Ce l’abbiamo. “Gestione della reputazione” suona come un codice usato da mafiosi d’altri tempi o dal team di pubbliche relazioni di un politico caduto in disgrazia. Ma le aziende di ogni tipo vivono e muoiono a causa della loro reputazione. E una buona reputazione richiede lavoro.
Pensa alla gestione della reputazione come a vendere una casa. Inviteresti i potenziali acquirenti quando il lavandino è pieno di piatti, ogni superficie è ricoperta di peli di gatto e il frigorifero perde? O proveresti a mostrare la tua casa al meglio in modo che l’acquirente giusto ne sia effettivamente attratto?
Questo è ciò che riguarda la gestione della reputazione.
Indice dell'articolo
Cosa non è la gestione della reputazione
Buona gestione della reputazione non significa:
- Assumere una società di pubbliche relazioni per cambiare la storia dopo aver ricevuto un sacco di cattiva stampa.
- Inondando la tua pagina di Yelp con false recensioni che elogiano i tuoi prezzi bassi e l’ottimo servizio clienti.
- Sprecare il tuo budget di marketing annuale su uno spot pubblicitario locale in cui fingi goffamente di interagire con comparse assunte.
- Pagare i membri del gruppo teatrale locale per frequentare la tua attività e parlare ad alta voce e DRAMMATICAMENTE di quanto i tuoi prodotti o servizi stiano cambiando la vita.
Nessuna di queste mosse influenzerà effettivamente il modo in cui i clienti si sentono nei confronti della tua attività. Influiranno solo sul modo in cui le persone pensano a te, il proprietario dell’azienda.
Una gestione efficace della reputazione non riguarda la diversione. Non si tratta di cercare di convincere i clienti e insistere sul fatto che sei qualcosa che non sei o di cercare di indurli a visitare la tua attività commerciale locale.
Cos’è la gestione della reputazione
Quindi abbiamo stabilito di cosa non tratta questo concetto. Di cosa si tratta, allora?
Una buona gestione della reputazione implica:
- Assicurati che la tua attività sia la migliore possibile e è degno di una buona reputazione.
- Dimostrando un disponibilità all’ascolto e agire in base al feedback dei clienti.
- Identificare i migliori portavoce per la tua attività (ovvero il tuo clienti attuali soddisfatti).
- Dare a quei clienti a piattaforma visibile per condividere le proprie esperienze con la tua attività.
Quella piattaforma visibile? Di solito è il proprio smartphone, tablet o computer.
Entra nelle recensioni online
Le recensioni online sono estremamente popolari ed estremamente influenti. Sappiamo da ricerca che i consumatori apprezzano davvero e si fidano delle recensioni che leggono online.
Nello specifico:
- 84% dei consumatori intervistati si fidano delle recensioni online tanto quanto si fidano dei consigli personali da amici e familiari.
- 91 per cento dei consumatori leggere le recensioni online almeno occasionalmentecon il 50% che legge regolarmente le recensioni.
- La maggior parte dei consumatori leggere meno di 10 recensioni prima di formarsi un’opinione su un’azienda.
Chiaramente, le recensioni online hanno un sacco di influenza sulla persona media. È una situazione di buone notizie/cattive notizie…
Da una parte, le recensioni online hanno il potere di danneggiare la tua reputazione se non stai attento. Supponiamo, ad esempio, che alcuni clienti irritabili scrivano recensioni false e provocatorie, ma tu non controlli regolarmente le tue recensioni e quindi non fai nulla per i loro post. E nel frattempo, altre persone leggono quelle recensioni e presumono che siano accurate.
Le buone notizie? Se riesci a convincere anche solo alcuni dei tuoi clienti soddisfatti a scrivere recensioni, quei pochi sproloqui si perderanno tra tutti i rave. E è sorprendentemente semplice convincere quei clienti soddisfatti a recensirti.
La ricerca rivela un altro bocconcino molto utile: Sette persone su 10 scriveranno una recensione se richiesto.
Siti di recensioni online
Per migliorare la presenza online della tua attività, oltre che la sua reputazione, devi essere sulle piattaforme in cui si trovano i tuoi clienti. Ecco i tre grandi siti di recensioni per le imprese locali:
Google offre Google My Business come strumento per le aziende gestire la propria scheda di attività commerciale e ottenere recensioni su Google. Sulla piattaforma puoi abilitare la messaggistica diretta, rispondere alle domande dei clienti e rispondere alle recensioni. Google è attualmente il sito di recensioni più popolare per volume e utilizzo, quindi è ovvio che devi inserire la tua attività su Google e devi lavorare per ottenere costantemente recensioni su Google dai tuoi clienti.
