La gestione della reputazione è la pratica di monitorare e influenzare il modo in cui un marchio, un’azienda o una persona viene percepita online. Secondo Gartner, la gestione della reputazione implica “dirigere e rispondere alle conversazioni e alle opinioni degli stakeholder su un marchio”.
Per le piccole imprese oggi, gestire attivamente la propria reputazione online è fondamentale. Con l’avvento dei social media e dei siti di recensioni come Yelp, qualsiasi azienda può accumulare rapidamente recensioni, menzioni e commenti online. Alcune recensioni negative o una cattiva pubblicità possono danneggiare gravemente la reputazione di una piccola impresa. La ricerca mostra che l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali. Le piccole imprese che vogliono attirare clienti e crescere devono prendersi cura della propria reputazione monitorando ciò che si dice su di loro online e adottando misure per migliorarla.
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Monitoraggio di menzioni e recensioni
Il primo passo nella gestione della reputazione è impostare il monitoraggio e gli avvisi per tenere traccia delle menzioni del tuo marchio, dei tuoi prodotti e dei leader chiave sul web e sui social media. Ciò ti consente di trovare recensioni, feedback dei clienti e altre conversazioni in cui viene discussa la tua attività. Secondo Sprout Social, il 77% dei consumatori effettua ricerche online su un’azienda prima dell’acquisto, quindi monitorare le menzioni del marchio è fondamentale.
Sono disponibili molti strumenti gratuiti e a pagamento per monitorare la reputazione online, come Google Alert, Mention e ReviewTrackers. Questi strumenti scansionano continuamente il Web e inviano notifiche quando vengono rilevati il tuo marchio o le tue parole chiave. Si consiglia di verificare quotidianamente, se possibile, le menzioni del marchio per rimanere aggiornati su eventuali problemi emergenti o recensioni negative. Secondo Faisal Khan, un monitoraggio coerente consente alle aziende di mitigare i piccoli problemi prima che sprofondino in crisi.
Quando imposti il monitoraggio, assicurati di includere varianti del nome del tuo marchio, dei nomi dei dirigenti, dei nomi dei prodotti e di altre parole chiave pertinenti. Lancia una vasta rete cercando siti social come X, Facebook e Instagram oltre a siti di recensioni come Yelp e forum di settore. Più fonti monitori, migliore sarà la protezione della tua reputazione online.
Ottimizzazione del motore di ricerca
L’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) è una parte cruciale della gestione della reputazione online. L’ottimizzazione del tuo sito web e dei tuoi contenuti online può aiutarti a ridurre i risultati di ricerca negativi e promuovere pagine positive.
Ci sono due obiettivi principali per la gestione della reputazione SEO:
1. Migliorare il ranking di ricerca per il tuo marchio, prodotti/servizi e altre parole chiave positive. Ciò avviene attraverso l’ottimizzazione della pagina, la creazione di backlink di alta qualità e l’ottenimento di citazioni autorevoli.
Secondo Search Engine Journal, il posizionamento nella prima pagina di Google per parole chiave pertinenti e brandizzate porterà a una maggiore visibilità per i contenuti positivi.
2. Gestione dei risultati di ricerca negativi: le società di gestione della reputazione utilizzano tattiche SEO come la pubblicazione di nuovi contenuti positivi e l’ottimizzazione delle pagine esistenti per eliminare i contenuti negativi. Ciò fa sì che le pagine dannose vengano visualizzate più in basso nei risultati di ricerca.
La SEO può ridurre al minimo l’impatto di recensioni negative, articoli, post sui forum e altri contenuti dannosi sul tuo marchio.
Generazione di revisioni
Ottenere recensioni positive è una componente importante della gestione della reputazione. Le aziende possono generare recensioni attraverso richieste di revisione automatizzate e incentivando i clienti a lasciare recensioni.
Molti servizi di gestione della reputazione invieranno richieste di revisione automatizzate per conto dell’azienda tramite e-mail e SMS. Queste richieste incoraggiano i clienti soddisfatti a dedicare qualche minuto a lasciare una recensione online. Servizi come NetReputation e WebFX spesso includono la generazione di recensioni come parte dei loro pacchetti.
