Hai sentito il detto: nessuno è perfetto. Beh, nessuna attività è perfetta, e i tuoi clienti lo sanno.
Ecco perché mirare a guadagnare solo recensioni a 5 stelle è miope. Prendendo di mira solo i tuoi clienti più felici, potresti perdere una risorsa preziosa: vale a dire, i tuoi clienti per lo più felici.
Sono le persone che hanno generalmente cose positive da dire su di te ma potrebbero avere qualche piccola critica, oppure riservano recensioni a 5 stelle solo per le loro attività preferite.
Nessun imprenditore intelligente chiederebbe a un cliente chiaramente insoddisfatto di scrivere una recensione. Ma se cancelli i clienti per lo più soddisfatti e ti concentri solo sulle persone che potrebbero scrivere recensioni entusiastiche, stai lasciando dei soldi sul tavolo.
Indice dell'articolo
La psicologia delle recensioni online
Immagina di essere in un nuovo quartiere e stai cercando una pizzeria. Vai al tuo sito di recensioni preferito e trovi tre opzioni nelle vicinanze.
- Place #1 ha 5 recensioni e una valutazione di 5.0 stelle.
- Place #2 ha 35 recensioni e una valutazione di 4,3.
- Place #3 ha 100 recensioni e una valutazione di 3.0.
Quale sceglieresti? La maggior parte delle persone sceglie il posto n. 2: ha abbastanza recensioni che ritieni di poterti fidare del consenso e una valutazione complessiva piuttosto buona. Mentre il primo posto ha una valutazione migliore e il terzo ha più recensioni, il secondo posto ha un buon mix di entrambi e la sua valutazione di 4,3 stelle ti dice che è una buona scommessa.
È così che pensa il cliente tipico, comunque. Considera i risultati di un recente sondaggio. Agli intervistati è stato chiesto: quale rating minimo dovrebbe avere un’azienda per poterli utilizzare?
- Il 42% ha affermato che un’azienda dovrebbe avere una valutazione minima di 3 stelle su 5.
- Il 37% ha affermato che un’azienda dovrebbe avere una valutazione minima di 4 stelle su 5.
- L’8% ha affermato che un’azienda dovrebbe avere 5 stelle su 5.
Questa è una buona notizia per te. Solo l’8% dei clienti pensa che le aziende dovrebbero avere valutazioni a 5 stelle. La maggior parte delle persone è felice di utilizzare un’attività con una valutazione complessiva di 4 o addirittura 3 stelle.
Molti clienti sono abbastanza esperti da sapere che alcune aziende utilizzano mezzi non etici per guadagnare recensioni, come scrivere loro stesse recensioni false. A loro, un’azienda che gode di una perfetta reputazione online potrebbe sembrare un po’ sospetta, come se fosse troppo bella per essere vera.
Un’azienda che ha poche recensioni nella media o addirittura negative, tuttavia, sembra reale e affidabile. E fintanto che la maggior parte delle recensioni è di natura positiva, quell’attività sembra una buona opzione.
Come ottenere buone recensioni
Pronto per iniziare a guadagnare quelle recensioni a 4 e 5 stelle? Ecco come farlo:
Innanzitutto, chiedi ai tuoi clienti un feedback. Vuoi misurare l’esperienza di ogni persona con la tua attività. Poni domande alla fine della tua interazione, ad esempio “Come abbiamo fatto oggi?” e “Come valuteresti la tua esperienza con noi?”
Quando il feedback della persona è positivo, o anche solo per lo più positivo, chiedi una recensione. Dì qualcosa del tipo: “Sono contento di sentirlo. Sarebbe fantastico se volessi scriverci una recensione su Google per far sapere di noi ad altri clienti!”
Tieni presente che dovresti modificare i siti a cui dai un nome, il che ti assicurerà di indirizzare i clienti a una varietà di siti di recensioni. Questo è importante perché il 37% dei clienti va direttamente a un sito di recensioni preferito quando confronta le aziende. Il tuo obiettivo è ottenere recensioni positive pubblicate regolarmente su tutti i principali siti, in modo che ogni cliente possa trovarle indipendentemente dal sito che preferisce.
Alcuni consigli per ottenere buone recensioni
Seleziona una modalità di comunicazione
I clienti vogliono che tu possa interagire con loro in vari modi e attraverso diverse piattaforme. Il mondo è centrato online e guadagnerai più recensioni online a 5 stelle se sei altrettanto adattabile.
L’invio di richieste SMS ed e-mail alcune volte fino a quando il cliente non interviene è di solito il modo migliore per procedere. In questo modo sarai ben rappresentato nelle due aree in cui è più probabile che i clienti effettuino ricerche. Puoi anche chiedere recensioni allo sportello se hai un’attività di mattoni e malta.
