Cosa definisce un buon servizio clienti?
Nel mondo di oggi, è più di ciò che i clienti si aspettano semplicemente dalle aziende; è il tipo di servizio clienti che va ben oltre.
Perché i tempi sono cambiati. Internet ha avvicinato aziende e consumatori e sempre più clienti sono alla ricerca di aziende che condividano e difendano i loro valori.
Quindi cosa significa questo per la tua azienda? Lo diremo chiaramente: la tua azienda ha bisogno di investire più tempo nella comprensione dei clienti, delle loro esigenze e aspettative, dal primo all’ultimo passaggio del percorso del cliente.
Il fatto è che guadagnare più clienti, più vendite, più recensioni non accadrà automaticamente facendo il minimo indispensabile quando si tratta del servizio clienti.
Ora più che mai, la chiave per distinguersi dalla concorrenza è arricchire le relazioni con i clienti mettendo i clienti al primo posto, promuovendo le relazioni e prendendo l’iniziativa in modi che i potenziali clienti noteranno.
E la migliore risorsa che hai a portata di mano è recensioni online.
Indice dell'articolo
In che modo le recensioni incidono sul servizio clienti
Le recensioni sono più che visualizzazioni e opinioni pubblicate online; sono uno specchio del servizio clienti che fornisci, dal primo punto di interazione del cliente con la tua azienda fino all’ultimo.
E poiché il servizio clienti svolge un ruolo importante in ogni fase del percorso del cliente, è raro che i clienti non ne parlino nelle recensioni.
Puoi attingere a questo feedback sincero gratuito per perfezionare il servizio clienti che offri ai tuoi clienti.
Ma non è l’unico vantaggio che le recensioni portano sul tavolo. Le recensioni offrono anche l’opportunità di interagire con i clienti e promuovere il coinvolgimento online, aiutandoti a fidelizzare i clienti e ad attrarre più clienti verso il tuo marchio.
È questo livello di strette relazioni con i clienti che non solo migliorerà costantemente il tuo servizio clienti, ma stabilirà la tua attività come un’autorità online affidabile.
Quindi è il momento di accelerare per essere un’azienda incentrata sul cliente. E qui ci sono tre modi in cui puoi fai salire di livello il tuo servizio clienti con le recensioni.
3 modi per migliorare il servizio clienti con le recensioni
1. Ascolta e impara dai tuoi clienti
Tutte le aziende hanno una visione di ciò che deve essere raggiunto. Ma non tutte le aziende sfruttano il feedback dei clienti per migliorare tale visione.
È sempre importante ricordare che i tuoi clienti sono gli utilizzatori finali dei prodotti o dei servizi che offri. È questo fatto difficile che rende imperativo ascoltare ciò che dicono i tuoi clienti online.
Molte aziende ignorano o addirittura trascurano le recensioni. Ma ecco il punto: ascoltando e imparando dalle opinioni dei clienti, stai già facendo il primo passo per migliorare il tuo servizio clienti e superare la concorrenza.
Non abbiamo bisogno di parlarvi dell’importanza delle opinioni esterne. E la cosa buona delle recensioni è che le mettono su un piatto con cui puoi lavorare.
Per questo anche ricevere recensioni negative non va guardato con apprensione.
Imparare da ciò che i tuoi clienti hanno da dire è la corsia preferenziale per migliorare le aree deboli della tua attività, ma anche per comprendere meglio le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti.
Quindi, dando più valore alle opinioni dei tuoi clienti, il business diventa un processo collaborativo, e questo è tutt’altro che un male.
Le recensioni sono una finestra su cosa stai facendo bene e cosa ha bisogno di lavoro, rendendolo prezioso per il tuo successo.
2. Agisci in base al feedback dei clienti
Una cosa è ascoltare il feedback, un’altra è agire di conseguenza. Questo è fondamentale perché agire è qualcosa che i clienti noteranno, sia i clienti che hanno espresso insoddisfazione sia i clienti che stanno cercando la tua reputazione.
Ciò che rende le recensioni uniche rispetto ad altri tipi di feedback è che possono raccontare una storia. Le recensioni che migliorano nel tempo mostrano miglioramenti e possono persino dimostrare quanto la tua azienda abbia ascoltato ciò che i clienti hanno detto in passato.
