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I ristoranti devono imparare a gestire correttamente le recensioni negative dei ristoranti. Ecco perché?
Le persone provano regolarmente posti diversi. Prima di provare un nuovo ristorante, valutano se vale la pena visitarlo. Vanno online per cercare informazioni di base come posizione, orari e menu prima di leggere le recensioni dei ristoranti su siti come Yelp, Tripadvisor e altri per decidere se mangiare o meno in un determinato locale. Esaminano i dati per vedere cosa hanno detto gli altri sul sito.
In alcuni casi, le recensioni online o “quello che gli altri dicono sul tuo posto” possono variare da positive a neutre a negative. Le recensioni online sono innegabilmente importanti per attrarre o respingere potenziali clienti. Le recensioni online negative mettono a repentaglio la reputazione del ristorante e, di conseguenza, causano una perdita di entrate.
Un miglioramento di una stella nelle valutazioni di Yelp si traduce in un aumento delle entrate del 5-9%.secondo una ricerca condotta dal Dr. Michael Luca, assistant professor di economia aziendale presso la Harvard Business School.
Anche se dieci valutazioni positive convincono un consumatore a mangiare in un determinato ristorante, una recensione gravemente negativa può cambiare completamente la sua prospettiva. Le recensioni negative hanno una tale influenza. Questo è il motivo per cui i ristoranti devono gestire e rispondere con successo alle recensioni negative.
Molti ristoranti non comprendono l’impatto sul business o non sanno esattamente come gestire le recensioni negative online. Lo sviluppo di un piano all’interno della strategia di marketing digitale per la gestione della reputazione online e la gestione delle recensioni online negative è una decisione aziendale intelligente.
Tuttavia, di fronte a recensioni negative, i ristoranti di solito reagiscono in uno dei 3 modi seguenti:
Risposta testa nella sabbia
Questo è anche noto come la risposta dello struzzo, in cui la direzione di un ristorante seppellisce la testa nella sabbia finché non passa la tempesta (in questo caso, le recensioni negative). I ristoranti che utilizzano questa strategia per gestire recensioni di ristoranti online negative o negative ignorano la minaccia man mano che si avvicina, sperando che non li danneggi e semplicemente svanisca.
Anche se si seppellisce la testa, gran parte di essa rimane esposta, immediatamente di fronte al pericolo incombente. Le recensioni negative possono influenzare l’occupazione, il morale del personale e altri aspetti dell’attività, oltre a far perdere potenziali clienti. Non è una buona risposta seppellire la testa sotto la sabbia.
Peggio ancora, quantificare l’opportunità persa è difficile; determinare quanti potenziali consumatori hanno lasciato il tuo ristorante come risultato diretto di recensioni negative online è difficile.
Approccio diretto
Alcuni ristoranti affrontano direttamente le recensioni negative dei clienti e i siti di valutazione. I ristoranti che utilizzano questo metodo in risposta alle recensioni negative adottano un approccio diretto nei loro confronti, tentando di indebolire il sistema di recensioni (incoraggiando le valutazioni a 1 stella) o assumendo una posizione dura, a volte aggressiva, contro il feedback dei consumatori. Questa strategia ha acquisito una certa trazione e numerosi ristoranti l’hanno utilizzata per rispondere al feedback negativo dei clienti.
Sarà affascinante vedere se questo metodo ha prodotto risultati finanziari positivi. Non si può negare che alcuni dei ristoranti che adottano questo metodo hanno beneficiato negli ultimi anni dell’attenzione dei media e della pubblicità gratuita.
I commensali che vogliono provare un nuovo ristorante, invece, sono ancora alla ricerca di recensioni “autentiche” e prove sociali che li aiutino a prendere una decisione. Andare all-in significa anche ignorare il feedback dei clienti nelle recensioni, che non è una buona strategia a lungo termine.
Approccio equilibrato
Quando si ha a che fare con clienti scontenti, la maggior parte dei ristoranti utilizza un approccio equilibrato, che è un approccio sensato per gestire i feedback negativi. I ristoranti adottano un approccio obiettivo, prestando molta attenzione a ciò che i clienti hanno da dire e cercando sinceramente di comprendere e affrontare le loro preoccupazioni. Inoltre, alcuni ristoranti utilizzano i dati ottenuti da valutazioni negative per migliorare le loro operazioni.
I consumatori che hanno avuto una brutta esperienza con il ristorante sono incoraggiati a contattare il ristorante prima di inviare una recensione negativa online, quindi anche l’approccio equilibrato è considerato una risposta accettabile a recensioni scadenti su Internet.
Come gestire le recensioni negative dei ristoranti?
Ecco alcune delle strategie di maggior successo per gestire le scarse recensioni online per qualsiasi ristorante:
1. Canali di feedback istantanei
Quando i clienti non riescono a trovare un altro mezzo per esprimere la loro insoddisfazione nei confronti di un’azienda, pubblicano cattive recensioni online. La frequenza delle recensioni negative e dei danni alla reputazione online del ristorante diminuirà drasticamente se i consumatori disporranno di canali di feedback “immediati”.
Ai camerieri del ristorante dovrebbero essere insegnate le basi per chiedere ai clienti le loro esperienze. I clienti daranno un feedback onesto su ciò che gli è piaciuto e non gli è piaciuto se vengono veramente interrogati. Ascolta quello che hanno da dire e non discutere. Inoltre, ai dipendenti dovrebbe essere insegnato a riconoscere i problemi ed essere indirizzati a fornire un feedback completo alla direzione.