Rendi semplice per i clienti mettersi in contatto con te
Non solo dovresti raggiungere i clienti, ma dovresti anche rendere semplice per loro contattarti se necessario. Avere un indirizzo e-mail pubblicamente disponibile, un numero di telefono dove i clienti possono raggiungere una persona dal vivo e profili sui social media. Assicurati che i tuoi clienti possano raggiungerti rapidamente con domande quando effettuano un acquisto o con qualsiasi altro problema che desiderano risolvere.
Rispondi immediatamente al feedback negativo
Rispondi il prima possibile quando ricevi una recensione negativa. Non metterti sulla difensiva o reagire in fretta. Ricorda: classe piuttosto grossolana! Cerca di trovare una soluzione o, per lo meno, di trasmettere il lato della storia della tua azienda in modo diretto e professionale.
Anche se non puoi risolvere immediatamente il problema, reagisci almeno alla loro recensione o commento per far loro sapere che ci stai lavorando. Segui i tuoi clienti dopo aver risolto il problema.
Non pagare mai per le recensioni
I clienti preferiscono l’autenticità, quindi mantieni sempre organici i tuoi rapporti commerciali e le interazioni con i clienti. Nessuno vuole essere sfruttato, e i potenziali clienti ti eviteranno del tutto se ritengono che le tue recensioni siano false.
Non lasciarti credere che puoi farla franca. È difficile imitare l’entusiasmo genuino di un vero cliente, quindi è facile identificare se una recensione è fasulla o meno.
Regala incentivi ai tuoi clienti
Il feedback dei clienti potrebbe significare molto per te, ma i tuoi clienti hanno ben poco da guadagnare da loro, a meno che, ovviamente, tu non offra qualcosa in cambio (sconti, cash back, buoni regalo, ecc.). Anche se questo può sembrare un pagamento al limite per una recensione, non lo è e molte aziende offrono tali incentivi.
Assicurati solo di offrire l’incentivo indipendentemente dal fatto che la recensione sia positiva o negativa.
Ovviamente, usa questo metodo solo se puoi permetterti di farlo – non ha senso perdere tempo con la tua attività.
Utilizza i programmi di campionamento per i tuoi prodotti e servizi
Se hai lanciato un nuovo prodotto o servizio e non visualizzi alcuna nuova recensione dei clienti, potresti prendere in considerazione l’idea di aprire un programma di campionamento di prodotti o servizi.
Contatta micro-influencer, blogger e comunità di campionamento che sono disposti e in grado di fornire un feedback genuino sui tuoi servizi. Possono anche creare video di recensioni visivamente accattivanti che aumenteranno l’interesse dei clienti per la tua attività.
Automatizza il tuo sistema di recensioni
Parlare con i clienti delle loro esperienze e chiedere loro di scrivere recensioni è un processo semplice e richiede solo circa 30 secondi. Tuttavia, nei giorni di grande affluenza, potresti non avere 30 secondi da perdere e, anche quando chiedi ai clienti di scrivere recensioni, potrebbero dimenticare la tua richiesta e dopotutto non scrivere nulla.
Quindi, come fai ad assicurarti di ottenere un grande volume di recensioni generalmente positive su base costante e continua?
Lascia che un sistema automatizzato come 5su5™ faccia il lavoro pesante per te.
Funziona così: dopo aver inserito un numero di telefono o un indirizzo e-mail per i tuoi clienti, il sistema 5su5™ invia loro un sondaggio a domanda singola. I clienti che non sono soddisfatti vengono reindirizzati a te, in modo che tu possa determinare come affrontare le loro preoccupazioni. I clienti soddisfatti vengono indirizzati al sito di recensioni di tua scelta, rendendo facile per loro scriverti le recensioni positive che hai ottenuto.
Ultime parole
Guarda oltre le recensioni a 5 stelle per vedere il valore delle recensioni a 4 stelle (e anche alcune a 3 stelle).
Certo, idealmente offrirai a tutti i tuoi clienti un’esperienza a 5 stelle, ma la realtà è che alcune persone non ti valuteranno così bene e i potenziali clienti che leggono le recensioni online non si aspettano di vedere tutti i rave.
Ottenere un mix di recensioni positive può effettivamente essere migliore per la tua reputazione online, poiché la maggior parte dei clienti ha aspettative realistiche per le aziende. Assicurati che a ogni cliente che ha qualcosa di buono da dire su di te venga ricordato di scrivere una recensione utilizzando un sistema automatizzato come 5su5™.