Guaire
Un’altra piattaforma di recensioni che la tua azienda locale dovrebbe tenere d’occhio è Yelp. La popolarità e l’utilizzo di Yelp sono diminuiti negli ultimi anni, ma poiché era uno degli hub di revisione delle attività commerciali locali originali, ha ancora una quota di mercato considerevole. Anche, Il filtro per le recensioni di Yelp è notoriamente severo e tende a promuovere recensioni negative (sì, questo è frustrante per tutti), quindi è importante ottenere regolarmente recensioni di Yelp dai tuoi clienti soddisfatti.
La piattaforma di recensioni di Facebook è cambiata nel corso degli anni. La scheda è ancora chiamata “Recensioni” sulla tua pagina aziendale, ma non molto tempo fa sono passati dal sistema standard a 5 stelle a un sistema di pollice in su (“consiglia”)/pollice in giù (“non consigliare”). Poiché la maggior parte delle persone ha un account Facebook e lo utilizza attivamente, è abbastanza facile ottenere recensioni di Facebook per la tua attività per aumentare la sua presenza.
A seconda del tipo di attività potresti anche voler avere un profilo su altri siti specifici del settore come HomeAdvisor per gli appaltatori che necessitano di recensioni dai loro clienti, Avvo per gli avvocati o Healthgrades per i medici che devono convincere i pazienti a lasciare recensioni.
Inizia a chiedere
Ecco dove arriviamo al nocciolo dell’ottimizzazione della tua strategia di gestione della reputazione (un modo elegante per dire “Fare piacere alle persone e ottenere nuovi affari da loro”).
Alcuni dei tuoi clienti scriveranno una recensione online, che tu glielo chieda o meno, ma la maggior parte non penserà di prendersi il tempo per scriverne uno.
A meno che non siano loro stessi imprenditori, semplicemente non si rendono conto di quanto siano importanti quelle recensioni. Ma come sappiamo dalla ricerca, la maggior parte dei tuoi clienti soddisfatti ti farà questo favore se lo chiedisempre che tu lo faccia al momento giusto e nel modo giusto.
Li chiami a casa alle 22:00? La strada sbagliata.
Inviare loro promemoria via e-mail per esaminarti ogni singolo giorno? Sbagliato.
Seguirli fino al parcheggio e buttarti sui loro cofani finché non accettano di rivederti? Il più sbagliato.
Il modo giusto
Sei occupato, i tuoi clienti sono occupati e non vuoi che si sentano molestati nello scrivere recensioni. Dopotutto, vuoi che le persone che lasciano la tua attività si sentano felici, non infastidite.
Cosa deve fare allora un imprenditore? È semplice. Usa il tuo faccia a faccia con i tuoi clienti per mostrare loro quanto sei reattivo, coscienzioso e competente. Allora mettiti in contatto con loro più tardimentre stanno ancora pensando positivamente all’interazione e hanno un buon spazio mentale per scrivere una recensione favorevole.
Utilizza un sistema automatizzato come 5su5™ per raggiungere i tuoi clienti con un sondaggio di una sola domanda…
Il sistema identifica i tuoi clienti soddisfatti e li invia al sito di recensioni di tua scelta, realizzandolo veloce e facile per loro di esaminarti. I tuoi clienti insoddisfatti vengono indirizzati direttamente a te (e non ai siti di recensioni), permettendoti di rispondere alle loro preoccupazioni e mostra loro che sei aperto ad ascoltare feedback e migliorare. In ogni caso, costruisci la tua reputazione poco a poco con ogni cliente raggiunto.
Tieni d’occhio le tue recensioni
Da un lato, dovresti lavorare per ottenere più recensioni, ma dall’altro devi anche farlo tenere traccia delle tue recensioni (se sono positive, neutre o negative).
Le recensioni positive possono essere utilizzate per attirare nuovi clienti, non solo sui siti di recensioni su cui sono pubblicate, ma anche sul tuo sito e sulle pagine dei social media. Infatti, 5su5™ ti dà la possibilità di trasmettere automaticamente le tue migliori recensioni sul tuo sito web e di pubblicarle automaticamente sui tuoi canali di social media.
E mentre 5su5™ limita notevolmente il numero di recensioni neutre e negative che ricevi, nelle rare occasioni in cui le ricevi possono fornire informazioni su come puoi migliorare. Rispondere pubblicamente a queste recensioni può rivelarsi molto vantaggioso mostrando ad altri potenziali clienti che ci tieni e il più delle volte in realtà aumenta la tua reputazione ai loro occhi.
Guadagnarsi una reputazione
In un mondo competitivo, la tua reputazione è tutto. Assicurarsi che sia buono non richiede l’assunzione di una costosa società di pubbliche relazioni o di un responsabile marketing. Quando il tuo i clienti soddisfatti scrivono costantemente recensioni sulla tua attivitàil 99% della tua reputazione online si prende cura di se stesso.
Utilizzare un sistema automatizzato come Impilatore di reputazione per ottenere quelle recensioni.