Forse un cattivo impiegato ha lasciato alcuni clienti insoddisfatti o hai avuto dei problemi nella tua attività che hanno influito sul tuo servizio.
Forse sei solo sfortunato e i tuoi numerosi clienti soddisfatti non hanno avuto il tempo di scrivere recensioni.
Qualunque sia la ragione, ricevere una serie di recensioni negative o mediocri (o nessuna recensione!) fa male al morale e ai tuoi profitti.
Migliorare la tua reputazione online può attirare nuovi clienti e far tornare quelli esistenti, ed è sorprendentemente facile da fare.
Indice dell'articolo
Perché le recensioni online sono importanti
Leggere recensioni entusiastiche sulla tua attività è sicuramente un potente stimolo per l’ego, ma l’importanza di queste recensioni va ben oltre.
La ricerca mostra che i clienti ripongono molta fiducia nelle recensioni online. In un recente sondaggioil 91% degli intervistati ha dichiarato di leggere le recensioni occasionalmente o regolarmente quando confronta le aziende.
Indipendentemente dal settore in cui operi, i tuoi clienti si affidano al feedback che i tuoi precedenti clienti ti hanno fornito. E se le tue recensioni sono negative, alcune persone andranno inevitabilmente a cercare la tua concorrenza.
È stato dimostrato che le recensioni online lo fanno contribuire in modo significativo alla redditività di un’impresa perché influenzano direttamente le decisioni di acquisto di altri consumatori. In altre parole, il tuo prodotto o servizio ha maggiori possibilità di vendita se più persone lo conoscono e possono potenzialmente lasciare una recensione positiva.
C’è anche un po’ di psicologia in esso. È più probabile che i consumatori acquistino qualcosa in base al sentimento degli altri perché li fa sentire più sicuri con la loro decisione. Stabilisce la fiducia del cliente.
Quando qualcuno acquista qualcosa e non gli piace, esprimerà la sua brutta esperienza o insoddisfazione scrivendo una recensione negativa, e quando a qualcuno piace un prodotto, probabilmente ne scriverà una positiva. Ecco come le recensioni online possono davvero influenzare l’immagine e i profitti della tua attività influenzando le decisioni di acquisto.
Cosa puoi fare – Come migliorare le tue recensioni online
Pronto a cambiare la tua reputazione online?
Segui questi tre passaggi per cambiare rapidamente la conversazione sulla tua attività.
1. Valuta l’esperienza dei tuoi clienti
Il modo migliore per generare recensioni positive? Assicurati di offrire ai clienti un’esperienza positiva. Fallo e la tua reputazione online lo rifletterà.
Innanzitutto, dai un’occhiata a tutti i tuoi recenti feedback online. Cerca lamentele comuni e prendile sul serio. Più persone menzionano un servizio scortese, lunghe attese o prezzi elevati? Potrebbe essere utile chiedere a un collega di leggere anche le recensioni, in modo da poter confrontare le note e identificare insieme alcune aree di miglioramento.
Se non disponi di molte recensioni online o se le recensioni che hai non ti danno idee per modifiche attuabili, contatta direttamente i clienti. Chiedi ai visitatori abituali un feedback onesto su cosa potresti fare meglio.
Un altro approccio consiste nel chiedere un feedback alla fine di ogni interazione con il cliente. Domande come “C’è qualcos’altro che possiamo fare oggi per aiutarti?” o “Come è stato il tuo servizio oggi?” può fornire spunti utili. Rimarrai sorpreso dal modo in cui le domande oneste producono risposte oneste dai tuoi clienti. Forma anche i tuoi dipendenti a porre queste domande. Quando i clienti vedono che ci tieni davvero, sono disposti a condividere.
2. Richiedi recensioni
Ottenere recensioni è spesso semplice come chiedere recensioni ai clienti. Più clienti di quanto pensi scriveranno volentieri una recensione quando gli viene chiesto di farlo.
Puoi effettuare questa richiesta al termine di ogni interazione con il cliente. In base al feedback che ti dà il cliente, è facile determinare se è soddisfatto dell’esperienza.
- Se il cliente è soddisfatto, dire qualcosa del tipo: “Sono così felice di sentirlo. Il servizio clienti significa tutto per noi. Ci piacerebbe se ci scrivessi una recensione su Yelp o Facebook”. (Quali siti di recensioni che menzioni varieranno, a seconda del tipo di attività in cui ti trovi e dei siti a cui ti rivolgi.)
- Se il cliente è insoddisfatto, prova a trovare un modo per rispondere ai suoi reclami. Se non puoi farlo, ad esempio se la persona è arrabbiata per qualcosa che non puoi controllare, scusati sinceramente o esprimi la tua empatia con un commento come “Mi dispiace, sarei frustrato se ciò accadesse a Anche io.” Per lo meno, far sentire la persona ascoltata può impedirle di rivolgersi a un sito di recensioni online per lamentarsi.
3. Crea una pagina Google My Business
Se non stai già utilizzando Google My Business, prenditi il tempo per impostare la tua pagina. È gratuito e facile, basta seguire questi passaggi:
- Vai al tuo sito web Google My Business, accedi con un account Gmail esistente e inserisci il nome e le informazioni della tua attività.
- Verifica che le informazioni sulla tua attività commerciale siano accurate, in modo che Google possa elencarti correttamente nelle classifiche di ricerca.
