Come i medici convincono i pazienti a scrivere recensioni

Nell’era digitale, i pazienti ti esamineranno online, che tu lo voglia o no.

I pazienti useranno Facebook per condividere i dettagli di quanto tempo sono rimasti seduti nella tua sala d’attesa e analizzare i tuoi modi al capezzale su Yelp. Hai mai chiesto a un paziente di pubblicare una foto della rimozione della cisti su RealSelf o Healthgrades? Aspetta.

È inutile ignorare la tendenza, quindi come puoi convincere i pazienti a scrivere recensioni? Allo stesso modo in cui gestisci qualsiasi cosa nella tua pratica che deve essere gestita:

Sistematizza il tuo approccio alla crescita delle recensioni positive… e fai crescere la tua pratica.

Le recensioni online Per gli operatori sanitari sono importanti

Non sono solo le caffetterie e i bar a beneficiare delle recensioni online. Sempre più pazienti leggono recensioni quando prendono decisioni sui medici.

In un recente sondaggio condotto da Software Advice, il 25% dei pazienti ha riferito di aver letto le recensioni dei medici; solo un anno dopo, quella cifra era salita al 42%.

Lo stesso sondaggio ha rivelato molte informazioni interessanti su come i pazienti si sentono riguardo alle recensioni:

• Il 44% delle persone intervistate ha affermato che prenderebbe in considerazione l’idea di rivolgersi a un medico esterno alla rete se le sue recensioni fossero migliori di quelle dei medici della rete.
• Yelp era il sito più utilizzato dai pazienti per leggere o scrivere recensioni, seguito da Healthgrades, RateMDs, Vitals, ZocDoc e altri.
• Yelp e Healthgrades sono stati classificati come il sito più affidabile per le recensioni.
• Delle persone che hanno consultato le recensioni online, il 61% ha letto le recensioni prima di scegliere un medico.
• I pazienti erano più interessati alle informazioni sulle valutazioni complessive, sulla qualità delle cure, sull’accuratezza della diagnosi, sulle capacità di comunicazione e sui tempi di attesa.

Il campo medico è anche quello in cui le recensioni hanno il peso maggiore per i consumatori.

Nel più recente sondaggio sulle recensioni dei consumatori locali di BrightLocal, i professionisti del settore medico e sanitario rappresentavano la terza categoria di recensioni più letta, dopo ristoranti e hotel.

Il sondaggio ha anche stabilito che l’assistenza sanitaria è uno dei campi in cui la reputazione conta di più.

Ulteriori vantaggi delle recensioni online per i medici

Avere un flusso costante di recensioni (si spera positive) non è solo attraente per le persone che leggono questi siti di recensioni. Quando le persone nella tua comunità scrivono di te online, ciò influisce sul tuo SEO (ottimizzazione per i motori di ricerca).

Ecco uno scenario che lo spiega:

• Il dottor A e il dottor B vivono entrambi a Tampa. Entrambi praticano la medicina di famiglia, le loro credenziali sono quasi uguali e sono entrambi apprezzati dai pazienti. Il dottor A ha 100 recensioni online su diversi siti di recensioni, mentre il dottor B ha solo alcune vecchie recensioni su Yelp.
• Il paziente X cerca su Google “medico di famiglia a Tampa”. Poiché la dottoressa A ha una presenza online più forte e più recensioni, viene prima nei risultati di ricerca, mentre la dottoressa B è a pagina tre dei risultati. Probabilmente il paziente X finirà per scegliere il Dr. A.

Ecco perché la SEO è importante. Più recensioni = migliori classifiche nei motori di ricerca locali.

Un altro vantaggio delle recensioni? Alle persone piace condividere quelle che scrivono sui social media. Quindi, quando il paziente X scrive un rave del dottor A e lo condivide su Facebook, centinaia di persone lo vedono.

