Anche con personale attentamente addestrato, ottimi prodotti e prezzi equi, la tua attività probabilmente riceverà una recensione negativa di tanto in tanto.
Ma mentre un occasionale commento irritabile non intaccherà la tua reputazione, una serie di lamentele sì.
Sistematizza il tuo approccio alle recensioni negative su siti come Yelp, Facebook e Google per eliminare il problema di rispondere e rimuovere del tutto il mal di testa.
Indice dell'articolo
Perché le recensioni contano
I clienti scrivono recensioni negative per tutti i tipi di motivi: si sono sentiti ignorati o mancati di rispetto dal personale, non gli piace la qualità di un prodotto, si sentono sovraccaricati o sono solo scontrosi.
Una volta pubblicate online, queste recensioni hanno un grande impatto.
Alcuni dei risultati di un recente sondaggio dimostrare il punto:
- Il 91% dei consumatori legge regolarmente o occasionalmente recensioni online.
- L’84% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto si fida dei consigli delle persone che conosce.
- L’87% dei consumatori afferma che un’azienda ha bisogno di una valutazione di almeno 3 stelle prima ancora di prendere in considerazione l’idea di utilizzarle.
Quindi i consumatori apprezzano davvero le recensioni quando prendono decisioni di acquisto e alcune negative possono rapidamente abbassare le valutazioni complessive e spaventare i clienti.
Ecco un altro motivo per cui le recensioni negative possono essere preoccupanti: le persone lo sono più probabilmente condividere le loro recensioni negative sui social media piuttosto che condividere le loro recensioni positive. Molto più probabile. E…
Detto questo, è importante non sudare troppo la recensione negativa occasionale.
In uno studioi marchi le cui descrizioni dei prodotti includevano reclami formulati in modo educato sono stati valutati come più onesti e salutari rispetto a quelli le cui descrizioni dei prodotti non includevano reclami.
E altre ricerche mostra che i consumatori sono riluttanti a fidarsi delle aziende con nient’altro che brillanti recensioni a cinque stelle. Quando tutte le recensioni sono entusiaste, le persone diventano sospettose.
Cosa non fare quando ti imbatti in recensioni negative
Ecco un chiaro elenco di cose che dovresti evitare di fare quando ti imbatti in recensioni negative sulla tua attività.
Non ignorare (la maggior parte) recensioni negative
Lasciare una recensione negativa ignorata in un forum pubblico può suggerire indifferenza nei confronti dei tuoi clientie i clienti spesso credono che la persona che pubblica le recensioni negative sia corretta.
Non metterti troppo sulla difensiva o arrabbiarti
Invece di arrabbiarsi o mettersi sulla difensiva, ha senso ragionare logicamente sul problema con i clienti.
Entrare in una guerra di parole non servirà a nulla. Finiresti solo per respingere altri potenziali clienti. Mantieni sempre la calma e sii educato mentre rispondi alle recensioni. Se non riesci a tenerlo insieme, allora non rispondere pubblicamente.
Non negare preoccupazioni legittime
Devi decidere se il problema sollevato dal cliente è valido o meno. Nel caso in cui la colpa sia della tua organizzazione o del tuo personale, sii in grado di ammetterlo. Doloroso? SÌ. Efficace? Assolutamente. I potenziali clienti che leggono queste recensioni vedranno che ti ritieni responsabile e questo fa molta strada verso la fiducia.
In tali casi, sarebbe saggio scusarsi pubblicamente e annotare la soluzione o il risarcimento che sei pronto a fornire.
Gestire le recensioni negative con professionalità
Sii pronto a rispondere
Non tardare mai a rispondere a una recensione negativa sulla tua attività. Quando hai un cliente arrabbiato che pubblica tali recensioni, prima puoi cambiare idea, migliore sarà il risultato per la tua attività.
Indipendentemente dal fatto che la recensione negativa sia sui social media, su Google o su qualsiasi altro sito Web, sii tempestivo nella tua risposta. Questo può fare molto per quanto riguarda il controllo dei danni.
