Iniziamo con un gioco, va bene?
Mary gestisce una piccola locanda di campagna. Porta i bagagli nelle stanze, serve vino e formaggio nella hall ogni notte e fa il servizio di couverture, anche se il proprietario della locanda non le chiede di farlo.
Tim è un roofer che possiede un’attività in proprio. Tim è tranquillo e noto per essere affidabile. Anche se non parla molto, i suoi clienti dicono che risponde sempre alle loro domande e che fa sempre quello che dice che farà.
Sharon è la responsabile dell’ufficio di una società di contabilità. È una maestra, quindi non tutti i dipendenti la adorano, ma si è guadagnata la reputazione di essere competente e attenta. I clienti sanno che possono rivolgersi a lei per qualsiasi problema e lei li risolverà.
Questi professionisti potrebbero vivere in paesi diversi, provenire da contesti completamente diversi, avere personalità completamente diverse e lavorare in contesti molto diversi. Ma c’è una cosa che hanno tutti in comune: sai cos’è?
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Cosa hanno in comune tutte le aziende di successo
Mary, Tim e Sharon hanno tutti imparato l’arte del servizio clienti.
Hanno le competenze e l’esperienza di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro. Ad esempio, Tim conosce i chiodi giusti da utilizzare per diversi tipi di scandole e Sharon conosce tutte le scorciatoie di Excel esistenti.
Ma questi tre fanno il possibile per i loro clienti, ed è questo che li rende vincenti. Ad esempio, gli ospiti dell’hotel di Mary potrebbero non notarla. Potrebbero non rendersi conto che non è obbligata a fare il servizio di couverture o che rimane fino a tardi ogni notte. Quello che noteranno è che si sentono accolti e coccolati, e questo è ciò che li riporterà indietro – o almeno, li farà scrivere recensioni entusiastiche su Yelp per l’hotel.
Guarda, nessuna azienda può sopravvivere senza clienti/clienti/pazienti/come si chiamano le persone che usano i suoi servizi. E mentre un chirurgo plastico specializzato nel dare lifting ai gatti probabilmente non ha molta concorrenza, la maggior parte delle aziende ha concorrenti che offrono servizi simili a prezzi simili. I clienti prendono decisioni su dove andare in base non solo a quale attività è più economica, ma anche a quale attività li tratterà meglio.
La linea di fondo è questa: migliorare il tuo servizio clienti è il modo più semplice per far crescere la tua attività. Ed è più facile di quanto tu possa pensare.
Fase uno: raccogliere dati
Se possiedi o gestisci un’attività, potresti pensare di essere l’esperto in tale attività. Sai com’è il budget, cosa devi fare durante la stagione delle tasse, quali dipendenti stanno lottando e dove sono nascosti gli asciugamani di carta extra. Ma non sai cosa vuol dire essere un cliente della tua azienda, e queste sono le informazioni di cui hai bisogno se intendi rendere i tuoi servizi ancora più forti.
Indovinare cosa deve essere cambiato non è una buona idea. Per prima cosa, potresti indovinare male! Se i clienti ti evitano a causa di alcuni pessimi dipendenti, rimodellare il bagno non li riporterà indietro. La mossa migliore è scoprire cosa pensano e vogliono veramente i tuoi clienti.
Inserisci il software di feedback dei clienti. Automatizza il processo per ottenere feedback, sia positivi che negativi, dai tuoi clienti reali. Le aziende di tutti i tipi e dimensioni possono trarre vantaggio dal software di feedback dei clienti, dai creativi individuali alle grandi aziende con centinaia di dipendenti. Diversi tipi offrono servizi diversi.
Con 5su5™, ottenere un feedback è facile come inserire le informazioni di contatto del cliente nel sistema. Raggiunge quei clienti con un sondaggio di una domanda che identifica le persone che sono soddisfatte dei tuoi servizi. Vengono indirizzati al sito di recensioni di tua scelta. I clienti infelici vengono reindirizzati da te in modo che tu possa conoscere i loro reclami. Tra quelle recensioni positive pubblicate pubblicamente e le critiche private che ricevi, 5su5™ ti aiuterà a scoprire esattamente cosa pensano i tuoi clienti.
Fase due: apportare modifiche
Non ci vuole molto per raccogliere molti dati sui clienti utilizzando il sistema automatizzato di 5su5™. Mentre vagli le tue recensioni, prendi nota degli schemi che vedi. Molti clienti dicono che amano essere accolti quando entrano dalla porta o che il tuo orario limitato è un problema? Nota sia le cose che le persone amano e vogliono di più, sia le cose che non gli piacciono.
Quindi fai un piano! Identifica i piccoli cambiamenti che puoi apportare. Condividili con il personale e considera di condividerli anche sulle tue pagine di social media. Soprattutto se hai intenzione di sistemare le cose di cui le persone si lamentano, pubblicizzare tali modifiche è un ottimo modo per convincere le persone a darti una seconda occhiata.
Fase tre: valutare i progressi
Migliorare il servizio clienti non è una cosa una tantum. È un processo continuo. Mentre modifichi i tuoi servizi, il monitoraggio del feedback dei clienti ti dirà come stai andando in modo da poter identificare nuovi problemi non appena si presentano.
Ottenere feedback in questo modo è molto più veloce rispetto al vecchio modo, che richiedeva ai proprietari e ai gestori di parlare individualmente con i clienti. L’utilizzo del software di feedback dei clienti è più semplice e ti dà più tempo per affrontare, beh, l’attività di gestione di un’impresa!
Con 5su5™, tenere traccia delle tue nuove recensioni è qualcosa che puoi fare facilmente. Puoi vedere tutti i tuoi feedback in un unico posto e creare rapporti completi che ti offrono una visione d’insieme dei tuoi progressi.
Epilogo: Festeggia!
Migliorare il tuo servizio clienti sembra scoraggiante, ma in realtà può essere semplice. Tutto inizia con la raccolta di feedback recenti e onesti dai tuoi clienti reali. Usa il sistema automatizzato di 5su5™ per scoprire cosa vogliono i tuoi clienti da te, quindi guarda le recensioni entusiastiche che arrivano.