Se sei bravo in quello che fai, probabilmente ricevi già regolarmente complimenti dai tuoi pazienti. Invece di tenere per te queste parole gentili, utilizzare questa come un’opportunità per richiedere una revisione.

Puoi chiedere ai tuoi pazienti di scrivere tu stesso le recensioni, ma potrebbe essere più comodo lasciare che il tuo personale (o il software di revisione online conforme a HIPAA) gestisca queste richieste, piuttosto che mettere i pazienti sul posto nella sala d’esame.

Chiedi al personale della reception di fare una conversazione amichevole ed educata con ogni paziente alla fine di una visita. Per ottenere recensioni positive, è importante che si prendano solo un po’ di tempo per entrare in contatto con ogni paziente.

Dì al personale di chiedere revisioni verbali dicendo cose come “Com’è andata la tua visita oggi?” Tieni presente che non dovrebbero porre domande importanti su aspetti particolari della visita che potrebbero essere interpretati come indiscreti o una violazione della privacy (maggiori informazioni di seguito).

Quando un paziente afferma che l’esperienza è stata positiva, il personale della reception dovrebbe rispondere dicendo qualcosa del tipo: “Fantastico! Se ne hai la possibilità, ti saremmo davvero grati se pubblicassi una recensione su Yelp o Google: aiuta a diffondere la parola e aiuta altri pazienti a trovarci.”

Ovviamente il personale non dovrebbe chiedere ai pazienti che sono scontenti, a disagio o frettolosi di pubblicare una recensione online.

Ruota i siti di recensioni che il tuo staff menziona ai pazienti. Alcune persone cercheranno siti relativi all’assistenza sanitaria come Healthgrades, RealSelf, ZocDoc, ecc., Mentre altri graviteranno verso siti di recensioni più generali come Yelp, Facebook e Google.

Usa un sistema automatizzato come 5su5™ per assicurarti di raggiungere tutti i tuoi pazienti soddisfatti e assumiti l’onere di chiedere recensioni al tuo staff.

Il sistema contatta automaticamente i tuoi pazienti via e-mail o SMS con un sondaggio di una domanda, quindi chiede ai pazienti felici di scrivere recensioni e ti rimanda i pazienti infelici in modo che tu possa rispondere alle loro preoccupazioni.

Il piano professionale di 5su5™ è stato appositamente creato pensando agli operatori sanitari, in quanto dispone di un ulteriore livello di crittografia a livello di server per essere conforme a HIPAA e PIPEDA.

Recensioni online e problemi di privacy

Molti operatori sanitari che pensano alle recensioni online sono giustamente preoccupati per le leggi sulla privacy dettate da HIPAA (negli Stati Uniti) e PIPEDA (in Canada).

La richiesta di recensioni generalmente non costituisce una violazione delle leggi sulla privacy sanitaria, ma se stai contattando i pazienti via e-mail o SMS per chiedere recensioni, fallo solo con i pazienti che hanno accettato di ricevere comunicazioni da te (la maggior parte dei documenti di assunzione include questo standard lingua).

Devi essere molto consapevole di queste leggi quando rispondi alle recensioni pubblicate su di te. In altre attività, potrebbe essere legale rispondere a una recensione inesatta riportando i fatti di ciò che è realmente accaduto. Ma non puoi rischiare di violare la privacy di un paziente rivelando qualcosa su di lui o sulle sue cure, quindi preparati a morderti la lingua se un paziente ti recensisce negativamente.

Conclusione

Molti pazienti soddisfatti ti scriveranno recensioni se glielo chiedi.

L’ostacolo più grande è formare il personale in modo che sappia quando e come chiedere recensioni. Tuttavia, è un ostacolo che vale la pena affrontare perché i pazienti danno molto peso alle recensioni online quando scelgono i loro operatori sanitari.

L’utilizzo di un sistema automatizzato come ReputationStacker semplificherà notevolmente il processo e ti aiuterà a ottenere tutte le recensioni positive che meriti.