Le aziende possono anche incentivare i clienti offrendo un codice sconto o un regalo gratuito in cambio della recensione online. Ciò aiuta a generare più recensioni da parte di clienti soddisfatti che altrimenti non avrebbero lasciato un feedback. Tuttavia, gli incentivi dovrebbero essere utilizzati con attenzione per evitare di apparire manipolatori o falsi. Il modo più efficace per ottenere recensioni autentiche è semplicemente fornire prodotti e servizi eccellenti.
Rimozione di contenuti negativi
Uno dei servizi principali della gestione della reputazione è l’identificazione e la rimozione di contenuti falsi, fuorvianti o diffamatori relativi a un’azienda. Ciò può comportare la modifica o la rimozione di recensioni negative, post di blog o altri contenuti online tramite richieste legali.
Le società di gestione della reputazione dispongono di processi per collaborare con siti di recensioni come Yelp e Google per segnalare recensioni problematiche che violano le norme. Possono richiedere la rimozione di recensioni che contengono false accuse, utilizzano linguaggio volgare o rivelano dettagli personali. Oltre il 50% delle recensioni negative può essere rimosso attraverso il processo di contestazione strutturato.
Per problemi di reputazione più seri come siti parodia, profili di social media impostori o post di blog diffamatori, potrebbe essere necessaria un’azione legale. Le società di gestione della reputazione possono inviare lettere di cessazione e desistenza o intentare azioni legali per conto di un cliente. Le spese legali per questo servizio spesso partono da circa $ 5.000. Tuttavia, il vantaggio è risolvere una pericolosa disinformazione che altrimenti non sarebbe possibile eliminare facilmente.
Nel complesso, essere proattivi nell’eliminare contenuti chiaramente falsi o dannosi è fondamentale per il ripristino della reputazione. La maggior parte delle agenzie addebita tariffe aggiuntive oltre la tariffa mensile base per la rimozione manuale dei contenuti negativi e i servizi legali. Pertanto, le piccole imprese dovrebbero anticipare questi potenziali costi aggiuntivi quando stabiliscono il budget per la gestione della reputazione.
La gestione dei social media è una componente fondamentale della gestione della reputazione per le piccole imprese. Ciò implica monitorare regolarmente i canali dei social media per le menzioni del marchio e rispondere in modo appropriato.
Gli aspetti chiave della gestione dei social media includono:
- Rispondere ai reclami: è importante affrontare rapidamente eventuali feedback negativi o reclami sui canali dei social media. Una risposta tempestiva e utile può trasformare un cliente insoddisfatto in un sostenitore del marchio.
- Pubblicare aggiornamenti positivi: la condivisione proattiva di notizie positive, contenuti dietro le quinte e leadership di pensiero sui social media aiuta ad aumentare il coinvolgimento e a migliorare il sentiment.
- Gestire la presenza del marchio: i gestori dei social media ottimizzeranno i profili, implementeranno strategie di pubblicazione e aumenteranno i follower per sviluppare un’immagine del marchio forte e coerente su tutti i canali.
Secondo NetReputation, la gestione dei social media può costare circa $ 500-$ 1500 al mese, a seconda del livello di supporto necessario. Una gestione della comunità più estesa con copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 si collocherà all’estremità superiore di tale intervallo.
Per le piccole imprese con risorse limitate, è intelligente concentrare gli sforzi sui social media sulle due o tre piattaforme in cui il tuo marchio è più attivo. Il monitoraggio può essere effettuato tramite strumenti gratuiti di gestione dei social media prima di considerare i servizi a pagamento.
Risposta alla crisi
Quando la tua azienda si trova ad affrontare una potenziale situazione di crisi, come una notizia negativa o un post virale sui social media, avere a disposizione un supporto esperto in risposta alle crisi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 può aiutare a mitigare i danni. Le società di gestione della reputazione dovrebbero fornire disponibilità 24 ore su 24 per attuare strategie di emergenza di controllo dei danni. Ciò include l’identificazione della fonte della disinformazione o degli attacchi e la risposta rapida alle affermazioni inesatte. Possono anche rilasciare dichiarazioni, contattare i media e fornire consulenza sui piani di comunicazione della crisi attraverso comunicati stampa o social media. Avere un team esperto pronto a rispondere a qualsiasi ora del giorno e della notte è fondamentale per ridurre al minimo i danni durante una crisi.
