L’inferno non ha furia come un cliente di un ristorante disprezzato.
Come proprietario o gestore di un ristorante, conosci “Quei” clienti. Quelli che, dopo aver ricevuto un’insalata un po’ molle o aver aspettato 35 minuti per un tavolo quando la padrona di casa ha detto che sarebbero stati 30, si comportano come se avessi insultato le loro madri. Un servizio scadente o mediocre li offende profondamente e l’unica cosa che dà loro soddisfazione è scrivere uno sproloquio su Yelp da una stella.
E hey, è un loro diritto! Il personale del tuo ristorante potrebbe persino ridere leggendo le esagerazioni e le affermazioni drammatiche che fanno quei clienti impossibili da accontentare.
Tu e il tuo staff avete un contesto, però. Lo sai che questo Recensione di Yelp di Tim M. non riflette tutta la verità. Sai che ha divorato la pizza che sosteneva nella sua recensione fosse immangiabile, e che in realtà ha aspettato solo tre minuti prima che arrivasse il conto, non 15. Le altre persone nella tua comunità, invece? Hanno solo la parola di Tim. SAlcune persone potrebbero leggere la sua recensione e archiviare il tuo ristorante in una lista mentale di cose da non mangiare.
Quindi cosa deve fare un proprietario o gestore di un ristorante?
È piuttosto semplice, in realtà. Fornisci un contesto ai tuoi clienti (e potenziali clienti). Mostra loro un’ampia gamma di esperienze dei clienti in modo che possano vedere da soli che la recensione di Tim M. non è una rappresentazione accurata di cosa vuol dire mangiare nel tuo ristorante.
Per farlo, avrai bisogno di più recensioni.
Indice dell'articolo
Un antipasto: perché le recensioni contano
L’aumento delle recensioni online ha colpito la maggior parte delle attività commerciali, ma l’industria della ristorazione è stata probabilmente la più modificata. Prima delle recensioni online, le persone leggevano le recensioni sui giornali e ricevevano consigli dagli amici su dove mangiare. Alla fine, però, entrare in un nuovo ristorante significava rischiare un po’.
Non corriamo più rischi, non quando si tratta di scegliere dove mangiare. Quando 30 secondi sulla pagina di Yelp di un ristorante possono mostrarti foto, menu e un catalogo di ogni sproloquio e rave, perché non dovresti guardare?
E la maggior parte delle persone lo fa. La ricerca mostra che le persone leggono le recensioni per ristoranti e altri esercizi di ristorazione più di quanto non facciano per qualsiasi altra attività, con un ampio margine.
In un recente sondaggio, il 60% dei consumatori intervistati ha affermato di aver letto recensioni di ristoranti o bar. La successiva categoria di recensioni più letta è quella degli hotel, con il 40% degli intervistati che afferma di aver letto quelle recensioni.
Tuttavia, le persone nella tua comunità non si limitano a leggere le recensioni. Credono a ciò che leggono. Nel sondaggio, L’85% delle persone ha affermato di fidarsi delle recensioni tanto quanto si fida dei consigli personali degli amicie il 73% delle persone ha affermato di fidarsi maggiormente di un’azienda dopo aver letto recensioni online positive.
Anche degno di nota? Lo hanno affermato tre quarti degli intervistati solo le recensioni dei tre mesi precedenti sono rilevanti e il cliente medio desidera che un’azienda abbia 34 recensioni prima che lui o lei si fidi della sua valutazione in stelle. Ma ricorda, le persone hanno legami con diversi siti di recensioni, il che significa devi avere molte recensioni recenti su tutte le principali, incluso GuaireGoogle, Facebook E TripAdvisor.
I tuoi clienti leggono e apprezzano le recensioni, ma solo se hai molte recensioni recenti da far leggere loro.
Il primo piatto: gestione della reputazione generale per il tuo ristorante
Tieni d’occhio le recensioni online
Il 94% dei clienti sceglie un ristorante in base alle sue recensioni. In nessun caso puoi trascurare le recensioni online su siti Web come Facebook, Google o Yelp. È inoltre fondamentale disporre degli strumenti adeguati per tenere traccia delle tue recensioni su queste piattaforme.
Quando monitori regolarmente le tue recensioni su questi siti di recensioni, puoi tenere il polso dei tuoi clienti e delle loro esperienze nel tuo ristorante. Se non sono soddisfatti dei tuoi servizi o della qualità del cibo, lo renderanno più che evidente attraverso queste recensioni. Anche se questo può essere frustrante, può anche valere il suo peso in oro.
Richiedi recensioni ai tuoi clienti
Non c’è una buona ragione per cui non dovresti chiedere una recensione a tutti i tuoi clienti. Sì, ci sono diverse tattiche per farlo (più su questo sotto), ma non chiedere semplicemente non è un’opzione. Se non chiedi, allora non riceverai… beh, almeno non riceverai tutte le recensioni che potresti e dovresti ricevere.
E chiedere una recensione ai tuoi clienti non deve essere complicato, ma devi farlo qualunque cosa accada.