Personalizza ogni risposta
Ogni cliente è un individuo. Pertanto, dovresti prenditi il tempo per trovare risposte personalizzate per affrontare i loro problemi unici. L’utilizzo di un modello generico o di una risposta generata automaticamente risulta pigro e come se non ti interessasse davvero.
Quando i clienti si imbattono in un problema mentre si occupano della tua attività, cerca di essere compassionevole ed empatico. Mettiti nei loro panni e assicurati che la tua risposta sia adattata alla loro esperienza.
Porta la conversazione offline
Come imprenditore, probabilmente non ti piace quando i clienti criticano apertamente i tuoi prodotti, servizi o comportamenti. Pertanto, è necessario portare la conversazione offline al più presto, soprattutto se il cliente è tutto eccitato.
Potresti chiedere educatamente al cliente di parlare con te offline in modo da poter agire rapidamente per risolvere il problema.
Sii riconoscente
Fa male quando lo senti, ma le critiche costruttive ti aiuteranno quasi sempre a migliorare la qualità dei tuoi servizi. Fai un respiro profondo e cerca di essere riconoscente e grato ai tuoi clienti per aver lasciato le loro recensioni, poiché queste recensioni ti aiuteranno a servire meglio tutti i tuoi clienti.
Dopotutto, se sei in colpa, hai l’opportunità di sistemare le cose. E anche se non sei in colpa, è un’opportunità per dimostrare che ci tieni ai tuoi clienti.
Con il giusto tipo di risposta da parte tua, le recensioni negative possono effettivamente migliorare la tua attività. Tuttavia, questo potrebbe non essere sempre possibile, dato che alcuni clienti non sono interessati a collaborare. Assicurati solo di essere sulla strada giusta, di fare la cosa giusta e i tuoi clienti faranno il resto.
Ottenere recensioni rimosse
In alcuni casi, potresti essere in grado di ottenere il sito in cui sono pubblicate le tue recensioni negative per rimuoverle, ma solo se soddisfano determinati criteri.
Guaire
Yelp rimuoverà solo le recensioni se essi:
- Sono scritti da qualcuno con un conflitto di interessi.
- Non riguardano specificamente l’esperienza dello scrittore con la tua attività.
- Includere materiale inappropriato come incitamento all’odio o informazioni personali sui dipendenti.
Se ritieni che una recensione scritta su di te rientri in una di queste categorie, segnalalo in modo che gli amministratori di Yelp possano esaminarlo.
Come Yelp, Google lo farà rimuovere le recensioni che includono contenuti inappropriati, conflitti di interesse o commenti fuori tema. Google rimuoverà anche le recensioni che includono informazioni di contatto, violano i diritti d’autore o pubblicizzano altre attività commerciali.
Non è necessario aver effettuato l’accesso a nessun account per farlo segnalare una recensione di Google.
Se una recensione non soddisfa quella di Facebook Norme comunitarie, puoi segnalarlo per la rimozione. Gli standard coprono una vasta gamma di cose, ma sono molto simili a quelli di Google. Chiunque abbia un account Facebook può richiedere la rimozione di una recensione.
In tutti questi casi, non puoi rimuovere le recensioni negative solo perché non ti piace quello che dicono. Ecco perché è così importante evitare che si verifichino recensioni negative in primo luogo.
Prevenire le recensioni negative
È meglio per tutti se i tuoi clienti lasciano la tua attività felici la prima volta.
Scopri che tipo di esperienza stanno vivendo i tuoi clienti chiedendoglielo direttamente al termine della tua interazione. Rispondi con domande come “C’è qualcosa che possiamo fare per migliorare la tua esperienza oggi?”
Tuttavia, alcuni clienti se ne andranno insoddisfatti, ma puoi catturarli e indirizzarli, utilizzando un sistema automatizzato come 5su5™.
Considerazioni finali
Nessuno è perfetto e le recensioni negative accadono alle buone aziende.
Se puoi, vai rapidamente alla radice del motivo della recensione negativa e cerca di riconquistare il cliente.
Se la recensione è irragionevole o sbagliata, prova a farla rimuovere.
E per posizionare la tua attività verso il successo in futuro, utilizza un sistema automatizzato come 5su5™.