral ai tuoi contenuti online.
Incoraggia i clienti soddisfatti a pubblicare post sulla tua attività sui propri canali di social media. I contenuti generati dagli utenti e il passaparola possono aumentare notevolmente la tua visibilità online.

Best practice per la gestione della reputazione online

Gestire la tua reputazione online in modo efficace richiede l’implementazione delle migliori pratiche che creino credibilità e fiducia con i clienti. Ecco alcune delle strategie più importanti da seguire:

Sii trasparente e onesto in tutte le tue interazioni e comunicazioni online. Ammetti rapidamente gli errori e mostra ai clienti come stai risolvendo i problemi. Essere sinceri dimostrerà la tua integrità.
Fornisci un eccellente servizio clienti su tutti i canali, sia sul tuo sito web, sui social media o sui siti di recensioni. Andare oltre le aspettative porterà ad un passaparola positivo.
Risolvere i reclami e i problemi dei clienti il più rapidamente possibile. Quanto più velocemente riesci a trasformare un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto, tanto meno possibilità ci sono che lasci un feedback negativo.
Metti in risalto in modo proattivo storie positive, casi di successo dei clienti ed esempi di ottimi servizi attraverso il tuo sito web, i social media e le pubblicità. Promuovi i tuoi risultati.
Pubblica costantemente contenuti utili e di alta qualità come post di blog e video per fornire valore a potenziali clienti e clienti. Questa strategia di content marketing può migliorare il tuo posizionamento nei risultati di ricerca e la tua reputazione.

Sono disponibili molti strumenti e servizi software per la gestione della reputazione online (ORM) per aiutare le aziende locali a monitorare, gestire e migliorare la propria reputazione online.

Le principali piattaforme ORM includono:

5su5™: aiutiamo le aziende locali a generare più traffico tramite le recensioni online.
Birdeye: offre raccolta di recensioni, monitoraggio delle recensioni, ascolto sociale, sondaggi e avvisi sulle prestazioni.
Podio: si concentra sulla gestione delle recensioni, sui messaggi per i clienti e su informazioni utili.
Yext: fornisce monitoraggio della reputazione nei siti principali, modelli di risposta alle revisioni e reporting.
Sprout Social: offre strumenti di monitoraggio, reporting e coinvolgimento dei social media.
Trustpilot: specializzato nella raccolta, visualizzazione e analisi delle recensioni.

Questi servizi consentono alle aziende di centralizzare i propri sforzi ORM per un monitoraggio e una risposta efficienti. La maggior parte offre periodi di prova gratuiti in modo che le aziende possano valutarli. Quando scegli una piattaforma ORM, considera il tuo budget, le funzionalità necessarie e la facilità d’uso.

Per Ristoranti

I ristoranti fanno molto affidamento sulle recensioni positive online e sulla visibilità sui social media per attirare nuovi clienti. Ecco alcuni suggerimenti per la gestione della reputazione su misura per il settore della ristorazione:

Monitora i siti di recensioni come Yelp, Google e Facebook per rispondere rapidamente a qualsiasi feedback negativo. Utilizza strumenti come 5su5™ per semplificare il monitoraggio e la risposta tra i siti.
Incentiva i clienti soddisfatti a lasciare recensioni offrendo sconti, punti fedeltà o voci di menu gratuite. Rendilo più semplice inviando tramite e-mail i collegamenti ai sondaggi o utilizzando tende da tavolo con codici di revisione QR.
Incoraggia il passaparola positivo conducendo campagne di sensibilizzazione chiedendo ai clienti di pubblicare foto o ringraziamenti sui social media.
Risolvi i problemi che comunemente generano recensioni negative, come servizio lento, descrizioni di menu imprecise o livelli di rumore elevati. Identifica questi modelli nelle tue recensioni.
Rispondi in modo professionale alle recensioni negative e prova a trasformare i critici in sostenitori. Offriti di sistemare le cose per i clienti insoddisfatti.
Evidenzia le iniziative positive della stampa e della comunità sul tuo sito web per dare forma alla tua narrativa online.
Pubblica contenuti unici come interviste agli chef e foto dietro le quinte per offrire ai clienti una visione privilegiata.

Per la vendita al dettaglio

I negozi al dettaglio fanno molto affidamento sul passaparola positivo e sulle recensioni dei clienti per incrementare gli affari. Ecco alcuni suggerimenti per la gestione della reputazione su misura per le attività di vendita al dettaglio:

Monitora i siti di recensioni come Yelp, Google e Facebook e rispondi tempestivamente al feedback dei clienti. Imposta avvisi per essere avvisato quando la tua attività viene menzionata online. Utilizza strumenti come 5su5™ per monitorare le recensioni.
Incentiva i clienti a lasciare recensioni dopo gli acquisti offrendo sconti sugli acquisti futuri. Rendi loro il compito più semplice inviando link alle recensioni tramite e-mail e SMS.
Metti in evidenza le recensioni positive sul tuo sito web e sui materiali di marketing stampati. Inoltre, mostrali sui social media.
Formare i dipendenti per fornire un eccellente servizio clienti. Consentire loro di risolvere immediatamente i reclami dei clienti.
Collabora con influencer e blogger locali per ottenere menzioni positive. Invia loro prodotti gratuiti da recensire.
Utilizza promozioni, omaggi ed eventi per coinvolgere i clienti con il tuo marchio sui social media.
Ottimizza le inserzioni online su directory come Google My Business. Includi numerose foto, opzioni di servizio e altre informazioni utili per i clienti.

Avere una solida gestione della reputazione per i negozi al dettaglio ha un impatto positivo sul marketing del passaparola, sulla SEO locale e sulle vendite. Monitora attentamente e rispondi rapidamente per creare una fiducia duratura.

La verità su Gestione della reputazione online per le imprese locali

La gestione della reputazione online è fondamentale per qualsiasi attività locale. Come hanno dimostrato gli studi, oltre il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare un’attività locale, quindi la tua reputazione online ha un impatto diretto sui tuoi profitti. Con un monitoraggio e una gestione adeguati, puoi coltivare una reputazione forte e positiva che attrae nuovi clienti e ispira lealtà e fiducia.

Avere un’efficace strategia di gestione della reputazione online aiuta le piccole imprese a distinguersi dalla concorrenza. Cercando in modo proattivo recensioni positive, rispondendo con attenzione ai feedback negativi e pubblicando costantemente contenuti utili e di alta qualità, puoi mostrare il tuo marchio nella migliore luce possibile. Ciò crea credibilità e afferma la tua azienda come autorevole leader del settore.

Per gli imprenditori locali che hanno bisogno di aiuto per migliorare la propria reputazione online, sono disponibili molti strumenti e servizi convenienti. Le agenzie rispettabili possono fornire assistenza nel monitoraggio delle recensioni, nell’aumento delle menzioni positive e nell’implementazione delle migliori pratiche. Esistono anche piattaforme software di gestione della reputazione online che forniscono analisi e automazione utili. Non esitare a cercare assistenza esterna se hai bisogno di supporto per portare la tua reputazione online al livello successivo.