Rispondi alle recensioni negative
Quando chiedi regolarmente recensioni, ecco che inizierai a riceverle! E se il tuo ristorante è decente anche solo per metà, la maggior parte di queste recensioni sarà positiva. Ovviamente noterai occasionali recensioni negative – è quasi inevitabile, soprattutto nel settore della ristorazione.
La ricerca mostra che semplicemente rispondere pubblicamente alle recensioni negative in modo gentile, onesto (e forse anche generoso) può riconquistare oltre il 40% dei potenziali clienti che non considererebbero il tuo ristorante diversamente. Questo è un enorme impatto semplicemente rispondendo onestamente alle recensioni negative.
Quando lo fai, assicurati di affrontare direttamente le loro preoccupazioni, evitando risposte standard di copia e incolla. E, naturalmente, se non riesci a tenere a freno la lingua e non riesci a tenerla calma, allora non rispondere pubblicamente: ti farà solo male.
Aggiorna i tuoi elenchi di attività commerciali online quando appropriato
È importante completare i tuoi elenchi di attività commerciali online con descrizioni complete, collegamenti a siti Web e foto. Ma ti consigliamo inoltre di assicurarti di apportare anche aggiornamenti temporanei e stagionali – ad esempio se hai ridotto l’orario durante una vacanza.
Ciò contribuirà a stabilire le aspettative dei clienti (perché otterrai una recensione negativa se il cliente si presenta durante le ore indicate nella tua scheda Google e il ristorante è chiuso in modo imprevisto), ma mostra anche alla piattaforma di recensioni che sei attivo su di essa, che può aiutarti a migliorare il tuo posizionamento. E chi non vorrebbe posizionarsi più in alto su Google o Yelp?
Dai un’occhiata ai tuoi concorrenti
Valutare la concorrenza può fare molto per aiutarti a gestire la reputazione del tuo ristorante. Puoi facilmente identificare nuove tendenze e idee e incorporare le stesse per la tua attività, oppure scegliere intenzionalmente di andare in un’altra direzione per aprire la tua strada. Ancora, le recensioni dei clienti sono spesso la miniera d’oro quia differenza del sito Web di un concorrente che potrebbe non essere aggiornato frequentemente.
Quando tieni d’occhio le recensioni dei tuoi concorrenti, puoi facilmente identificare cosa stanno facendo e come stanno attirando i clienti. Questo può aiutarti a tenere traccia di modi innovativi non solo per mantenere ma anche migliorare la reputazione del tuo ristorante.
Il piatto principale: banchettare con recensioni entusiastiche
Quindi abbiamo stabilito che hai bisogno di molte recensioni positive per corteggiare i tuoi clienti (e per soffocare i Tim M del mondo).
Fortunatamente, i ristoranti arrivano ovunque da dozzine a centinaia di clienti al giorno. Questo è un enorme pool di potenziali autori di recensionie quando i tuoi commensali felici scrivono costantemente recensioni su di te, il 99 percento della tua reputazione online si prende cura di sé, perché quelle recensioni influenzano non solo le persone che vanno a cercarle.
Fare in modo che le persone parlino di te online è importante ai fini dell’ottimizzazione dei motori di ricerca, in quanto ciò farà apparire il tuo sito web in cima ai risultati dei motori di ricerca locali. Alcune persone condividono persino le recensioni che scrivono sui social media, il che significa che la recensione positiva di una persona potrebbe raggiungere un pubblico di migliaia di persone.
Ma chiedere personalmente a ognuno di quei clienti di scrivere una recensione non è realistico. Ci vuole tempo che non hai. Potresti delegare l’attività ai tuoi server e ad altro personale, ma non c’è alcuna garanzia che chiederanno a tutti, inoltre, è davvero imbarazzante chiedere un favore ai clienti.
Quindi non chiedere. Lascia che 5su5™ lo faccia per te.
Tutto quello che devi fare è inserire gli indirizzi e-mail o i numeri di telefono dei tuoi clienti nel sistema 5su5™. Raggiunge i tuoi clienti con un sondaggio di una domanda, identificando quelli soddisfatti e indirizzandoli ai siti di recensioni di tua scelta per pubblicare una recensione. I clienti insoddisfatti vengono reindirizzati a te, permettendoti di rispondere alle loro preoccupazioni in privato.
Mettere in atto quel piano rende possibile ottenere nuove recensioni positive ogni giorno. Ancora più importante, saranno recensioni positive che hai effettivamente guadagnato servendo ottimo cibo e fornendo un ottimo servizio.
Il corso finale: recensioni in revisione
Soprattutto nel settore della ristorazione, ottenere un flusso costante di recensioni positive ha un effetto a catena che aumenta la tua reputazione online e le tue vendite nel mondo reale. Ma ottenere quelle recensioni alla vecchia maniera (chiedere a ciascun cliente di scriverne una) è inefficiente.
Un sistema automatizzato come 5su5™ fa il lavoro pesante per te, raggiungendo i tuoi clienti e spingendo quelli felici a scrivere recensioni nel loro tempo libero. E se scrivere una recensione su Yelp ricorda loro quanto è delizioso il tuo cibo e come dovrebbero tornare presto, allora è solo la ciliegina sulla torta a cinque stelle.