E da allora i consumatori di oggi cercano affidabilità e l’onestà prima di interagire con un’azienda, agire in base al feedback dei clienti è un mezzo sia per migliorare il servizio clienti sia per mostrare ai potenziali clienti quanto ci tieni.
Quindi tutte le tendenze e gli approfondimenti che le recensioni mettono in luce sono opportunità per prendere l’iniziativa: come i sondaggi sul feedback dei clienti, le recensioni possono essere utilizzate anche per raccogliere dati utilizzabili che guideranno la tua prossima mossa.
3. Rispondi alle recensioni dei clienti
Parte dell’agire in base al feedback dei clienti è riconoscerlo con una risposta diretta, indipendentemente dal fatto che si tratti di un’e-mail, di un post sui social media o di una recensione.
Ma quando si tratta di recensioni, non tutte le aziende rispondono. E sebbene possa essere comprensibile (può essere un duro lavoro rispondere a ogni recensione che ricevi), i vantaggi di rispondere alle recensioni valgono il tuo tempo e il tuo impegno.
Rispondere alle recensioni stesse, sia positive che negative, è un segno di un buon servizio clienti; mostra apprezzamento, buona comunicazione e responsabilità, tre cose che faranno miracoli per la tua reputazione online.
È anche importante rendersi conto che i clienti non pubblicano sempre recensioni negative per dispetto. Nella maggior parte dei casi, sono una richiesta di aiuto.
In ogni caso, è comunque un buon modo per considerare le recensioni negative, come opportunità per aiutare i tuoi clienti e conquistarli.
Dopotutto, prendersi il tempo per risolvere i problemi dei clienti fa sentire i clienti più fedeli ai marchie lascia anche una buona impressione sui potenziali clienti che leggono le tue risposte alle recensioni.
Ed è vero: clienti, fino all’89% di loroleggi le risposte.
Le risposte alle recensioni sono quindi ottime opportunità per difendere i valori del tuo marchio su un palcoscenico pubblico.
E quando i clienti comprendono i tuoi valori, il risultato è un maggiore livello di fiducia e trasparenza che li consentirà di acquistare ciò che hai da offrire.
Più recensioni, feedback più preziosi per migliorare la tua attività
È chiaro: le recensioni sono fondamentali per migliorare il servizio clienti. E con più recensioni, più feedback preziosi riceverai per aiutarti a creare un’esperienza end-to-end senza soluzione di continuità per i tuoi clienti.
Quindi è altrettanto importante per la tua azienda costantemente ottenere più recensioni.
Ciò garantisce che il feedback che ricevi sia sempre aggiornato e pertinente.
Offre inoltre maggiori opportunità di interagire con i clienti attraverso le risposte alle recensioni, costruendo relazioni che ispireranno i clienti a tornare più e più volte.
Il potere nascosto delle recensioni è questo sono informazioni di cui i clienti si fidano.
I clienti leggono le recensioni per misurare le aziende, il loro servizio clienti e i prodotti e, se gli piace quello che vedono, salteranno sul carrozzone per acquistare ciò che offri e cantare le tue lodi online.
Per questo motivo, le recensioni non sono solo feedback; sono marketing passaparola gratuito.
E incoraggiando i tuoi clienti a parlare online, diventano i tuoi stessi ambasciatori non ufficiali del marchio, influenzando più clienti a dare un’occhiata alla tua attività.
L’unica strategia di cui hai bisogno per ottenere più recensioni
Poiché fornire un buon servizio clienti è un’esperienza di apprendimento senza fine, la tua attività trarrà vantaggio da più recensioni.
Per ottenere più successo con i clienti, semplicemente non puoi riposare sugli allori.
Questo lo fa sembrare un duro lavoro, ma non deve esserlo se utilizzi una strategia collaudata che aiuterà la tua azienda a ottenere più recensioni.
Quella strategia è 5su5™ e funziona semplificando e automatizzando il processo di revisione per rendere il più semplice possibile per i tuoi clienti pubblicare recensioni.
Ed è efficace, perché migliaia di aziende lo utilizzano già.
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