Gli ospiti dovrebbero essere in grado di contattare la direzione del ristorante in modo semplice. Il modulo di contatto del sito Web è uno dei canali di feedback più efficienti. Il modulo di contatto dovrebbe essere personalizzato per incoraggiare i visitatori a fornire più informazioni rispetto alle tipiche sezioni nome, e-mail e messaggio che si trovano nella maggior parte dei moduli di contatto. Inoltre, l’indirizzo e-mail e i numeri di telefono del ristorante devono essere elencati sul sito Web in modo che gli ospiti possano inviare feedback.
I moduli di feedback cartacei sono utilizzati da diversi stabilimenti. Purtroppo, hanno avuto successo. Un altro metodo innovativo consiste nell’utilizzare i tablet del ristorante per raccogliere rapidamente il feedback dei clienti prima che vadano online per lasciare feedback e recensioni.
2. Avere un tempo di risposta rapido per i reclami
Quando un ospite fornisce un feedback tramite uno dei canali (di persona, tramite una scheda di feedback, tramite un modulo di contatto del sito Web, tramite e-mail, tramite telefono), è fondamentale rispondere ai reclami il prima possibile.
Rispondere rapidamente al problema di un ospite fornisce l’impressione che l’ospite sia stato ascoltato e che l’azienda stia davvero risolvendo le sue preoccupazioni. Rispondere alle preoccupazioni dei visitatori entro 24-48 ore è una buona regola pratica.
È possibile impostare un risponditore automatico per rispondere automaticamente con un riconoscimento ai messaggi ricevuti nel caso di moduli di contatto online ed e-mail.
Se un ristorante non risponde prontamente al reclamo di un cliente e non inizia a porre rimedio ai problemi sollevati, il reclamo si trasformerà in una recensione online negativa.
3. Rispondi alle recensioni online
Quindi, cosa fai se online viene pubblicata una recensione negativa del tuo ristorante? È possibile contattare i revisori su reti come Facebook, Foursquare, Yelp e Google Review. I ristoranti dovrebbero sfruttare questa opzione e rispondere al maggior numero possibile di recensioni online negative e positive.
I ristoranti dovrebbero ringraziare i clienti che forniscono valutazioni positive e affrontare le questioni sollevate dai consumatori che lasciano valutazioni negative. Molte volte, una volta che hai gestito il loro reclamo, cambieranno idea e ti daranno una valutazione e una recensione più alte.
Secondo la ricerca sui consumatori, è più probabile che i consumatori condividano una “brutta esperienza che è stata gestita con successo in seguito” rispetto a una “buona esperienza” o una “brutta esperienza che non è stata gestita”. È intrigante, ma non inaspettato. Nonostante i migliori sforzi del ristorante, inevitabilmente sorgeranno reclami e recensioni negative; la chiave è la rapidità e l’efficienza con cui vengono affrontati. Infatti, se gestite correttamente, le valutazioni negative possono trasformarsi in una grande opportunità di pubbliche relazioni.
4. Offrire incentivi ai clienti con recensioni negative
Il retargeting di tutti i consumatori, compresi quelli che hanno lasciato recensioni negative, è un’efficace tecnica di marketing digitale. Incoraggia i consumatori che hanno avuto un’esperienza terribile a visitare di nuovo il ristorante per effettuare il retargeting. Fai un vero invito a tornare al tuo ristorante e darti l’opportunità di sistemare le cose.
Un ristorante dovrebbe prendere in considerazione la possibilità di fornire uno sconto o un aperitivo gratuito come incentivo. Un metodo consiste nello sviluppare un codice coupon specifico che può essere utilizzato per identificarli come consumatori che hanno espresso preoccupazioni. Di conseguenza, il personale può essere addestrato per affrontare le loro preoccupazioni in modo appropriato.
È fondamentale ricordare di non fornire incentivi alle persone affinché modifichino le proprie recensioni o valutazioni. Ci auguriamo che tornino al ristorante e vivano un’esperienza favorevole, spingendoli a rivedere la loro recensione e valutazione, ma non ci sarà mai uno scambio diretto di incentivi per una recensione positiva.
5. Accetta il fatto che ci saranno alcune recensioni negative
Ultimo ma non meno importante, abbraccia il fatto che riceverai un feedback negativo. Un ristorante non può impedire ai propri clienti di lasciare recensioni negative; tutto ciò che può fare è rispondere rapidamente.
Non sarai in grado di rendere tutti felici. Come esseri umani, avremo problemi di comunicazione e aspettative che potrebbero non essere sempre soddisfatte.
In effetti, i clienti diffidano di un ristorante con valutazioni esclusivamente positive. Le recensioni immacolate di un ristorante non sono particolarmente credibili. Le persone spesso presumono che le recensioni siano false e che il ristorante abbia pagato per pubblicarle.
Quando si tratta di far fronte a recensioni sfavorevoli, ci sono alcune cose che i ristoranti devono fare. I ristoranti dovrebbero avere una persona responsabile della reputazione dell’azienda, del feedback dei clienti e delle recensioni su Internet. I ristoranti dovrebbero utilizzare il feedback dei clienti e le recensioni online per trovare aree in cui possono migliorare le loro operazioni.
Infine, avere abbastanza recensioni positive per bilanciare le poche recensioni negative e offrire una reputazione positiva netta equilibrata che gli ospiti si sentano bene con il tuo posto, il cibo e il servizio dovrebbe essere una strategia di marketing a lungo termine per il ristorante. Quindi i clienti possono fare affidamento sul tuo ristorante per offrire l’esperienza culinaria che la loro famiglia, amici e colleghi di lavoro stanno cercando.
Adesso è il tuo turno!
Qual è la tua strategia per gestire le recensioni negative online? Facci sapere come hai gestito la gestione della reputazione online e offline.