La capacità di mobilitarsi rapidamente con il controllo dei danni e la comunicazione strategica della crisi può creare o distruggere la reputazione online di una piccola impresa di fronte a un problema improvviso. Invece di affrettarsi per reagire, collaborare con un’azienda che offre una risposta alle crisi dedicata 24 ore su 24 può fornire alle piccole imprese il supporto di cui hanno bisogno per gestire efficacemente le minacce alla reputazione non appena si presentano.
Modelli di prezzo
Esistono alcuni modelli di prezzo comuni utilizzati dalle società di gestione della reputazione:
Commissione di acconto mensile
Questo è il modello più comune, in cui i clienti pagano una tariffa mensile fissa per i servizi di gestione della reputazione continuativi. Le tariffe mensili spesso vanno da $ 500 a $ 2.000 per le piccole imprese, a seconda dei servizi inclusi.
Prezzi basati sul progetto
Alcune aziende addebitano i costi in base al progetto, con tariffe fisse una tantum per attività specifiche di gestione della reputazione. Ciò potrebbe includere il prezzo per rimozione di recensione negativa o per nuova recensione positiva. Le tariffe del progetto spesso variano tra $ 100 e $ 500 per articolo.
Pacchetti a più livelli
I fornitori possono offrire pacchetti diversi e preimpostati in base al numero di sedi, servizi necessari, ecc. Un livello base potrebbe costare $ 750 al mese, mentre un livello premium con servizi estesi potrebbe costare $ 2.500 al mese.
Fattori di costo
Esistono diversi fattori chiave che influenzano i costi di gestione della reputazione per una piccola impresa:
Il numero di sedi di un’azienda è un importante fattore di costo. Gestire la reputazione online in più negozi o uffici richiede più monitoraggio e lavoro, quindi i prezzi sono generalmente più alti.
Anche la quantità di contenuti negativi che devono essere affrontati influisce sui prezzi. Se sono presenti molte recensioni negative, elenchi imprecisi o pagine Web dannose che devono essere rimosse, i costi saranno più elevati rispetto a quelli di un’azienda con problemi minimi.
I servizi specifici necessari sono un’altra considerazione. Il monitoraggio di base e la gestione dei social media saranno più economici rispetto alla SEO avanzata, ai comunicati stampa, alla creazione di pagine Wikipedia e ad altri servizi premium.
La durata del contratto può incidere sui costi. Molte aziende offrono sconti per la firma di contratti di 6-12 mesi rispetto al pagamento mensile.
In generale, maggiore è la presenza online di un’azienda, maggiore sarà il costo di gestione della reputazione. Ci sono più contenuti da monitorare e gestire per i marchi che hanno già una vasta presenza sul web.
Ottenere il miglior rapporto qualità-prezzo
Quando si seleziona un fornitore di gestione della reputazione, è importante che le piccole imprese ottengano il massimo valore dal proprio budget. Ecco alcuni suggerimenti:
Non pagare più del dovuto per servizi non necessari. Valuta attentamente ciò di cui ha realmente bisogno la tua azienda. Monitorare e rispondere alle recensioni potrebbe essere sufficiente per alcune attività. Pacchetti più completi con marketing sui social media e comunicati stampa possono diventare rapidamente costosi.
Cerca aziende che offrono contratti mensili anziché vincolarti a un impegno a lungo termine. Ciò ti offre la flessibilità di adattare i servizi in base alle esigenze. Secondo Konnect Insights, i contratti mensili sono consigliati per le piccole imprese alle prime armi con la gestione della reputazione.
Negozia pacchetti personalizzati anziché pagare per livelli predefiniti. Collabora con i fornitori per personalizzare le soluzioni in base al tuo budget. Dai la priorità ai componenti più critici come il monitoraggio delle recensioni e l’ottimizzazione dei motori di ricerca.
Sfrutta le piattaforme gratuite per la generazione di recensioni e il monitoraggio fai-da-te con Google Alert per le menzioni del tuo brand. Combinando tutto ciò con i servizi professionali è possibile massimizzarne il valore.
La chiave è bilanciare le esigenze reputazionali con i vincoli di budget. Con un po’ di astuta negoziazione e personalizzazione, le piccole imprese possono trovare soluzioni economicamente vantaggiose.