Nel 2017, uno scrittore freelance ha truffato i buongustai di Londra. Ha sognato un finto ristorante (chiamato The Shed at Dulwich – alias, il capannone in cui viveva), ha fotografato oggetti domestici in un modo che li faceva sembrare piatti accattivanti e ha convinto i suoi amici a scrivere recensioni entusiastiche.
The Shed ha iniziato classificandosi come il 18.149esimo miglior ristorante di Londra. Sulla base di quelle false recensioni e degli intrighi che circondano il ristorante più esclusivo (inesistente) della città, The Shed è diventato il ristorante più apprezzato di Londra, sei mesi dopo la sua “apertura”. Il ristorante ancora non esisteva.
Il sito in cui è andata a finire questa truffa? TripAdvisor. È un sito altamente affidabile, quindi quando i londinesi affamati sono andati alla ricerca di ristoranti da provare, hanno visto le valutazioni elevate di The Shed e ci hanno creduto.
Da un lato, la creazione di The Shed è stata uno stratagemma brillante e crea una storia molto divertente. Ma per i gestori di veri ristoranti – o hotel, tour operator e altre attività che utilizzano TripAdvisor – questa storia è agghiacciante. Perché quando The Shed ha raggiunto la sua posizione n. 1, ha ricevuto 96 recensioni entusiastiche sulla sua pagina di TripAdvisor.
Ognuno era falso.
Indice dell'articolo
Perché le persone scrivono recensioni false
In un recente sondaggio, l’11% degli intervistati ha citato TripAdvisor come il sito di recensioni di cui si fida di più. (È arrivato quinto dopo Facebook, Yelp, Google e BBB.org.)
Chiaramente, come evidenziato da #shedgate, le persone credono alle recensioni che leggono sui siti di cui si fidano. Infatti, l’85% degli intervistati nel sondaggio ha affermato di fidarsi delle recensioni online tanto quanto si fida dei consigli personali.
Il che è preoccupante, perché chiunque può scrivere una recensione su TripAdvisor sulla tua attività. Molte persone lo fanno e per diversi motivi:
- Un ex dipendente potrebbe scrivere una recensione critica della tua attività perché è arrabbiato per essere stato licenziato e vuole punirti.
- Un concorrente potrebbe scrivere una recensione falsa criticando i tuoi prezzi, pulizia o servizio clienti nel tentativo di screditarti.
- Un cliente confuso potrebbe pensare che stia scrivendo una recensione di un luogo reale che ha visitato ma postalo accidentalmente sulla tua pagina.
- Un ex amico o un familiare arrabbiato con te potrebbe pubblicare una recensione falsa per causarti stress.
Potresti persino individuare una falsa recensione positiva sul sito TripAdvisor della tua azienda. I dipendenti e i loro cari possono scriverli per cercare di incrementare gli affari. Alcune aziende poco raccomandabili pubblicheranno persino false recensioni positive sulla tua pagina di TripAdvisor a pagamento.
Da parte sua, TripAdvisor cerca attivamente di combattere il problema delle false recensioni. Utilizza un sistema di tracciamento che dovrebbe identificare modelli e altri segni di recensioni false, ad esempio se lo stesso indirizzo IP viene utilizzato per pubblicare diverse recensioni della stessa attività.
Ma il sistema di tracciamento non è infallibile, quindi le recensioni false passano inosservate.
Correggere i torti
La buona notizia: è facile segnalare una recensione che ritieni falsa.
La notizia migliore: TripAdvisor dispone di un team dedicato di dipendenti che esamina e risponde a tali segnalazioni.
Ma…
TripAdvisor rimuove solo le recensioni che disobbediscono alle sue linee guida, e questo è difficile da dimostrare.
Vale comunque la pena segnalare la recensione per vedere se la rimuoveranno. Per fare questo:
- Visita TripAdvisor Centro Direzionaleda cui i proprietari/gestori dell’azienda possono controllare le proprie pagine.
- Se non l’hai già fatto, segui i passaggi per rivendicare la tua attività. Questo ti dà la possibilità di rispondere alle recensioni pubblicate sulla tua pagina.
- Accedi e fai clic sulla scheda “Recensioni”.
- Trova la recensione discutibile.
- Segui i passaggi per segnalare la recensionescrivendo una spiegazione del motivo per cui ritieni che violi le linee guida del sito.
Inoltre, solo perché tu lo sappia: qualsiasi utente può anche segnalare una recensione falsa direttamente dalla pagina TripAdvisor di un’attività facendo clic sulla bandiera nell’angolo in basso a destra della recensione.
Intanto…
Il personale di TripAdvisor impiega alcuni giorni per esaminare la tua segnalazione. Durante questo periodo, i potenziali clienti potrebbero vedere la recensione ed evitare la tua attività a causa di essa. E poiché è possibile che alla fine la recensione non venga rimossa, potresti voler pubblicare immediatamente una risposta pubblica. Puoi farlo dal Centro Gestione.
La migliore strategia per scrivere una risposta è essere educati, offrire una spiegazione ragionevole del motivo per cui l’esperienza del cliente potrebbe non essere stata eccezionale (inclusa – di nuovo, educatamente – la possibilità che l’autore della recensione possa essersi “sbagliato” se appropriato) e chiedere al utente di contattarti direttamente in modo da poter rettificare la situazione. Essendo aperto, onesto e (soprattutto) gentile, mostrerai ad altri potenziali clienti che ci tieni alla loro esperienza, indipendentemente dal fatto che la recensione sia vera o falsa.
Dopo aver risposto, il passo successivo è proteggere la tua valutazione complessiva su TripAdvisor assicurandoti che la tua pagina ne riceva molte recensioni nuove, oneste e positive. Copriranno lo strano post negativo e manterranno alta la tua valutazione.
Il modo più semplice per farlo? Utilizza un sistema automatizzato come 5su5™. Fa in modo che i tuoi veri clienti scrivano recensioni sui siti di recensioni di tua scelta, generando un flusso continuo di post positivi. Queste recensioni non solo attireranno altri utenti di TripAdvisor, ma contribuiranno anche a indirizzare il traffico online verso il tuo sito e ti aiuteranno a posizionarti più in alto nei risultati dei motori di ricerca.
C’è solo un #shedgate
È raro che recensioni false su TripAdvisor portino effettivamente traffico verso un’attività. Di solito le recensioni false sono negative e scritte per allontanare il traffico da te. Puoi provare a rimuoverli da TripAdvisor, ma alla fine la strategia migliore è ridurre al minimo il potere delle recensioni false circondandole di recensioni vere e positive. Fallo accadere con Impilatore di reputazione.