- Se la tua pagina non viene popolata automaticamente con molte fantastiche foto e informazioni che Google ha raccolto da altre fonti, aggiungi dettagli più pertinenti. Questo aiuterà i clienti a saperne di più sui servizi che offri e su come possono contattarti. Aiuterà anche con l’ottimizzazione dei motori di ricerca.
- Promuovi la tua pagina Google My Business su altri tuoi materiali di marketing, come biglietti da visita e direct mail.
I clienti non potranno lasciare recensioni su Google senza aver prima visitato la tua pagina. Semplifica loro la vita chiedendo ai clienti di controllarti online quando sono in negozio o sono pronti a registrarsi per un servizio. Questo ti aiuterà a ottenere più valutazioni online.
In genere è una buona idea essere attivi anche su almeno altri 2 o 3 siti di recensioni, le prossime opzioni più popolari sono Facebook e Yelp. Queste recensioni sono alcune delle prime cose che i tuoi clienti vedranno quando cercano la tua attività.
Altri siti specifici del settore, come TripAdvisor per gli hotel e Angi (precedentemente Angie’s List) per gli appaltatori, potrebbero essere appropriati anche per te.
Ci sono molti siti di recensioni specializzati e specifici di nicchia là fuori, quindi assicurati di esaminarli tutti. Se vuoi sapere se un sito vale la pena per la tua attività, controlla se i tuoi concorrenti diretti lo stanno utilizzando.
4. Inizia a ricevere recensioni online dai clienti
Quando le persone sono pronte a scrivere delle loro esperienze, assicurati che sappiano esattamente come farlo.
- Metti cartelli nel tuo ufficio o negozio che indichino alle persone dove trovarti su Google e altri siti di recensioni come Yelp e Facebook.
- Pubblica un link alla pagina del tuo profilo di recensione sul tuo sito web e sui social media. La presenza online è importante per questo poiché puoi sfruttare i profili aziendali o i profili social.
- Considerando di offrire un incentivo ai clienti che lasciano recensioni. Gli incentivi non devono essere costosi, potresti offrire uno sconto sul loro prossimo servizio o un piccolo regalo come segno di apprezzamento. È importante offrire lo stesso incentivo a tutti i clienti, indipendentemente dal fatto che la loro recensione sia positiva, neutra o negativa.
5. Monitora le tue recensioni online
È importante tenere d’occhio le recensioni dei clienti online e rispondere se necessario, soprattutto perché alcune piattaforme offrono agli utenti la possibilità di eliminare i propri commenti e rivederli in un secondo momento. Mantenere il tempo di risposta rapido.
- Puoi anche contrassegnare le recensioni se ritieni che violino le linee guida della tua azienda, in modo che gli amministratori del sito possano dare un’occhiata.
- Se ricevi una recensione negativa occasionale, niente panico! Queste cose succedono e non significa che le persone ti odiano. Ogni azienda ha almeno alcuni clienti insoddisfatti.
- Rispondi regolarmente alle recensioni e fai sapere ai tuoi clienti che ci tieni al feedback che ti danno, anche se non va tutto bene.
- Se una recensione ti lascia particolarmente turbato o confuso, prova a chiamare direttamente il cliente per chiarire le cose. Le recensioni a una stella di un cliente sconvolto mostrano che ha avuto un’esperienza terribile ed è bello scoprire di cosa si trattava.
Ottenere più recensioni (sì, anche negative a volte) è un modo semplice per migliorare la tua reputazione online e far tornare i tuoi clienti.
6. Sistematizza il tuo approccio
Guadagnare recensioni positive non è una strategia temporanea per migliorare il business.
Attirare un flusso costante di recensioni positive è essenziale per il successo, perché i clienti sono più interessati alle recensioni recenti. Per la maggior parte dei potenziali clienti, le recensioni che ricevi oggi saranno obsolete in tre o sei mesi.
Anche mantenere le recensioni in arrivo è importante perché anche quando fornisci un ottimo servizio, probabilmente ne riceverai di tanto in tanto alcune negative. Quando sono drammaticamente in inferiorità numerica rispetto ai rave, non sembreranno così importanti ai potenziali clienti.
Sebbene il processo di miglioramento delle tue recensioni sia piuttosto semplice, richiede comunque tempo se lo fai manualmente.
Prendi in considerazione l’utilizzo di un sistema automatizzato come 5su5™ per fare il lavoro pesante per te. Tutto quello che devi fare è fornire un indirizzo e-mail o un numero di telefono per i tuoi clienti e 5su5™ li contatterà con un sondaggio di una domanda. Riceve feedback sulla loro esperienza con la tua azienda, quindi li indirizza ai siti di recensioni di tua scelta per pubblicare una recensione.
Ciò che i clienti dicono di te online può avere un effetto diretto e potente sul successo della tua attività. Hai la possibilità di ottenere recensioni positive in modo semplice ed etico, a partire da oggi. Hai tutti i consigli su come migliorare le tue recensioni online.
Analizza le critiche che hai ricevuto in precedenza per trovare modi per apportare semplici miglioramenti al tuo servizio. Una volta che sei sicuro di offrire ai tuoi clienti una buona esperienza, chiedi loro un feedback dopo ogni interazione e segui tale richiesta chiedendo ai clienti di scrivere recensioni online.
Assicurati di ricevere un flusso costante di recensioni utilizzando un sistema automatizzato come 5su5™.