Anche se potrebbe non piacerti sempre quello che dicono i tuoi clienti (o come lo dicono), il feedback che forniscono sulla tua attività non ha prezzo.
Sei l’esperto nella gestione della tua attività, ma i tuoi clienti sono esperti nell’utilizzo della tua attività. Possono dirti cosa funziona e aiutarti a capire come migliorare le cose che non funzionano.
Tutto quello che devi fare è segui questo semplice processo per raccogliere il loro feedbacke quindi sapere cosa farne (e ovviamente ti diremo come).
Indice dell'articolo
1. Impegno per la cura
Se sei come la maggior parte degli imprenditori e dei manager, la tua attività è il tuo bambino. È la cosa a cui ti dedichi ogni giorno, il modo in cui metti il cibo sulla tua tavola.
E proprio come ti arrabbieresti se qualcuno insultasse un membro della famiglia, potresti essere incline a reagire o rifiutare il feedback negativo ricevuto dalla tua azienda. Ma ignorare le critiche limita la tua capacità di crescere e miglioraree questo mette a rischio il tuo futuro.
Quindi, per utilizzare il feedback dei clienti in modo positivo, devi essere aperto alle cose negative. Accogliere e accettare tutti i feedback invia un ottimo messaggio ai tuoi clienti: mostra loro che li stai ascoltando, che li apprezzi e che ci tieni.
Dimostrare che è uno dei modi più semplici per distinguerti dalla concorrenza, che non sempre fa sentire i propri clienti scontenti ascoltati e riconosciuti.
In conclusione: ogni azienda commette errori e dimostrare di essere aperto a ricevere feedback negativi può solo aiutarti a migliorare. Ricorda a te stesso di affrontare tutti i feedback dei clienti con questo in mente e con un’apertura a ricevere tutto.
2. Raggiungere
Il modo in cui ti avvicini ai tuoi clienti può avere un impatto notevole sul tipo e sul numero di risposte che ricevi. Pensa a chi sono i tuoi clienti e a come amano comunicare.
Sono in gran parte giovani ed esperti di tecnologia, preferendo i messaggi alle telefonate? Lavorano a tempo pieno e sono quindi irraggiungibili telefonicamente durante il giorno? In tal caso, l’e-mail potrebbe essere preferibile.
Ma la realtà è spesso diversa da come si potrebbe pensare. Se la tua è come la maggior parte delle aziende, i tuoi clienti sono probabilmente un gruppo eterogeneo con preferenze diverse.
Prova un po ‘di sperimentazione raggiungendo metodi diversi in diversi momenti della giornata, e tenere traccia di quale metodo produce il maggior numero di risposte.
Alcuni clienti (anche la maggior parte) non risponderanno al tuo primo contatto, ma sii diligente nel seguire le persone che rispondono e ti danno un feedback negativo. Raggiungere di nuovo dopo aver affrontato le loro preoccupazioni li farà sentire apprezzati e mostrerà la tua volontà di migliorare. In effetti, spesso trasforma i tuoi più grandi lamentosi nei tuoi più grandi campioni!
3. Consolidamento
Una volta che hai tutti i dati di fronte a te, è il momento per un’analisi brutalmente onesta.
Potresti ordinare il feedback in tre aree: positivo, neutro e negativo. Tutte queste aree sono utili e potresti trovare cose su cui puoi migliorare nel feedback neutro e positivo per far tornare quei clienti.
Ma le cose negative sono la vera miniera d’oro. Guarda ogni frammento di critica come un’opportunità per migliorare e conquistare un nuovo fan. Analizzare il feedback per temi comuni e lamentele per identificare le aree che puoi migliorare.
4. Attuazione
È ora di mettersi al lavoro! Questo passaggio comporta l’apportare modifiche per rispondere al tuo feedback. Hai identificato i tuoi problemi principali nell’ultimo passaggio, quindi ora è il momento di trovare modi attuabili per risolverli.
I clienti si sono lamentati del fatto che i tuoi prezzi sono troppo alti? Forse hai bisogno di cercare di aggiungere alcune opzioni meno costose alle tue offerte, o offrire analisi dettagliate dei prezzi in modo che i clienti possano capire che hai valutato in modo equo determinati servizi e prodotti.
I clienti si sono lamentati delle lunghe attese per il servizio? Potrebbe essere il momento di espandere la tua forza lavoro, aggiungere ulteriori punti di pagamento o persino aprire un’altra sede. O potresti semplicemente dover lavorare per definire le aspettative all’arrivo (esempio: “Saremo da lei tra circa 10 minuti, signor Rogers.”).
Fai attenzione a non apportare troppe modifiche contemporaneamente o rischi di alienare i clienti e di diffonderti troppo. Lavora solo su uno o due miglioramenti alla volta per mantenere il processo gestibile.
Man mano che implementi le modifiche, continua a raccogliere e monitorare i nuovi feedback per vedere come rispondono i clienti.
5. Coerenza
La raccolta, l’analisi e la gestione del feedback dei clienti non dovrebbero essere un esercizio una tantum o annuale.
Finché continui a servire i clienti, continueranno ad avere feedback ed è tutto utile. Fai in modo che il feedback dei clienti e la raccolta diventino una parte standard delle operazioni per migliorare continuamente la tua qualità e far crescere il tuo business.
Automatizzalo
C’è un altro passaggio (facoltativo) nella sistematizzazione della raccolta di feedback: quello che automatizza la maggior parte degli altri passaggi…
Utilizzando un sistema automatizzato come Impilatore di reputazionenon è necessario contattare individualmente ogni cliente per sollecitare un feedback.
Puoi personalizzare il modo in cui utilizzi il sistema: concentrati principalmente sulla raccolta di utili feedback dei clienti, sull’ottenimento di recensioni più positive su siti come Google e Facebook o fai un mix di entrambi.
Con 5su5™, non devi perdere tempo a ricevere feedback; puoi saltare tutti questi passaggi e implementare direttamente il feedback che il sistema raccoglie per te.
L’ultima parola sui cinque semplici passi
Se non stai raccogliendo e analizzando i feedback dei clienti sia positivi che negativi, stai lasciando dei soldi sul tavolo.
I messaggi positivi possono sollevare il morale e aiutarti a costruire su ciò che funziona, mentre la critica ti consente di identificare le aree che necessitano di miglioramento.
E prendere sul serio il feedback mostra ai tuoi clienti che ascolti sempre. Utilizzare un sistema automatizzato come Impilatore di reputazione per raccogliere quel feedback in modo da poter lavorare per far crescere la tua attività.