Gestire un’impresa sarebbe così facile se non fosse per quei fastidiosi clienti. Sai, quelli che tengono a galla anche i tuoi affari e senza i quali non potresti sopravvivere?
Ma, cavolo, quei clienti non hanno sempre ragione. Alcuni strattonano le tue porte chiuse anche quando hai chiaramente chiuso per la notte, e potrebbero essere sprezzanti e maleducati anche con i tuoi dipendenti più dolci.
Probabilmente hai almeno un cliente problematico che forse crede di essere stato un re in una vita precedente e quindi ha diritto a sconti… sempre… su tutto.
E ancora, mantenere i tuoi clienti felici e farli sentire rispettati e apprezzati è assolutamente fondamentale.
Un cliente arrabbiato può raggiungere migliaia di persone attraverso una campagna Facebook sui tuoi fallimenti percepiti. Inoltre, se sei come la maggior parte degli imprenditori, vuoi davvero accontentare i tuoi clienti e offrire loro una buona esperienza. Dare loro quella bella esperienza è probabilmente più facile di quanto pensi.
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Cosa fare: feedback di benvenuto
Incoraggiare i tuoi clienti a darti un feedback ha due vantaggi principali. Uno, mostra loro che vuoi davvero accontentarli e che sei disposto ad apportare modifiche se necessario.
E due, il feedback può darti informazioni estremamente preziose. Devi sapere se i clienti sono scontenti dello stato dei tuoi bagni o se un determinato dipendente è abitualmente scortese con tutti.
Non: aspettati che il servizio clienti avvenga e basta
Spero che tu abbia assunto un ottimo staff e li abbia formati su tutto ciò che devono sapere. Sono intelligenti e hanno buon senso, quindi sicuramente sanno come trattare i clienti, giusto?
Beh forse.
Ma a meno che tu non gestisca un’attività di lettura psichica, i tuoi dipendenti non possono leggere nel pensiero. Se non li istruisci su come gestire gli scenari del servizio clienti, ogni dipendente dovrà indovinare il modo giusto per gestire ogni interazione con il cliente.
Quando i tuoi dipendenti agiscono in modo incoerente, i tuoi clienti hanno esperienze incoerenti.
Questa incoerenza non rimarrà segreta a lungo una volta che i tuoi clienti inizieranno a scrivere e leggere recensioni online. Imparare che la tua azienda tratta i clienti in modo diverso è destinato a infastidire o addirittura far arrabbiare le persone.
Cosa fare: creare linee guida per il servizio clienti
Per incoraggiare la coerenza e assicurarti che i tuoi dipendenti sappiano come desideri che gestiscano il servizio clienti, creare una breve serie di linee guida da seguire.
Utilizzando il feedback dei clienti e l’input dei dipendenti, mettere insieme un elenco degli scenari più comuni che i dipendenti devono affrontare e scrivere una guida passo passo per affrontarli.
Ad esempio, supponi di gestire un negozio di articoli da regalo. Vendi teiere decorative che sono molto popolari, ma un negozio in fondo alla strada vende le loro teiere decorative per $ 10 in meno. Le tue linee guida potrebbero stabilire cosa dovrebbero dire i tuoi dipendenti quando un cliente si lamenta dei prezzi. Forse vorresti che fossero simpatici, ma spiega che le tue teiere sono dipinte a mano, motivo per cui costano un po’ più di altre sul mercato – e questa qualità è ciò che rende le tue teiere uniche.
Scrivi script di esempio per una varietà di problemi dei clienti. Quando qualcuno si lamenta delle lunghe file, forse vorresti che i tuoi dipendenti dicessero qualcosa del tipo: “Saremo da te tra circa 5 minuti – grazie mille per la tua pazienza!” Essere sicuri di includere linee guida su ciò che i dipendenti dovrebbero fare se i clienti li fanno sentire insicuri o a disagio in qualsiasi modo.
Non: rendilo troppo complicato
Il tuo piano di servizio clienti dovrebbe essere abbastanza semplice da essere compreso da tutti i dipendenti e così semplice da non poter interpretare male nulla.
Invece di scrivere qualcosa come “Mitiga l’insoddisfazione di un cliente inoltrando il problema a un supervisore”, usa un linguaggio come “Se accade (X), prima prova (Y) – quindi, se il cliente sembra ancora turbato, offriti gentilmente di portare sopra il dirigente di turno».
Fare: addestrare il personale
L’affissione di copie del tuo piano di servizio clienti nella sala relax non costituisce formazione. Raduna tutti per una riunione di squadra e ripassa il piano passo dopo passo.
Se sei disposto ad allungare i tuoi muscoli drammatici, prova a recitare alcuni scenari. Gioca il ruolo di alcune versioni diverse di clienti difficili e lascia che i tuoi dipendenti rispondano a loro. Questo funziona davvero per dare al tuo staff la fiducia necessaria per affrontare situazioni del mondo reale.
Assicurati di chiedere al tuo staff il loro feedback. Se hanno a che fare con i clienti più di te, potrebbero avere idee o suggerimenti che potresti non pensare a te stesso.
Cosa fare: usa il servizio clienti per far crescere la tua attività
Ora che hai sistematizzato il tuo programma di assistenza clienti, è il momento di capitalizzare tutte quelle esperienze positive dei clienti e utilizzarle per far crescere la tua attività.
Utilizza un sistema automatizzato come 5su5™ per raccogliere utili feedback dei clienti e ottenere recensioni più positive su siti come Google, Facebook e qualsiasi altro sito di recensioni online importante per la tua attività.
L’ultima cosa da non fare: non rendere il servizio clienti più difficile di quanto dovrebbe essere
Sistematizzare il modo in cui ti avvicini al servizio clienti non ti costa altro che un po’ di tempo per la formazione dei dipendenti e può rivoluzionare il modo in cui fai affari.
Crea un piano scritto che indichi a ogni membro dello staff come gestire gli scenari comuni dei clienti in modo rispettoso e coerente. I tuoi clienti se ne accorgeranno e il loro feedback pubblico rifletterà il loro apprezzamento.
Utilizzo Impilatore di reputazione per raccogliere quel feedback e costruire la tua attività, portando più clienti per stupire te e i tuoi dipendenti.